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1、地陪服务程序的知识点,接团准备工作,接待服务,后续工作,接团准备,地陪服务工作,一、熟悉接待计划二、落实接待事宜三、做好物质准备,1.旅游团概况2.旅游团成员的情况3.旅游路线4.交通票据情况5.特殊要求和禁忌6.标准与付费,1.核对接待计划2.落实接待内容3.落实游览事宜,1.个人必须工作物品2.旅游团需要的物品 3.个人用品 4.团队物品,1.形象准备2.确认时间3.前往接站地 准备什么？,迎接准备,合法了吗？接待计划熟悉了吗？车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受委屈吗？,准备工作,（1）业务准备,熟悉、研究计划,制定旅
2、游活动日程,落实接待事宜,根据接团计划表和旅游协议进行分析,落实接待事宜,落实旅行用车,落实用房,落实用餐,与内、外勤联系,与全陪联系,了解不熟悉景点情况,了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式,落实返程票,参观游览项目的讲解内容,相关专业知识准备,当前热门话题、国内外重大新闻及趣事,掌握旅行常识,（2）知识准备,(4)形象准备,(5)心理准备,(3)物质准备,准备面临艰苦复杂的工作,准备承受抱怨和投诉,准备面对各种“旅游污染”,地陪接团准备图例演示,要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。,要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重
3、点关照。,记住领队的姓名。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。,对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。,要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。,如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。,记住接机车号、姓名，与其电话联络，落实会面地点、时间。,带好导游胸卡及带团所需的所有物品。,【案例】XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出
4、现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。,导游员着装要求：1.整洁2.协调3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。,导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。,案例 小徐是从XX外语学
5、院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”,分
6、析：德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。,如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。,【实训练习】1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络，落实接待车辆事宜。2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实接待车辆事宜。3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用房事宜。4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。,
