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1、导游人员管理,序言：导游人员是旅游团的核心人物。,导游人员的数量：全国35万名 河南 1.5万名,导游人员管理法规 导游人员管理条例（国务院）导游人员管理实施办法（国家旅游局）,一、导游人员 1、概念：依照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、类别：按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、点陪；按归属关系划分：旅行社导游员和社会导游员；按使用语言划分：中文类和外语类 按技术等级划分：初级、中级、高级和特级,二、导游人员资格考试 1、考试的条件：中国公民；高中、中专及其以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2、考试的管理：国家旅游局
2、制定政策和监督管理；省级旅游局负责组织、实施。考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证；获得导游人员资格证3年未从业的，资格证自动失效。,三、导游人员证书 1、含义：是持证人依法进行导游注册、能够从事导 游活动的法定证件。2、申请领取导游证的条件：取得导游人员资格证书；与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。3、不予颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。,四、导游证管理办法 1、导游证的版式 2、导游证的申领（提供4项材料）3、导游证的发放 4、导游证的变更和换发 5、导游证的遗失与补发 6、导游证的监
3、督管理,五、导游人员的权利 1、人格尊严和人身安全不受侵犯；2、紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利；必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中；必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；必须征得多数旅游者的同意；必须立即报告旅行社 3、申请复议权；4、行政诉讼权。,六、导游人员的义务 1、不断提高自身业务素质和职业技能,朱娜：2006年10月27日被国家旅游局授予“全国模范导游员”称号。,2、进行导游活动时必须佩带导游证,罚责：1、导游人员未佩带导游证，由旅游行政管理部门责任改正；2、拒不改正的，处500元以下的罚款。,3、进行导游活动必须经旅行社委派,罚责：1、由旅游行政管理部门责令改
4、 正，处1000元以上30000元 以下的罚款；2、有违法所得的，并处没收违 法所得；3、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管 理部门吊销导游证并予以公告。,4、进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。,罚责：1、由旅游行政管理部门责令改正；2、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告；3、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。,导游言行应注意爱国意识要增强,任某是开封国旅的一名导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅游团，安排任某作全陪导游。5
5、月21日，旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国游客面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感慨万千。谁知导游员任某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，让他独立或者归划他国，没准能更好些。”在随后的几天游览中，他仍然我行我素，发表了许多不负责任的言论。后来，被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。,案例阅读,5、遵守职业道德、着装整洁、礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。,文花枝：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”这是文花枝在特大交通事故现场昏迷中醒来时，对营救人员说的第一句话。这是多么熟悉而又
6、久远的声音！这是一种工作责任和职业道德的高度体现，这是一种感人肺腑的无私奉献精神！,导游人员的职业道德,爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上。,6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅游活 动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。,罚责：1、由旅游行政管理部门责令改 正，暂扣导游证3至6个月；2、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理 部门吊销导游证并予以公告。,7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、
7、财务安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。,罚责：1、由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30000 元以下的罚款；2、有违法所得的，并处没收违法所得；3、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告；4、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。,9、进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,罚责：1、由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30000 元以下的
8、罚款；2、有违法所得的，并处没收违法所得；3、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告；4、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。5、构成犯罪的，依法追究其刑事责任。,七、导游人员的计分管理制度（年度10分制）（一）有下列情形之一的，扣除10分：1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3、有殴打或谩骂旅游者行为的；4、欺骗、胁迫旅游者消费的；5、未通过年审继续从事导游业务的；6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。（二）有下列情形之一的，扣除8分：1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；2、擅自增
9、加或减少旅游项目的；,3、擅自终止导游活动的；4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；5、未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接 承揽导游业务的。（三）有下列情形之一的，扣除6分：1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；2、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；4、讲解质量差或不讲解的；5、私自转借导游证供他人使用的；6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,（四）有下列情形之一的，扣除4分：1、私自带人随团游览的；2、无故不随团活动的；3、在导游活动中未佩带导游证的；4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。（五）有下列情形之一的，扣除2分：1、未
10、按规定时间到岗的；2、10人以上团队未打接待社社旗的；3、未携带正规接待计划；4、接站未出示旅行社标识的；5、仪表、着装不整洁的；6、讲解中吸烟、吃东西的。,八、导游人员的年审管理制度（一）导游人员年审考评等级：分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。具体如下：一次扣分，达到10分的，不予通过年审；累计扣分，达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。（二）年审培训时间：每年累计不得少于56小时。,郑州市某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去嵩山旅游。该单位准备聘请在某旅行社工作的崔某担任导游。单位领导认为崔某有导游证，且是熟人
11、介绍，比较可靠，于是同意让崔某作导游员，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，崔某服务尽心尽力，该单位职工非常满意。旅游结束后，该单位向导游员崔某如数支付了200元报酬。思考题：1、依照导游人员管理条例，导游员崔某 违反了哪条规定？2、旅游行政部门对导游员崔某应如何处罚？,案例分析,答案：1、导游人员管理条例规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应的处罚。2、依据导
12、游人员管理条例的规定，旅游行政部门应责令其改正，处1000元以上30000元以下的罚款；没收其违法所得200元，由于情节不太严重，可不予吊销导游证。另依据导游人员管理实施办法的规定，扣除崔某8分，在全行业通报。,2002年10月，山东某旅行社接待了一批来自青海的游客，游程是青岛烟台4日游，旅行社安排导游员文某负责导游工作。文某对此条游览路线非常熟悉，加之平时他十分注意积累相关的素材，讲解深入浅出、生动感人，整个旅游团队对他的导游工作都非常满意。可是当旅游团到烟台时，文某向游客出示了自己编写的一部山东旅游服务大全书籍，定价是35元。文某称这是自己十几年来导游工作的结晶，价值很大，希望游客购买。许
13、多游客都认为：这个导游员非常不错，整个旅程服务周到，碍于情面，有20位游客购买了这本书，文某共得到书款700元。思考题：1、导游员文某向游客推销书籍的行为是否正确？为什么？2、旅游行政部门应如何处罚文某，依据是什么？,案例分析,答案：1、导游员文某的行为不正确。因为导游人员管理条例规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品。”导游人员的职责是为游客提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向游客兜售物品不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时兜售物品极易造成交易上的不公平和不公正，侵害游客的合法权益，损害导游人员的职业形象，也容易产生纠纷，所以说文某的行为不正确。2
14、、依据导游人员管理条例的规定，旅游行政部门应责令其改正，并处以1000元以上30000元以下的罚款；没收其违法所得700元，由于情节不太严重，可不予吊销导游证，对委派文某的旅行社给予警告。另依据导游人员管理实施办法的规定，扣除文某6分，警告批评。,2001年3月，北京某旅行社接待一个旅游团，按合同约定，该团在北京游览4天，其中3月12日安排游览长城。旅行社委派李某担任导游，李某未经旅行社同意，也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城该为3月14日，即离京的前一天，而将3月12日改为购物。旅游团的人员对此变更曾表示反对，但李某却称这是旅行社的安排。不料，3月13日晚突降大雪，第
15、二天旅游团赴长城行至八达岭山脚下时，由于积雪封路，只好返回。该旅游团离京后书面向旅游行政部门投诉，称该旅行社导游未征得游客同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关，导游员李某应承担赔偿责任。李某得知后则辩称，游客未能游览长城，是由于大雪封路，天降大雪属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。思考题：1、导游员李某的行为有何不妥？如何处罚？2、游客未能游长城，是否因不可抗力所致？,答案：1、导游人员管理条例规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者旅行、游览活动，不得擅自增加、减
16、少旅游项目或者中止导游活动。”旅行社确定的接待计划是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案例中，导游李某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据导游人员管理条例规定，导游人员擅自变更接待计划的,“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”2、合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案例中，造成该团队未能游览长城的原因，并非不可抗力造成，而是该旅行社委派的导游人员擅自变更旅游行程所致，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。,谢谢大家！,
