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1、志愿者服务礼仪,主讲教师：舒 怡,请您给老师打一个印象分！（实事求是）A、90-99B、80-90C、70-80D、60-70E、60以下,请说出您打分的依据(比如：衣着得体),1、信息传递公式=7%词语+38%声音+55%仪表体态2、判断一个人的品质、素质、能力，第一印象占到70%（首轮效应）,首轮效应,特点 1、瞬时性：30秒之内产生第一印象；2、非理性：被动评价，全凭感觉；3、不可逆转性：第一印象一旦形成很难改变。,如果您也想得到“A”的成绩的话，快来学习礼仪吧!,问题一“礼仪”究竟是什么呢？,礼仪通常是指人们在社会交往活动中，为表示敬意、尊重、友好等所形成的约定成俗的行为规范和准则，是
2、一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的本质是尊重。,问题二什么是服务礼仪呢？,服务“SERVICE”,“S”Smile（微笑）“E”Excellent（出色）“R”Ready（准备）“V”Viewing（看待）“I”Inviting（邀请）“C”Creating（创造）“E”Eye（眼光）,所谓服务礼仪，指的是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,问题三什么又是志愿者服务礼仪呢？,志愿者 英文为volunteer,指的是不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿服务 是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非
3、营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务礼仪,志愿服务礼仪的基本原则,尊重原则真诚原则宽容原则从俗原则适度原则,志愿服务礼仪的内容,1、仪容礼仪2、仪表礼仪3、仪态礼仪（包括手势礼仪）4、基本社交礼仪（引导礼、鞠躬礼、点头礼、握手礼、介绍礼、距离礼仪等）5、语言礼仪,第三讲 仪态礼仪,四、控制“界域”（一）何谓“界域”所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。（二）人际交往中的“界域”1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离,第三讲
4、 仪态礼仪,2、个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,第三讲 仪态礼仪,（二）服务人员的“界域”1、服务距离 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。2、展示距离 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜
5、。,第三讲 仪态礼仪,3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。,第三讲 仪态礼仪,（二）微笑服务的“九个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。,第四讲 礼貌用语,一、礼貌用语的概念 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情
6、感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。二、礼貌用语的基本特点（一）言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。,第四讲 礼貌用语,敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言,第四讲 礼貌用语,谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。（二）措辞的修饰
7、性 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。,第四讲 礼貌用语,（三）语言的风趣性（四）表达的灵活性三、服务人员礼貌用语的要求（一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。,第四讲 礼貌用语,（二）“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见（三）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。,第四讲 礼貌用语,四、问候礼节（一
8、）讲究顺序：尊者居后（二）打招呼的方式1、语言问候 2、动作问候（三）禁忌1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止,第四讲 礼貌用语,4、打招呼的语言要有所讲究 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。,第四讲 礼貌用语,（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，
9、切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。五、称呼礼节 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。,第四讲 礼貌用语,（一）国内常用称呼1、称职务2、称职业3、对认识熟悉的人:称呼较为随便4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,第四讲 礼貌用语,（二）接待礼仪，称呼客人“四不用”1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。,第五讲 日常交往礼仪,（三）移动电话使用礼仪1、使用规范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。不允许在上班期间因私使用自己的手机。不允许在聚会期间使用手机（4）自觉维护安全,第五讲 日常交往礼仪,（二）常见几种商务活动座次成规1、行路（1）并行“把墙让给客人”的原则二人并行内侧高于外侧多人并行中央高于两侧（2）单行行进前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”（3）乘坐电梯有人驾驶电梯陪同人员后进后出无人驾驶电梯陪同人员先进后出,第五讲 日常交往礼仪,（4）上下楼梯的礼仪,
