《汽车销售实务》PPT课件.ppt

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1、第二章 汽车销售实务,第二章 汽车销售实务,第一节 概述 销售程序内容：整车销售 销售服务 备件供应 维修服务 信息反馈,寻找客户,销售前准备,提供咨询,车辆展示,异议处理,缔结成交,交车验车,跟踪服务,整车销售流程：,一、整车销售 进货验货运输存储定价促销销售 1、进货 从生产厂或其主管的汽车销售公司进货 进货主渠道 从各地汽车销售公司进货 进货重要渠道,2、验收查看真假货、新旧车“四看一开”1)看外表是否完好 2)看车内情况是否正常 3)看汽车性能是否良好 4)看汽车手续是否齐全 5)亲身试开,1）看：外表是否完好：(1)查看车油漆是否均匀，有无刮痕；(2)检查前盖、车门等处间隙是否均匀；

2、(3)查看车门关闭是否灵活；(4)查看车辆配件是否老化（电瓶、刮雨器、轮胎等）；(5)查看底盘、轮拱、避震器、悬挂等工作情况，可用手按压车身一角，看齐弹动次数一般两三次左右；(6)查看发动机室车底边缘是否有贴补痕迹，并把车开上地沟，以便查看底盘。,2）看：车内情况是否正常(1)查看仪表盘上各种仪表是否齐全有效、易于识别(2)查看方向盘，上下应有间隙，左右自由行程不易过大(3)查看车门玻璃是否升降自如、密封良好；(4)查看座椅表面是否清洁完好，是否移动自由并有多个位置可固定；(5)查看离合器、制动器、油门是否正常，坐入车内，左脚踏离合器，应感觉轻松自如，并有一小段自由行程；右脚踩下制动踏板，应保

3、持一定高度，若其缓慢下移，则可能有泄露现象；油门踏板不应有沉重、犯卡以及不回位现象。,三看：汽车性能是否完好 首先打开发动机盖，先检查水箱补充液、清洗液、动力转向液、润滑油、制动液面是否正常，液罐外表要干净，无水痕、油迹，液面在最高与最低刻度之间算正常；其次查看电瓶的固定桩头与电线应可靠、良好，用手扳，无松动现象。四看：手续是否齐全 查看汽车与其铭牌，包括发动机、车驾号、产品合格证及出厂日期是否相符，如购买进口车还必须许检查货物证明以及关税、增殖税等各项应交税单，以防办理牌照时因手续不全而无法上牌。,一开：亲身试开 起动发动机，聆听转速情况，包括发动机起动是否快捷，有无杂音和异响，加油门感受发

4、动机响应是否连续，连续加速后怠速应仍然稳定。若从经营单位批量进货时应提倡逐个验收试开，因个别单位有可能只给你看一台新车，实际上混进几台旧车。验车应重视钱货两清，确有把握方可付款，防止交款后长期拿不到车，在可能条件下允许由用户直接从工厂自提车辆。,外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件（是否老化）车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面,3、运输 方式：委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输（这种方式费用高，速度快）注意：无论何种运输方式都要上保险,4、储存 自己储运和委托储运 注意：维护保养

5、工作,避免日晒雨淋；电瓶定期充电,防止失效；上油防锈,放水防冻；防止以旧换新,以假乱真。,5、定价 1）新产品定价策略（1）撇脂定价策略（高价保利策略）优点：刚投入市场，未有竞争者，性能超群，质量过硬，可采取高价，满足顾客求新、求异。价格较高，可以在短期内获取较大利润。定价高，有利于在竞争者进入市场时主动降价 缺点：新产品没有市场信誉，高价不利于打开市场 高价投入市场，销路好，会带来跟风者。适应情况：开发周期长；市场有需求；性能质量好。,5、定价（2）渗透定价策略 优点：低价容易迅速打开新产品销路，占领市场 可以在多销中增加利润，（薄利多销）低价有利于控制市场，阻止竞争者跟入 缺点：投资回收期

6、较长，见效慢，风险大，一旦渗透 失利，企业会一败涂地。适应情况：新产品技术已公开；该车市场上已供求平衡；市场上已有相关汽车；想尽快占据市场领先地位,（3）满意定价策略（以社会平均利润为目标）优点：成功可能性大；风险小；较快为市场所接受；适当延长汽车新产品的使用寿命；有助于汽车企业树立信誉，稳步调价，使顾客满意。,撇脂定价策略和渗透定价策略对照表,企业应综合考虑上述因素，来合理选择相关策略,6、促销 引发、刺激消费者产生购买行为 常通过报纸、广播、电视等媒介；通过展销会、体育比赛、新车表演来促销 7、销售 是销售单位通过与顾客洽谈，选车、试车、谈价格、办理付款手续、上牌、提车交货的全过程。,新车

7、销售过程中代客计算（考虑因素）（1）汽车售价；包括汽车车价与增值税（2）汽车上牌必须支付的费用（3）车辆购置附加税（4）车辆保险费（一年）（5）上牌杂费（6）上牌服务费,新车销售过程中代客计算（考虑因素）举例：某私人客户有15万元，牌照没有，应购买售价多少的车。（1）估算牌照约37000元；（2）估算购置税为车价的10%；（3）估算车辆保险费0.5万元（4）上牌各种杂费0.1万元150000（总额）37000（牌照费）=113000元113000 6000（车辆保险费+上牌各种杂费）=108000元108000元/（1+10%）=98181.82（含增值税）98181.82/（1+17%）=8

8、3916.09元（增值税14265.73元）车价83916.09左右；购置税9818.18元；增值税14265.73元车辆保险费5000元，上牌各种杂费1000元；牌照费37000元,二、销售服务“一切以服务为宗旨”是现代销售服务的出发点和立足点。服务是产品功能的延长，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，缺乏服务的产品是半成品。未来企业的竞争主要是非价格竞争。（非价格竞争的主要内容是服务）,二、销售服务 售前服务：帮助顾客确认需求；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客购买决策提供必要的咨询。售中服务：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌办理各种手续方面的帮助。售后服务：为顾客进行产品的安装、调

9、试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现。,销售服务部分工作：1、帮助加盖工商验证章手续；2、帮助办理加油手续；3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续；4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）；5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续 6、帮助联系冲洗车辆手续；7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。,销售服务是销售成功的关键。销售服务不仅能够消除顾客的抱怨，增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，以为企业争取更多的客户，而且有利于树立企业形象，增强企业的竞争能力。良好的商品形象是销售活动的物质基础；良好的企业形象影响顾客的购买行为，而且现实的和长远的购买前提。,汽车销售

10、员通过在销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而赢得广泛的声誉，建立良好的形象。建立良好的形象，汽车销售员要做到以下方面：1、首先要推销自己，使顾客对销售员产生信赖好感2、其次使顾客在整个销售过程中满意3、使顾客对企业提供的各种销后服务满意4、向顾客宣传企业，让顾客了解企业,三、备件供应 备件供应是搞好售后服务的物质基础。首先，要保证保用期内的用件及索赔零件供应；其次，应保证修理件供应；（一些大的用户，有自己维修能力）另外，应保证专业维修服务站的配件供应；物价部门规定，配件进削价不得大于（毛利）20%，不能倚缺抬价获暴利。,四、维修服务 维修服务是

11、直接为用户售后服务的重要一环。销售部门必须建立（或特约当地水平较高的维修厂）一个维修能力强的维修服务站，要有一支技术素质高、思想作风好的技术队伍。当用户需要时，迅速到达服务现场，高效率地为用户解决问题；还要主动走访，跟踪服务。维修站应有三项功能：1、强制保养；2、供应配件；3、性能恢复性修理。维修服务包括大修、中修和小修,五、信息反馈 进一步提高服务质量、开拓市场 汽车产品投入市场后质量如何？汽车性能是否能满足用户的要求？汽车还有哪些地方有待改进？收集这些信息并及时反馈对占领市场、开拓市场，提高服务质量，改进产品设计都有举足轻重的作用。,第二节 售前技巧,整车销售流程,一、寻找客户 1、客户

12、公司的交易对象 2、客户类型 直接用户、汽车营销单位 基本往来户 一般往来户 普通往来户,直接用户：零售的主要对象（团体购买、私人购车）汽车营销单位：汽车交易的主要对象基本往来户：长期往来，成交次数较多一般往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交,二、销售前的准备 一）销售人员准备 1、自我心理准备 相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力 把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则,从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从每个人很小的时候起，就在不断地把自己推销给周围的人，让别人喜欢自己，接纳自己；说服别人借给自己某种东西；和别人达成某个交

13、换物品的协议等等。面对社会时，我们已学会如何以最有利的形势来得到自己所想要得到的东西。我们需要推销自己的才能，推销自己是每个人都具有的才能，可是当我们进入现实的商业世界，真正需要我们有意识地去运用自己的这种推销才能时，许多人就会感到无所适从了。我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？,2、形象准备 着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范,3、销售工具的准备 公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等（1）汽车营销工具准备的好处 容易引起顾客的注意和兴趣；使销售说明更直观、简洁和专业；预防介绍时的遗漏；缩短拜访时间；提高效率。,（2）汽车营销员必备的销售工具公司介绍；

14、汽车目录；地图；名片夹；通讯录；计算器；笔记用具；最新价格表；空白“合同申请表”；“拜访记录表”等专业销售表格。对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己的独具的魅力。,二）研究所销售的产品 1、了解产品 1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品,三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我,二）激发客户兴趣客户的购买心理 引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买 1、别出心裁的名

15、片 2、请教客户意见 3、告知准客户有用信息，告知可获得利益 4、指出能协助解决客户面临的问题,三)把握顾客类型 在拜访和销售中对症下药、因人而异1、内向型 生活较封闭，对外界表现冷淡 敏感，讨厌太过热情 投其所好才能谈得投机,2、随和型 易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型 个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好。,4、神经质型 异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点,5、虚荣型 爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重 为他提供发表高

16、见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他。,6、好斗型 好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料,7、顽固型 老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客 不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感 用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会,8、怀疑型 对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑 对产品充满信心，但不要企图以口才取胜 端庄严肃、态度谨慎以建立信任,9、沉默型 表现消极，对推销冷淡 提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说 必要时给对方一

17、定的时间去思考,四、成功的业务拜访 你和客户之间达成明智而互利的决定1、开场白 会面的理由：交换将要谈及的资料 提出议程陈述议程对客户的价值 询问是否能接受,2、不断询问客户的需求 搜集资料注意：询问的技巧 需要背后的需要,3、说服客户（消除异议）何时/如何说服 提供满足其需要的资料4、达成协议 为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料,成功的业务拜访 营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定 开场白询问说服达成协议,第三节 接待客户,一、提供咨询 客户到展厅的目的 了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息 客户了解信息的途径 报纸、杂志、电视、网络

18、 朋友 销售顾问,客户认为得到信息途径的可靠性 朋友 报纸、杂志、电视、网络 销售顾问,一）客户的担忧 1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？.,对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助,二）客户的需求 1、表达需求（显性需求）价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求）需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适,三）了解客户需求的方法 询问、聆听1、询问 对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对

19、客户来说为什么重要,完整 客户的所有需要 需要的优先次序共识 对事物的认识和顾客相同,1）开放式问法 描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答 可获得较多信息/讨论偏离主题,2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问 回答：“是”或“否”在所提供的答案中选择 可以量化的事实,2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题,3)放下戒备 目

20、的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”,积极聆听：销售人员未能很好地聆听的原因（三个原因）听是一项很难的工作；不说话时会感到不舒服；说话紧张状态。积极地倾听的原则（三个原则）1站在对方的立场，仔细地倾听 2要确认自己所理解的是否就是对方所说的 3要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,二、车辆展示 让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍6点介绍法 1、6点 前部（左前方）、发动机室、乘坐侧、后部（行李箱）、驾 驶 侧、内 部。,六方位绕车介绍目的：将产品的优势与用户的需求相结

21、合，在产品层面上建立起用户的信心绕车前的准备工作 1、方向盘调整至最高位置 2、确认所有座椅都调整回垂直位置 3、钥匙放在随时可取放的地方 4、驾驶员的座椅适量后移 5、前排乘客座椅适量后移 6、座椅的高度调整至最低的水平 7、收音机选台，磁带、CD的准备 8、车辆的清洁 9、确保电瓶有电,环绕介绍,1 前方2 驾驶座侧3 后部4 乘客侧5 发动机室6 内部,左前方,最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述,例：风阻系数 车身尺寸 车辆标志 车辆线条 制造工艺 车身颜色 保险杠 轮毂 后视镜 轴距 大 灯。,驾驶座侧,做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题鼓励顾客打开车门进入

22、内部,例：方向盘 电动窗 中控门锁 安全带 座椅 防盗系统 离合器。,后 部,可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、一体式后保险杆 天线 行李箱。,行李箱,例：更低的开口，更大的空间。,乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍,例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊、车身结构 车身材质 车门 轮胎、油箱。,发动机室,介绍车身和风格的好地方,例：排量、形式、油耗 结构性能、参数、变速箱、发动机底座 碰撞吸能区 前保险杠 发动机管理系统 ABS,发动机舱,例：综合现在科技的设计。,车辆内部,例：仪表盘、安全气囊 空 调、内饰、音响 内后视镜、方向

23、盘、头枕、离合器等,例：腿部空间。,绕车前的准备工作,方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁钥匙,2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进）寻求客户认同 让客户开口 让客户操作,3、了解客户购买的动机 确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应,二）特性利益法FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击,以轩逸为例,进行简单的介绍,也便于更好的介绍出轩逸这一品牌车的特色.六方位无论是哪个方位,都要讲的

24、是三点,1、就是其配置 2、就是其优势 3、对客户的好处 这三点缺一不可，因为每一点都能和特色有关,1、车前方：轩逸车是S-动态曲线设计。优势在于它令人愉悦的精致外部线条给人一种豪华感觉。对客户的好处是保证充足的头部空间；流畅的车身线条,优势是既有力量感又不失美观。好处为高腰线的设计,整车看起来具有高档车的视觉效果；宝石般极具豪华感的前大灯，优势是AFS智能转向辅助照明系统和大型氙气前大灯。好处为既美观又保证夜间驾驶和转向时的良好视线。氙气大灯亮度高寿命长又省电。AFS可以在夜间转向时增加照明区域，保障行车安全；区域式高强度车身结构；优势是车身门框上配置了大型加强筋材料,因此提高了车舱的横向强

25、度。车门加强筋，车门防入侵结构，使得车身具有在发生冲撞时能分散冲撞力并传给车舱的构造。对车门以及车内饰，功能件布置的精益求精，提高了车门吸收能量的性能，减轻了二次冲撞时乘客所受的冲击。好处是通过变形吸收受到的外力保证车内成员的安全.,2.驾驶室.智能钥匙系统，优势是完全无须插入钥匙，即可实现需使用一般遥控钥匙的全部功能。好处是只需携带智能钥匙，无需取出钥匙就可以实现车门的上锁解锁,打开行李箱，启动发动机等功能。且还有防盗和座椅记忆存储功能，给驾驶者带来极大的便利。冲击感应式车门，优势是感应到有碰撞时，所有车门将自动解锁。好处是自动开锁方便发生碰撞后车内人员的逃生，也便于车外人员的营救，尊重全车

26、乘客的生命安全，充满先进的全面防范意识.,3.车后座 同级车中最大的后排腿部空间，后排座位到前排的空间可以达到680毫米，为同级车中最大的。好处是适合长途驾驶；拥有豪华宽大的座椅，优势是所有座椅的坐垫，靠背均采用加厚处理。好处是坐上去象家里的沙发一样，给人轻松,舒服的感觉；可打开的后座扶手，优势是后座扶手可以打开，与行李箱相通。好处是采取小件物品更加方便，同时也便于存放细长的物品;倒车便利设计，新增的侧窗帮助扩大驾驶者的视野，能够看到车侧的情况,增加了安全性.好处是汽车入库时，也能很好的看到两旁的车和墙等。,4.车后方 车身后部外形,优势是收紧的后部车身给人一种典雅的感觉.好处是更加美观时尚;

27、后尾灯,优势为宽大的后尾灯使车身看起来更加宽大.好处为宽大的尾灯配合收紧的车身尾部线条,使整车看起来精神焕发;排放,达到了欧4排放标准.好处是目前最高的标准,既保护了环境,同时因大量新技术的采用,还降低了油耗;同级车最大的后行李箱,宽大的后行李箱可以容纳两个最大型号的行李箱和一个中型的行李箱.好处是同级车最大的行李箱可以轻松装载日常用品和远行的行李.,5.发动机室.MR20发动机。优势是全新的2.0升全铝合金发动机。采用了大量新技术，使发动机性能得到大幅度提升.好处是反应迅捷,加速顺畅持久。实现了同级车中最低的油耗。达到了欧4排放标准和V型发动机的震动水平；CVT无级变速器，优势是发动机大幅提

28、高了日常驾驶最常用的中低速扭矩，并匹配变速反应灵敏并可根据驾驶者意图随时切换到最佳变速比的CVT变速器，因此兼备低油耗，高动力的顶级性能。好处是可以享受到快速而强劲的加速性能。还可以实现更好的燃油经济性；真圆加工工艺,F1赛车所采用的技术，日产在全球首次用于民用车上。好处是减少发动机磨损，延长使用寿命.减少摩擦阻力,提高发动机动力；曲轴偏置，日产率先采用的发动机技术,比普通发动机效率更高。好处为提高功率和扭矩，同时降低油耗。,6.副驾驶室.多功能中央扶手，8种功能.好处是功能齐全,设计合理，日常生活中使用到的物品均能很好的存放，使用十分方便；超大型储物箱,具有多种使用方法的10升超大型储物箱。

29、好处是空间大得可以分类装下大部分日常物品。,客户的购买动机,动力性性能外观舒适性经济性安全性,绕车技巧,绕车前的产品概述向顾客展示选择后的车辆从最能够满足客户的购买动机与益处开始让顾客参与-鼓励顾客提问-让顾客动手简要介绍 寻求客户认同让客户开口 让客户操作,三、异议处理 顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应 客户有意或无意露出的反对信号 客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法,一）产生异议的原因 1、没有得到足够的信息 希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由 2、客户没有理解/感到自己未被理解 3、客户有不同的见解/喜欢挑剔,4、客户

30、未充分了解产品的利益 5、习惯 排斥销售人员、讨厌推销 6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务,二）异议的种类1、对销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除,3、对价格的异议 如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对服务的异议 提车方式、时间不合适；保养不理想5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序,6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗 找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议 现在对另一品牌非常满意 向

31、客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）,三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应 销售人员和客户各是一个利益主体,2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解,3、汽车营销人员应认真分析顾客异议 顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源,四）处理异议 态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 除非他讲完

32、，不要妄下断言,2、表示认同（点头效益）1）“异议”并没有实质内容 2）确实是自己产品的缺点 先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他,3、转换异议 把“异议”转换成问话的方式作用：1）改变敌对的立场，博取对方的好感 2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地 把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题 3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对 方的需要,4、延缓处理 暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认（反驳）客户对产品产生误解 尽量避免，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时,四、

33、缔结成交 一）购买时机客户的购买信号 开始询问、身体语言、客户自述询问内容 贷款手续、缴款手续 指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项 办牌照、保险等相关准备事宜 售后服务、保修等,身体语言 身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视,二）建议购买 把握时机，建议客户作出决定 作用 确认客户需求 帮客户作决定,三）成交技巧 全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品 情境成交、小点

34、促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交,1、情境成交法假设型成交 汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法 把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法,2、小点促进型成交 从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头 3、利益总结型成交 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍,4、供应压力型成交 给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延5、赞扬型成交 特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客,四）签定合同 1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时

35、间与方式 2、代客户办理的服务事项 上牌、汽车装潢、保险、外地牌照 相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚,五）交车、验车 包括拍牌、保险、移动证（临时牌照）预交车交车 1、对汽车进行检查 确保所需文件齐备 2、解释有关文件 演示汽车及一些装置的操作 3、介绍保养、维修的厂家、程序,六方位介绍法例题 1 前部(1)左前方1.大众全新一代U型前脸，车头线条动感流畅 2.前大灯采用最新的双圆造型，简洁醒目；3.2.8车型前散热隔栅左下角处新增加V6标志 4.保险杠下部进气隔栅改为横条状（原网状）(2)风阻系数(3)大灯 双氙气前车灯，前灯还包括了随速动态转向灯和静态转向灯以保证前方道路拥有最佳亮

36、度。HID是采用高压电流激活氙气，形成一束电弧光，在两电极之间持续放电发光。它仅需35瓦电流。激活氙气形成电弧光，需要把12伏的电压瞬间增到23000伏，这就需要一组启动器和变压器相配合，自然价格要贵一些；但它不用钨丝，没有被氧化和烧断的顾虑，其寿命是普通灯泡的5倍。HID的色温在4000K6000K，它的光色白里透蓝，亮度远远高于普通灯泡。,(4)车身尺寸新Passat的车身尺码也有所放大，新车在长/宽/高等方面分别增加了62/74/10mm，成为472018201470mm，轴距也增加10mm而为2710mm；不过，虽然车身尺码增加，但是由于造型的关系，C柱似乎显得较为低斜，而车身刚性强度

37、亦比前代车型增加有57%之多。(5)标志(6)保险杠(7)轮毂(8)轴距后视镜(9)制造工艺(10)车身颜色、外形,2 发动机室(1)排量、形式、结构、汽油发动机：入门级四汽缸FSI发动机，输出功率达到85kW、110kW或147kW。另外一款3.2升V6 FSI发动机的最大输出达到184kW/250PS。柴油发动机：输出功率达到77kw/105PS、103kW/140PS或125kW/170PS。微粒过滤装置将逐渐的引入柴油发动机车型。(2)变速箱(3)发动机底座(4)碰撞吸能区(5)前保险杠(6)发动机管理系统(7)ABS,3 乘客侧(1)车身结构(2)车身材质(3)车门(4)刹车系统(5

38、)悬挂系统(6)轮胎(7)油箱,4 后方(1)天线(2)刹车灯(3)尾灯(4)行李箱,(4)行李箱 行李箱空间增加到565公升，比旧款车增加了90公升。,5 驾驶座侧(1)方向盘(2)电动窗(3)中控门锁(4)安全带(5)座椅,（3）空调车 内双区自动温度控制系统，前座和后座乘客可分别利用分区空调对车内温度进行调节，同时新款帕萨特还有显示车外温度的功能。（4）内饰（5）音响HIFI音响专家Dynaudio为新款帕萨特提供了600瓦的高档音响系统。十声道扬声器给驾乘者提供了出众的音响享受。,（6）内后视镜,新增后排中间座椅头枕。（9）内部空间,（6）内后视镜（7）方向盘（8）头枕新增后排中间座椅头枕。,第四节 售后服务,没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品 没有一次性交易的客户，只有终身的客户,汽车售后服务在营销中的作用1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车经销商参与 市场竞争的尖锐武器 2、汽车售后服务是汽车经销商保护汽车产品消费者 权益的最后一道防线 3、汽车售后服务是保持汽车经销商的顾客满意度与 忠诚度的有效举措4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格 战的一剂良方5、汽车售后服务是汽车技术不断进步和科技不断发 展的必然要求,