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1、流程管理,点、线、面、体、形的科学与艺术,流程管理BPM,1,2,3,4,5,流程管理解决什么问题？,流程管理如何解决问题？,流程管理中的主要问题？,流程管理在电子商务中的应用,如何实现成功的流程管理？,流程管理解决什么问题？,形,体,面,线,点,理念,整体战略,高于流程的导向原则,流程分类、细化和优化,流程各岗位的标准化操作,流程管理解决“点”,流程各岗位的标准化操作有标准吗？标准被严格执行了吗？新制定流程的操作标准在哪里？行业标准经验感受客户为先案例：肯德鸡的操作手册？,流程管理解决“线”,流程分类、细化和优化分类原则核心辅助管理细化限定3-4级优化目的为客户增值为公司提高回报,流程管理解
2、决“面”,高于流程的导向原则流程原则的提炼提炼日常化告知义务案例：韩国汉城奥运会开幕式1）符合奥运会倡导的主题思想2）富有韩国特色3）具有新鲜感,流程管理影响“体”,整体战略整体战略决定整个流程管理的核心活动流程管理可以影响战略吗？案例：高昂的高铁流程管理成本是否影响了国家战略？,流程管理形成“理念”,理念理念的形成是流程不断磨合和修正的结果小故事：跳不高的跳蚤,流程管理如何解决问题？,4，改进方案,3，分析问题,1，定义问题和目标,6，监控和绩效化,5，实施变革,2，测量问题,流程管理如何解决问题？,定义问题和目标是核心问题吗？问题描述清晰吗？目标如何定？小测试：电话预订流程6个月以来的合格
3、率是50%，你们觉得该至少提高到多少？55%60%70%85%95%100%,流程管理如何解决问题？,测量问题什么样的数据是符合要求的？数据来源如何测量问题：“这个操作一直以来没有获得大多数客户的认可”的描述正确吗？,流程管理如何解决问题？,分析问题多角度允许思想碰撞工具的使用计算题：找出下列数组的中位数11 13 33 21 44 44 23 11 21 9 27 72 82 81 76 65 56 42 12 24 23 32 49 94 87 78,流程管理如何解决问题？,改进方案设计方案-以客户增值为主要导向测试方案-虚拟或真实环境中进行调整方案-根据实际反馈做适当调整,流程管理如何解
4、决问题？,实施变革以流程线为变革的本体贯穿各部门各环节让各部门各环节知晓并动起来允许一定的犯错成本有及时的响应机制和决断权,流程管理如何解决问题？,监控和绩效化实时监控新流程引起各环节的变化新流程的各项指标趋于稳定后设定绩效指标问题：这里的绩效指标该定多高？,流程管理主要问题？,流程管理,谁是客户？,资源在哪？,领导者？,执行者？,流程管理主要问题？,人的问题谁是领导者？谁是执行者？客户是谁？内部客户团体内客户团体外客户外部客户中间客户终端客户隐形客户？,流程管理主要问题？,资源在哪？资金时间团队技术和系统咨询顾问,流程管理如何成功实现？,成功的流程管理特征,自上而下的推动,流程管理的定位,绩效挂钩的举措,持续变革的勇气,科学严谨的态度,变革创新的能力,流程管理电子商务中的应用,在电子商务环境下，需要对供应链管理相关流程进行重整，构筑起一条以客户为中心的、成本最低供应链，并通过提高灵活性和快速反应能力建立竞争优势。特性：电子商务使得流程管理各项环节的变化速度以“秒”来计算任何不恰当的流程操作和监控缺失都会产生不可估量的损失（20元头等舱事件）合作伙伴间的信息交流和流程交互前所未有的紧密结合起来,流程管理电子商务中的应用,发展前景：客户需求转换自动化客户个性体现流程指令化、代码化差错0%或100%产业链级的流程整合成为可能,Thank You!,Q&A,
