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1、终端管理培训,感谢大家参加培训,培训主要内容,人员管理终端理货商业谈判导购人员的推广技巧终端费用投入原则,一、人员管理,业务人员的素质要求销售人员的职责销售人员的分工销售技巧,业务人员的素质要求,1诚实可靠，认真负责：（1）业务人员要有一张诚实的脸业务人员是企业形象向外传播的重要途径，在某种程度上代表企业的信誉度。（2）永远不超过客人商场如战场，业务交流的过程中，双方都有要“战胜”对方的心理，因此，要求我们的业务人员要有“瞒天过海”之术，给对方一种胜利的感觉；另外，还要做到“暗度陈仓”，确保公司的利益不受损害。2敬业精神（1）业务员的工作精神：“天道酬勤”“吃得苦中苦”“一分耕耘，一分收获”“
2、世界上最富挑战性，也最有成就感的工作就是销售”（2）业务高手的敬业精神：“在知识领域要成为行业的专家”“在技巧领域要做到攻无不克”“在精神领域要保证全心投入”3、身强体健，心理素质好4、产品知识丰富(1)产品知识可以增加勇气，使我们在与专家对话时更有信心，对工业品而言这一点尤为重要。(2)产品知识会使你更有效地处理反对意见。(3)产品知识愈丰富，就越能详细了解用户的需求，清楚产品能够满足哪些需求，也就会更有效地向用户说明。(4)产品知识的丰富可以赢得顾客的心，这时顾客会把你当成专业顾问，当成他（她）的高参。5、说服沟通能力6、洞察与应变能力在业务谈判中，对方每一个细微的动作（语言信号、形体语言
3、）可能就是业务达成的机会，因此须察言观色，快速应对。7、锲而不舍的精神“坚韧性”是销售人员所必备的一种素质，所有销售大师都是在压力和逆境下，始终保持一种锲而不舍的精神，有一种与顾客沟通的强烈愿望，百折不挠、勇往直前、终成正果。8、其它能力：“三年可以学成一个手艺人，十年不一定能成为一个生意人”，要想成为一名优秀的业务人员，你还应具备较强的协调能力、公关能力、分析判断能力、组织能力等，更不断学习，积极进取。,销售人员的职责,1、负责现场销售工作：主动接待客人，带客人按指定的销售程序进行参观等；主动接听电话，并做电话登记；2、做好客户入场登记/调查及保证资料准确性；做好客户跟进工作，定期与潜在客户
4、沟通；3、自觉完成销售主管分派任务；4、检查销售资料是否齐全准确，发现问题及时向销售主管反映；5、负责现场示范单位的维护及保养；6、保证睇楼通道的环境及小区各项设施正常运用；7、了解附近及其他楼盘情况，提出有效销售建议；8、定期做每周小结及每月自我总结；9、对公司及部门下达的各项任务和要求严格完成和执行。,销售人员的分工,各区域经理、主管以及业务人员要进行明确的分工，制定每个人的详细的工作职责和工作标准，每周每月详细的工作计划、翔实深刻的统计分析和工作总结、工作难点职责范与破解提案、每周每月的工作目标，要让每个人明确自己该干哪些工作，不该干哪些工作，工作中的重点所在，哪些工作具备什么样的工作标
5、准和考核标准。,销售技巧,一、问题接近法这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。二、介绍接近法销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建议。有时，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当
6、面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。三、求教接近法销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。四、好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。五、利益接近法销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。,六、演示接近法“我可以使用一下您 的打字机吗？”一人陌生人推开门，探着头问。在得到主同意之后，他径直走
7、到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。“你用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，疑惑之余，主人很快被复写纸吸引住了。这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。七、送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品
8、，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。八、赞美接近法卡耐基在人性的弱点一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”现实的确如此。赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。这一点以女性更是如此。在优美的旋律下，一位漂高的女士让你颇想与她共舞一曲，可惜“她”的身边已经有个“他”。如何实现这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以请她
9、跳曲舞吗？”当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚情假意，无端夸大。不论如何，作为一个销售人员或者是销售经理，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法。对下属的表扬比批评更能激发下属提高工作质量。如果你不是想炒掉谁的话，表扬是最好的提高工作效率的办法。,二、终端理货,商品陈列单品管理商场补货及物流管理业务人员与导购人员的理货职责,陈列的概念,陈列的概念在很多人眼中始终比较模糊，也没有引起足够的重视，或者只是简单的概念把产品干净、整齐地放在好的位置。然而怎样才能让产品陈列干净整齐？什么地方才是好的陈列位置？除此以外陈列还有哪
10、些作用？,案例情况,国际品牌的洗化产品价格超过沙宣，按当时的卖场环境，应该陈列在沙宣旁边，因为有能力消费沙宣的人群才有可能选择这个价位的产品，同时也能说明该产品的档次类别，然而它却与很多国内三线低价产品放在一起，而宝洁等一线产品都在这个洗化陈列区的另一端。该品牌和国内三线品牌陈列在一起很自然可以听到消费者的疑问这真的是该品牌的产品吗？消费者无法理解国际品牌为何沦落到与廉价产品为伍。品牌优势荡然无存。其次这个卖场的主要消费群体是周边的固定人群，所以他们非常清楚自己需要的那个档次的产品在哪个地方，因此买中高价位产品的人大多不会注意低价格区，同样在低价格区即便有些廉价产品销售非常好，那也与该品牌无关
11、，因为X品牌的价格是旁边产品价格的2至3倍。所以导致X品牌月销售仅几百元的尴尬局面。,调整及结果,1、将陈列区域调整到一线品牌沙宣旁边。2、增加主推品种的陈列面，将大容量产品及市场反应冷淡的品种的陈列面减小。3、注意陈列的色彩搭配及摆放整齐，达到整体陈列面的统一。4，与卖场沟通调整以及促销人员的配合后，产品销售达到了月销售万元左右。5，通过这个案例我们可以看到，陈列不仅仅是让产品好看的问题，更包含了品牌形象、产品可信度、目标顾客群体锁定、价格印象等诸多直接影响消费者最终购买决策的因素。,终端陈列要考虑哪些问题,一：引起消费者的注意。将多种产品集中陈列、单一产品大面积陈列、促销活动主题化陈列等方
12、式引起消费者注意。二：体现和提升品牌形象。陈列是向消费者展示产品和品牌形象的途径，因此随时要注意是否有利于品牌形象的体现和提升。三：最准确地拦截目标消费者。要分析卖场环境和消费者习惯，在目标消费者最有可能到达的地方陈列产品。四：与同类产品的合理化比较。将自己产品放到同一档次及类型的区域里可以形成品牌、品种、价格等与其他同类产品的合理比较，避免非同类型产品的不合理比较。五：合理利用陈列区域达到最大化销售。1超市采用淘汰制，不赚钱的品牌就会被撤下货架。作为厂家也要一样，要把货架充分留给畅销的产品和品种。2增加产品与消费者的接触机会。无论是找到新的陈列位置还是扩大原来的陈列面积，产品与消费者接触的机
13、会越多，销售的机会就越大。3体现产品的主次结构。不是对所有的产品平均分配陈列区域，而是要划分陈列区块的大小，陈列位置的好坏，有主有次的陈列产品。,终端陈列位置的选择1,一：陈列一定要靠近你的主要竞争对手。1、记住物以类聚、人以群分这个古训，你的产品经常和什么产品在一起，长久以后消费者就会认为这都是一类产品。丝宝一直就恪守靠近竞争对手的陈列原则，在任何时候只要有宝洁在就一定贴在它旁边。通过这个策略成功将一个新品牌跻身一线品牌之列。2、你的主要竞争对手的消费群体也正好是你的目标消费顾客。你可以借它的号召力为你引来消费者。再通过促销人员和促销活动成功拦截对手的潜在顾客。,终端陈列位置的选择2,二：设
14、置堆码、端架要争取最优陈列位置。堆码、端架这些特殊优势的陈列方式能争取到已经是来之不易，而且价格不菲，一定要找准位置，否则不但没有任何效果，而且还要白白浪费终端投入的费用。1、端架或堆码可选择在收银台附近，这是消费者购买前的最后一站，也是必经之地。2、靠近该类产品区域的前端，例如食品，那么就将这个堆码设置在食品区的前端，因为购买食品的消费者都必然要经过。3、比较集中的促销活动区域，这个区域会吸引很多消费者，就像有些消费者是拿着卖场宣传单找有促销或者特价的产品一样，消费者也会认为促销活动区域的产品更优惠。4、端架可以与自己产品陈列区分开以争取与消费者更多的接触机会。例如产品陈列在货架前端，那么端
15、架可以选择在货架的后端，这样就增加了产品被顾客接触的机会。5、有些人流量很大的卖场通道区域不适宜设置堆码，尽管人流量大，但是由于停留时间短，没有给消费者一定了解、选择的时间，往往不会有好的效果。,单品管理,单品管理的意义为什么要做了解商品的贡献、顾客的喜好、减少库存评价现有品项及商品结构单品管理的内涵如何做数据的准确性数据的优化利用调整结构调整排面清退滞销商品,商品的订货量：几大系数：起订量/金额订货频率运货周期起订单位（瓶、箱）控制库存的目标：在实现最大销售值的前提下最大限度地减少库存丰田公司的“零库存”目标戴尔公司的“零库存”运作体系Coles：DMS1.2=Stock库存大小关系零售商的
16、成败资金周转正确理解DMS善于估算促销、周末及节日销售经验 历史记载,商场补货管理规定,一、商品补货的重要意义。丰富的商品、充足的库存是保证商品销售，满足顾客需求、实现经营目标的重要前题。二、商品补货是商场管理人员、柜组营业人员的日常重要工作，必须认真抓好。三、各商场（楼层）的管理人员要及时督促各柜组人员及时进行销售统计分析，掌握销售情况，列出销售排名，畅销排名。四、及时核对统计店内库存情况，列出补货名细。五、及时将补货名细报传相关业务管理部门，并对补货时间明细进行沟通确认。六、进行补货操作的应注意以下问题：1、补货要打好提前量，应在前一天营业结束时备足商品。2、补货时要畅销品种多上柜，服装类
17、按每品1：5的比例上柜，纺织类按1：7的比例上柜。3、补货时，花色、品种、规格、型号齐全，便于顾客的购买。4、要考虑根据节假日与平时销售量的不同，补货量也不相同。七、商场管理人员要督促各柜组人员做好阶段的销售经营分析，掌握第一手资料。八、商场管理人员和各柜组人员要及时向公司相关业务部门提出下一阶段的货品需求计划和货品补充需求。使相关业务部门能够充足的组织货源。,物流管理,业务人员与导购人员的理货职能,三商业谈判,谈判前的准备工作谈判的原则谈判的收官技巧谈判时系统的销售行为谈判中对诚信的理解,谈判前的准备工作,1.知己知彼，不打无准备之战在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设
18、法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是指进行项目的可行性研究。对对手情况的了解主要包括对手的实力(如资信情况)，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。目前中外合资项目中出现了许多合作误区与投资漏洞，乃至少数外商的欺诈行为，很大程度上是中方人员对谈判对手了解不够所导致的。关于这一点前文我们已详细说明，此处不再多叙。2.选择高素质的谈判人员国际商务谈判在某种程度上是双方谈判人员的实力较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的知识方面和心理方面的素质。由于国际商务谈判所涉及的因素广泛而又复杂，因此，通晓相关知识十分重要。通常，除了国际贸易、国际金融、国际
19、市场营销、国际商法这些必备的专业知识外，谈判者还应涉猎心理学、经济学、管理学、财务知识、外语、有关国家的商务习俗与风土人情以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识。较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。此外，作为一个国际商务谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，才能正视挫折与失败，拥抱成功与胜利。因为国际商务谈判又常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，所以要选择合适的人选组成谈判班子与对手谈判。谈判班子成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问
20、题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。,3.拟订谈判目标，明确谈判最终目的准备工作的一个重要部分就是设定你让步的限度。商务谈判中经常遇到的问题就是价格问题，这一般也是谈判利益冲突的焦点问题。如果你是一个出口商，你要确定最低价，如果你是一个进口商，你要确定最高价。在谈判前，双方都要确定一个底线，超越这个底线，谈判将无法进行。这个底线的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果出口商把目标确定的过高或进口商把价格确定的过低，都会使谈判中出现激烈冲突，最终导致谈判失败。作为一个出口商，你的开价应在你能接受的最低价和你认为对方能接受的最
21、高价之间，重要的是你的开的价要符合实际，是可信的，合情合理的，促使对方作出响应。一个十分有利于自己的开价不一定是最合适的，它可能向对方传递了消极的信息，使他对你难以信任，而采取更具进攻性的策略。当你确定开价时，应该考虑对方的文化背景、市场条件和商业管理。在某些情况下，可以在开价后迅速做些让步，但很多时候这种作风回显得对建立良好的商业关系不够认真。所以开价必须慎重，而且留有一个足够的选择余地。4.制定谈判策略 每一次谈判都有其特点，要求有特定的策略和相应战术。在某些情况下首先让步的谈判者可能被认为处于软弱地位，致使对方施加压力以得到更多的让步；然而另一种环境下，同样的举动可能被看作是一种要求汇报
22、的合作信号。在国际贸易中，采取合作的策略，可以使双方在交易中建立融洽的商业关系，使谈判成功，各方都能受益。但一个纯粹的合作关系也是不切实际的。当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在谈判中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利结束。这就要求我们在谈判前制定多种策略方案，以便随机应变。,谈判的原则,谈判原则一、知己知彼“知彼”，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历。不要违犯对方的禁忌。“知己”，则就指要对自己的优势与劣势非常清楚，知道自己需要准备的资料、数据和要达到的目的以及自己的退路在哪儿。谈判原则二、互惠互利商界人士在准备进行商务谈判时，以及在谈判过程中，在
23、不损害自身利益的前提下，应当尽可能地替谈判对手着想，主动为对方保留一定的利益。谈判原则三、平等协商谈判是智慧的较量，谈判桌上，唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术的手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。以理服人、不盛气凌人是谈判中必须遵循的原则。谈判原则四、人与事分开在谈判会上，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论。要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。谈判原则五、求同存异商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，就必须要坚持求大同存小异的原则，就是要注意在各种礼仪细节问题上，要多多包涵对方，一旦发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。谈判原
24、则六、礼敬对手礼敬对手，就是要求谈判者在谈判会的整个进程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的对手，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。,谈判的收管技巧,白脸/黑脸策略白脸/黑脸策略使用时机如何击破对方的白脸/黑脸策略蚕食策略的使用使用蚕食策略的时机如何击破对方的蚕食策略利用非金钱杠杆力量这笔交易中有什么要素比金钱更重要？价格不变，不意味其他条件也不能改变搞清楚谈判者个人关心的问题敲定合同时对谈判者最为有利的问题,谈判是系统的销售行为,谈判中对诚信的理解,四、导购人员的推广技巧,推广心态识别客户掌握商品知识售后的注意事项,推广心态,1.建立信心（）强记家具资料（）坚定成交信念（）专家顾
25、问形象.端正心态（）专业心态：导购员调整心态的自我暗示语今天，我要微笑，我充满自信和希望今天，我要为公司创造业绩，我与公司一起成长！（）衡量得失：导购员通常都会被顾客拒绝的情况，这时不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失顾客的拒绝对于导购员不但没有任何损失，反而可以增加经验如果及时惊醒总结，就可能在下次销售中把握成功的机会推销八气入行是你一种福气；做人做事要有志气;受挫时不要有怨气;逆境中要提升勇气;被刁难时吞声忍气;待人处世保持和气;在起跌中磨练脾气;坚持必定扬眉吐气.(3)正确对待拒绝3.待客态度(1)从顾客立场出发:所有的推销都是针对顾客需求的.(2)实事求是:导购员过分夸张的介绍和推销,
26、会引起顾客的不信任和不满;相反,适当体积家具的一些不足,并加以补充说明,来帮助顾客惊醒对比,增强顾客对导购员的信任感.,识别客户,识别大客户第一步：要确定研究目标 通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。识别大客户第二步：拓展信息来源 经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。识别大客户第三步：信息收集 通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、
27、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。识别大客户第四步：信息分析 对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户：1.具有先进经营理念 2.具有良好财务信誉 3.销售份额占大部份额的客户。4.能提供较高毛利的客户。这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。识别大客户第五步：销
28、售额和利润分析大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。,掌握商品知识,一、何谓商品知识？所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。二、必须了解的商品知识1、商品的名称、品牌、产地2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途3、商品的使用
29、方法4、将商品的特性转化为对顾客的益处5、商品的保养及日常维护方法6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。7、商品的市场行情、流通路径等,三、学习商品知识的方法1、收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习 向优秀的同事学习2、学习商品知识的心态 对于销售的商品，是否努力吸收知识 面临顾客时
30、，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 是否经常检查、研究新产品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教3、成为商品、销售的专家 知道商品的开发、改良的历史 能够与其他品牌的商品做优劣比较 掌握商品知识的销售重点,售后的注意事项,处理不满的要诀 要耐心倾听 不要辩解，只需认错 了解顾客不满的原因 1要耐心倾听 顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打
31、电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。2不要辩解，只需认错 千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就
32、很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。3了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。,表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原则很重要，要
33、学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。磨练自己 请教别人，说出你自己的缺点 努力使缺点改变成优点“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的
34、长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。,五、终端费用投入原则,货架投入人员投入促销费用投入广告投入,货架投入,根据销量增长的两种方式，终端货架投放也要遵循两个原则：一是已经运作的零售终端，通过投放货架，提高产品能见度，加强展示效果，增加销售机会，提高销量；二是还没有有效运作的零售终端，通过投放货架，并加强维护，开始有效运作，增加销售网点，提高销量。终端货架要优先投放学校，尤其是大、中学校的校内终端，必须确保投放到位，在投放区域上，还要增加外围市场、县级市场重点学校的投放数量，这也是我们“巩固学校”的重要举措。C类终端以及销售较好的D类终端，也是投放货架的重点；
35、另外，车站、高速公路服务区、重要社区店等等，也应该有选择的投放终端货架。一般情况下，终端货架投放的难度比较小，最核心的是投放后的维护工作。客户在配送过程中，要适时查看货架摆放位置是否恰当，货架上陈列的有无竞品或其他产品。另外，要及时理货、补货，保证货架陈列丰满，主导产品、新产品位置突出。如果因维护不力，导致我们的货架隐藏在终端仓库或陈列其他产品，我们以及客户岂不成了“为他人做嫁衣”？,人员投入,促销费用投入,广告投入,一、真实性原则所谓真实，是指符合实际和现状。广告策划的真实性是指广告策划的内容必须以事实为基础，是对客观实际的准确把握和真实反映。真实是广告的第一生命，也是广告策划的首要原则。二
36、、新颖性原则新颖独特是广告策划的生命，也是实现广告目标的保证。如果广告策划不具备创新意识，广告策划没有新意，那么就不可能为企业产品或服务带来市场份额或效益。这样的广告策划就是失败的。因而广告策划要坚持新颖性原则，力求以新取胜，给人不落俗套，耳目一新的全新感受。,三，法律道德原则。广告作为一种大众传播行为，是一种有责任的信息传递，是一项严肃的社会活动。它不仅仅影响着广告主们的生产经营活动，而且也影响着人们的人生观、价值观、审美情趣、生活方式、消费观念，理应受法律和道德约束，需要通过法律和社会伦理对广告活动加以规范。1995年颁布实施的广告法是我国目前的一部现行法律，这是广告从业人员的行为准则。此
37、外，广告活动也受道德制约。四、组合原则：广告策划是一项系统性很强的组合工程。需要市场调研、方案写作、主题创意、美工、媒体等方面的有效组合。这些方面的组合、协调程度直接影响着营销整体的格局成功与否。广告策划工作作为一个整体工程，要实现最优化的组合的终极目的。五、心理原则在广告学界有句名言：“科学的广告术是依照心理学法则的。”这里所说的广告术，应当包括广告策划。六、效益原则：仅就广告本身而言，策划，发布广告是一种投入，但就广告之于企业而言，投入广告费则是为了因此而带来的产品效益。如果在策划之前，广告主就明知其所支出的广告费完全是支出，不可能带来超过支出的效益的话，那谁也不会去做广告，白白增加支出了。因而，广告策划也是要遵循效益原则的。策划者应严格核算，在不同方案中选择成本低、效果好、效益大的方案。以最少的投入，带来最大的效益。广告效益体现为：经济效益和社会效益的两个方面。,
