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1、第六章 职场沟通礼仪,主要内容,工作沟通 客户沟通,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,情境导入,请讨论：如果你是小贾，应该如何处理？,一 工作沟通,1.与上司沟通2.与同事沟通3.与下属沟通4.讲究办公室礼仪,1.日常礼仪2
2、.工作方面的礼仪3.沟通技巧,与上司沟通,一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。另一种：与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，也于工作没有好处。,两种错误的认识：,与上司沟通,1.准时上班，超时下班2.身体健康，脑袋聪明3.工作积极又不具野心4.对上司既忠诚又畏惧,上司眼中的理想下属,日常礼仪,见面主动打招呼；进上司办公室要先敲门通报姓名，允许后方可入内；言谈举止表示尊重和礼节；谈话时，上司站着时，应该站起来请上司就坐。,与上司沟通,工作方面的礼仪,请示与汇报的基本态度:尊重而不吹捧；请示
3、而不依赖；主动而不越权,与上司沟通,工作方面的礼仪,接受命令的方法立即停下手里正在进行的工作，准备接受新的任务边听指示边总结要点，不要插嘴待上司的指示做完后，就疑点提问，做到全面的切实的理解指示的内容确认工作完成的期限和主次顺序，重复一遍以进行确认,与上司沟通,工作方面的礼仪,执行任务首先准确领会上级的旨意，再付诸行动对承担的任务要敢于负责任把握上司的心理，制定能得到认可的工作计划工作中出现问题能随即应变加以解决,与上司沟通,工作方面的礼仪,汇报工作汇报的内容要事先整理、记录好汇报的内容如果比较复杂，写个正式的报告首先从结论开始，然后再说经过和其他问题实事求是，不要掺杂自己的主观判断和推测,与
4、上司沟通,与上司沟通技巧,获得上司认可虚心接受上司批评，巧妙指出上司错误不要到处表现自己,与上司沟通,不要抢上司风头,员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起拜访，解决客户投诉。他该如何做？,实训,假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你讲如何和秘书进行沟通？,实训,一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。就买下复印纸，员工跑了
5、三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清楚，只会支使下属白忙活！,案例分析,出现这种情况，问题在谁？,案例情景：财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会
6、得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。”陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。据上述案例，请指出：1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？2.上司和下属接下来可以怎么做？,互相尊重真诚待人经济往来要一清二楚透明竞争，权责分明言谈要得体,与同事沟通,待人要公平、公正尊重理解下属拿捏好批评和表扬,与下级沟通,1.办公室的一般礼仪规范2.办公室的环境礼仪3.办公室里谈话注意事项,讲究办公室礼仪,1.守时，不迟到早退2.不要随便打私人电话3.做错了事
7、要勇于承认4.乐于助人5.不要随便打扰别人6.爱护办公室公共用品,办公室的一般礼仪规范,1.办公室桌面环境2.办公室心理环境,办公室的环境礼仪,1.不要谈工资问题2.不要谈私人问题3.不要评论别人的是是非非,办公室谈话注意事项,二 客户沟通,1.客户沟通原则2.客户沟通语言要求3.与客户沟通的技巧,1.顾客中心原则2.倾听原则3.禁忌语原则4.“低褒微谢”原则,客户沟通原则,第一种完全漠视、心不在焉的听,倾听的层次,往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,对牛弹琴型,不全神贯注，心不在焉。,第二种被动消极、假装在听,南辕北辙型,1.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈
8、话内容 2.当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 3.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 4.只听对方讲，但不了解对方的感受 5.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。6.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义,倾听的层次,只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的机会。,第三种则是选择性的听,只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。,盲人摸象型,1.试着去简化一些听到的细节 2.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 3.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯
9、息的评估 4.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 5.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断,倾听的层次,第四种积极同理心的听,马到成功型,专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。,倾听的层次,第五种高阶的专业咨询的听,倾听的层次,当我们听明白客户的话之后，适当运用同理，可以起到事半功倍的效果。,同理心训练,我和我朋友分手了。,我最爱开快车了，觉得很过瘾。,1.说话时配合恰当表情2.避免以我为中心3.注意语言的精确性，提高感染力-多用肯定语言-用请求式的语句尊重顾客，避免命令式-刺激语句、过于客套语句都不恰当,客户沟通的语言要求,急人所需；设身处
10、地；正话反说；形象演示；顺水推舟；从众效应,与客户沟通的技巧,1.引起注意,突出重点；因情制宜；充满热情；实事求是；,与客户沟通的技巧,2.介绍商品,描绘购买后的美景提高有价值的情报,与客户沟通的技巧,3.诱导购买,产品异议货源异议价格异议服务异议,与客户沟通的技巧,4.消除异议,实训,一位同学扮演销售人员，一位扮演客户。销售人员向客户推销新款手机。,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额
11、，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,请分析部门经历沟通中的问题？,一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即做自我介绍：“我是来推销消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途。”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘，临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!”(1)为什么顾客没有接受推销商品?小刘在推销商品时有哪些不足之处?(2)如果是你，你将会如何进行推销?,
