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1、Drugstore Training Program,药品超市防盗技巧,课程主要内容,盗窃的定义 常见盗窃方法 防盗技巧 处理方法,由于超市是一种实行敞开式售货、顾客自助服务的购物场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法分子光顾的主要场所，超市的经济效益因此受到很大的影响。,概论-重要性,被盗，一直是超市行业最敏感、最棘手的问题。而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜绝，但我们如何的把这种现象压低到最低限度呢？首先就要求我们全员加强防盗意识，全员参与，加强工作的责任心，树立主人翁的责任感。,概论-主人翁意识,（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。（2）顾客更换商品包装，用低价购买
2、高价的商品。（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。,概论-偷盗的行为定义,课程主要内容,盗窃的定义 常见盗窃方法 防盗技巧 处理方法,常见偷盗的方法,偷盗的手段综述（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。,常见偷盗的方法,小偷盗窃的主要形式A.认准死角，伺机行
3、窃。B.佯装购物，观察动静。C.部分买单，部分匿藏。D.利用死角，大吃大喝。E.偷梁换柱。偷梁换柱这种手段通常叫调包，顾客通过调包而达到低价买走高价的商品的目地，调包的手法主要有三种：1、直接对商品的标签进行调换。2、外包装的商品进行内在物品的调换。,课程主要内容,盗窃的定义 常见盗窃方法 防盗技巧 处理方法,防盗的技巧,现象上识别小偷 顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西窜，以寻找商场无人的角
4、落对商品进行收藏，而后若无其事的走出收银口，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。,防盗的技巧,现象上识别小偷 1、购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；2、在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；3、拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；4、几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品；5、顾客表情紧张、慌张、异样等；6、衣着宽大不合适的人,走路不自然，略显臃肿的人；,防盗的技巧,现象上识别小偷 7、折叠商品、压缩商品体积的人；8、不停东张西望或到比较隐蔽的角落,观察周围环境比挑选商品还细致的人；9、从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直
5、接将内物取走）10、短时间内多次出入卖场的人；11、拿了商品不加详看就走的人；12、不买商品故意叫走工作人员的人；,防盗的技巧,现象上识别小偷 13、扮成孕妇；14、同时进入卖场又分开者；15、购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；16、将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；17、不将小商品放进购篮内的人；18、将随身携带的包裹打开的人,往身上、衣兜、提包中放商品；,防盗的技巧,防盗技巧 禁止顾客携带大型背包进入店内。顾客如携带小型背包和提袋进入店内时要留意他们的行为。禁止顾客携带店内销售的商品进入店内，如必须可用胶带将带入包装封死。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情
6、形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在店内试用商品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算。让顾客使用购物篮 以介绍产品接近顾客,课程主要内容,盗窃的定义 常见盗窃方法 防盗技巧 处理方法,防盗的处理方法,询问嫌疑人方法：询问地点：一般在顾客出了收银台之后；询问应注意的问题：A、要注意礼貌,态度要诚恳;B、要避免跟顾客在出口发生争吵；C、要善于察言观色；D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼,防盗的处理方法,案例一：情形：你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。你该如何处理？
7、,防盗的处理方法,1）分析有三情况：顾客将商品放到其它柜台上；顾客将商品隐藏了；转移了商品；2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。3）询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？反应一：顾客说放回了原处。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）反应三：顾客不配合工作或者大发脾气。（我们可视情况并做好解释工作）,防盗的处理方法,案例二：情形：你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。你该如何处理？,防盗的处理方法,询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有
8、什么东西忘记付款没有？”（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）,防盗的处理方法,案例三：情形：不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。你该如何处理？,防盗的处理方法,1)分析顾客的着装是否能藏商品；2)观察顾客的口袋是否有凸起的部位；3)观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；4)故意从其身边走过碰其某部位；询问：“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？”反应一：顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过
9、程中没有找到该商品。（可以判断顾客有偷窃嫌疑）反应二：顾客不配合工作或者发脾气。（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）,防盗的处理方法,顾客偷盗的处罚方法（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。（2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理，遇此情况需及时拨打110。,防盗的处理方法,处理原则不要打骂、侮辱顾客，切记不能搜身、搜包等。最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理，如果是自己店内处理的话，你毕竟不是警察的身份，主要意思无非是希望小偷把商品还回来，绝对不可以过分盘问 尽量避免在人多的场所心平气和地谈话：不可以让顾客坐在椅子上，而店方的人三四个都站着讲话。应该是双方都坐着，端出茶来喝，并心平气和地进行谈话。注意问话的方法：“刚才在卖场上拿到的商品，是不是还有尚未付钱的东西呢?如果有冒犯之处请见谅。”“果然是忘了给钱。那么，麻烦您将那商品拿出来，好吗？”,The end,
