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1、001蓄电池服务,2011-2012,序,电动车形势电动车厂的转变电摩助力倒闭改行地下生产洗牌出局 经销商的转变退出市场着力发展乡镇市场贴牌代加工 市场的转变南电摩北简易 简易款南进 豪华款扮演助力乡镇依然是二三线品牌的乐土 厂家对策产品品质细节高售前服务细化市场客户资源抢夺 经销商对策提前洗牌品牌多样化牺牲小利换大利宣传自己的品牌 行业发展过程萌芽期 发展期 成熟期 饱和期 洗牌期 稳定期 从家电、摩托看电动车下乡立足根基打造个人地方品牌,001不仅是一个产品 更是一种事业,蓄电池行业现状,已注册500余家（协会）拥有电动车动力蓄电池核心技术的浙江有百余家技术提升1.5倍地方推算，没有注册的
2、有上千家结论：鱼目混珠 锂电颈瓶 动力铅酸蓄电池处于发展阶段立足根基打造个人地方品牌,营销金字塔,品 牌,价 格,质 量,服 务,品 牌,客户源分析,客户源1。40%来源于老客户介绍（某某店时间长了卖的好，实际是客户多了）（市场占有率）2。20%来源于产品自身的品质、质量3。15%来源于品牌4。10%来源于售后服务的影响5。10%来源于导购员的水平（五菱汽车）6。5%来源于门店的气势和影响力（店大欺客）作秀 感动客户 目标服务 目的服务（案例）,服务营销,1、差异化的产品服务是零售商强有力的卖点2、可以有效地把客户资源聚集在一起3、完善的客户档案的建立4、使售后服务的客户资源增加,服务营销,1
3、、建立客户档案；2、服务的三个层次；3、感动服务；4、差异化服务；5、扩大服务需求；6、服务是持续营销的基础,建立客户档案,客户档案 用户姓名 商品名称 购置日期 电话 地址 事务记录（相关服务）变更 备注电脑通讯录及卡片通讯录制作 编排地址区域时间序列回访记录4s联壹软件,自制001蓄电池用户资料卡片,服务的基础,客户档案顾客的权利和义务的准确告知（不但做的好，还要会吆喝）1、告知消费者，我们的服务超值在哪里（如免费洗车，点检蓄电池，补液，电池均衡，上门服务）；2、将顾客的权利讲清楚，在三包外，我们做了什么；（案例：凭什么不给我免费与行业规则）,服务的层次,服务的三个层次被动、主动和感动,感
4、动服务的方式,把车修好不是“1+1”的事，让顾客信服不是简单轰动服务的效果；电动车蓄电池的性能、服务应占电动车服务的12以上定点、定时服务；电话回访、上门回访服务,感动服务,感动服务 目标服务 目的服务（案例：传统生日回访、酒店）找个合适的理由,目标服务 目的服务,乡镇网络的“四个一”目标：行政村 自然村 组 户过程：认识（知道）购买（尝试）带动（推广）结果：普及,服务,服务差异,差异化服务不仅仅是为电池服务，还要帮助电动车等及相关的经营（案例：海尔服务）豆腐渣工程作秀到真实,感动客户 目标服务 目的服务（案例）,服务需求,扩大服务需求（案例：房地产钢筋水泥）,持续营销的基础,服务是持续营销的
5、基础1、服务可以把顾客变成忠诚的顾客，吸引潜在客户2、持续营销3.解决疑难问题承诺保修两年行业潜规则8+7我们延续至24个月，后9个月我们配单只,服务意义,良好的 服务,技术确切作业利索价格明确态度和悦,良好的产品,稳固重复购买本公司品牌的群体,通过既有用户的好评 赢得新客户,确保收益,客 户 的 满 意 与 信 赖,稳定销售店经营,服务活动的使命,保障用户有一个快乐的电动车生活目的 保证服务有所收益，与用户更新车辆和消费蓄电池联系起来蓄电池占电动车价值的1/3以上,二年目标,蓄电池的服务走向1、一年4次标准化回访；两年4次免费服务2、2010年起，已保证百分之百的供应，打造蓄电池赢利平台；3
6、、2011年流通产品和打造品牌，支撑整车发展；4、积累运营经验，为零售商提供交流培训支撑；支撑地方优秀品牌电动车发展,了解老客户的现况,电动车有的区域农民占客户的以上 以往，农民多选用廉价的中国造。现在，开始注重品牌（注重质量）蓄电池容量下降60%后，80%以上为直接购买 年行驶距离为4,0001,000 拥有（使用）期间35年 每4个月检查，接受一次的养护的，只有有责任心的整车经营商去做 没有人在第1年蓄电池均衡、补液的，第2年认识电池均衡、补液的（销售商很少有认识）很少,第 1 年 的 程 序,蓄电池售出,第二年,用户不明白应该在什么时候、检查养护什么内容！,001保证2年免费养护4次00
7、1蓄电池养护时间间隔（第5个月、第10个月、第15个月、第20个月）,5个月均衡充电,20个月？,第六个月回访,第一个月回访,第六个月,8个月补液,第10个月？,2年程序安排,一年回访电池均衡后情况8个月补液情况,第5个月检查插孔端子连线松动霉变等 必须蓄电池均衡充电,第8个月检查插孔端子连线松动霉变等 蓄电池均衡充电并补液,第10个月回访使用情况,第6 个月回访电池均衡后情况告知8个月将补液,第14-15个月回访电池均衡后情况必要时均衡补液,第20个月检查插孔端子连线松动霉变等 蓄电池必须均衡充电必要时并补液,二年回访电池均衡后情况第20个月补液均衡情况必要时均衡,当月回访,电池必须两次均衡
8、,维修服务工作,乡镇店老板，老板娘扮演角色接待员 维修员工作方法与技巧技术的培训认识服务意义 激励服务,接待员,主要负责接待送出礼仪活动有口才，有亲和力的角色怒气冲天而来，拂袖颜笑归去定期的业务培训不断给取新思想 关注新观念的发展,维修员,主要负责维修业务逐项有责任心细心慎语之人定期的维修业务培训不断给取技术进步 关注新技术的发展,工作方法与技巧,了解维修工作流程预约接待 服务送出恰如其分的服务默契学会圆滑 回避学会展示我们服务亮点从作秀到真实坚持不懈的努力 持之以恒的精神,维修工作流程,预约接待 服务送出 通讯录 预约记录 服务记录中医理论：望闻问切维修重在“切”踏实认真仔细，真做实干询问
9、观察 检查（放电测容）清理 紧固 必要时补液 定期均衡充电 告知下一次的服务时间,技巧点,检查（放电测容）告知客户具体的等待时间（5个小时以上）引导客户离开服务现场 方便运作服务没有必要告诉客户已三包；三包了，跟客户说什么？（圆滑）服务的光环 弥补产品的缺憾遇到好事告诉4个人，遇到坏事告诉40人,从作秀到真实,服务激情 激励工作热情感动客户与被客户感动点点口碑遇到好事告诉4个人，遇到坏事告诉40人作秀的升华-真实,我们的服务网络,001企业集团南阳相关网络通讯录,南阳市001铅酸蓄电池市场部赵泽涛 南阳市001电视天线代理 张 涛,001不仅是一个产品 更是一种事业,001不仅是一个产品 更是一种事业,谢谢大家,制作 赵泽涛 2010 07,
