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1、1,4.4 资源理解与实施,2,人力资源-要旨,“人力资源”审查组织的工作系统，员工学习和激励机制，在与组织整体目标、战略和行动计划相一致的前提下，如何促进员工的发展及其能力的充分发挥。还审查组织在建立并保持一种促进卓越绩效以及个人和组织成长的工作环境和员工支持氛围方面所做的努力。,3,人力资源的重要性,人力资源是唯一竞争者无法复制的资源，也是唯一能够产生协同效应的资源。顾客满意和员工满意之间存在着相关性。随着员工满意度的提高，顾客满意度和忠诚度也会相应地提高。人力资源职能的任务就是要充分释放人的潜力以实现组织的目标。,4,人力资源管理的系统过程,5,员工活性化,活性化是指员工在规定的限度内拥
2、有做出决定和采取行动的知识、技能、职权及意愿，对其行动的后果及企业的成功有着高度的责任感。活性化的员工处于一种自我控制的状态，他们了解自己的目标是什么、实际绩效如何？当绩效与目标不符时他们有能力改变绩效。活性化不只是手段，也是管理的目的之所在。企业并非只是为了利润而存在的，它同时也是人们寄托人生的舞台。,6,实现活性化的途径,1.营造有利于活性化的文化2.设计有利于活性化的职位3.招募适合组织文化的员工4.对员工进行持续的培训和教育5.通过考评、奖励制度强化人们的行为,7,(a)工作的组织和管理工作与职位设计灵活性及适应性采纳员工及顾客的信息反馈有效沟通与知识技能的共享,(b)员工绩效管理系统
3、 绩效评估、薪酬与奖励(c)员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职务晋升,4.4.1.2 员工的教育、培训和发展,员工的权益与满意程度,(a)员工的教育、培训确定需求，行动计划/改进变革/目标/发展与晋升制定计划，与组织的学习和知识资产的积累结合教育、培训的方式，知识和技能的运用评价教育、培训的有效性(b)员工的职业发展激励员工发挥潜能，调动员工积极性与工作和职务有关的发展及学习目标,(a)工作环境健康、安全和人体工程学条件紧急预案，确保经营连续性(b)对员工的支持和员工满意程度确定影响员工权益的关键因素根据不同需要，提供个性化支持满意度的评价方法和测量指标根据结果评价
4、，确定改进重点,工作体系,4.4.1 人力资源-概览,8,a.工作的组织和管理如何组织与管理工作和职位，以促进合作、主动性、授权、创新和组织的文化，使之具有充分的敏捷性，能够与业务需要保持同步，并实现组织的行动计划。组织的工作系统如何充分地利用员工、顾客以及其他与组织交互的社区多样性的创意、文化和思想。如何在不同的部门、职位和场所间实现有效的沟通和知识及技能的共享。,工作系统,9,b.员工绩效管理系统员工绩效管理系统以及薪酬、认可和奖励/激励制度如何支持和强化高绩效工作以及顾客与业务导向。,工作系统,c.员工聘用与职务晋升如何识别潜在（未来）的员工所需要的特征和技能。招聘、聘用并留住新员工，确
5、保代表多样化的创意、文化和思想。如何为领导和管理职位进行有效的继任计划，对员工实施有效的职业晋升管理。,10,工作系统,系统地评估与改善工作系统（评分办法）,从改进后的工作与职位设计中得出改善的绩效报告,有效的工作系统,设计、组织并管理工作和职位，以促进合作、主动性、授权、创新和组织的文化，使之具有充分的敏捷性，以适应业务需要。,确保在不同部门、职位和场所之间实现有效的沟通和技能共享,确保薪酬、认可和奖励/激励措施能够强化高绩效工作以及顾客和业务导向，尤其是顾客满意目标的实现,识别潜在的员工应具备的技能和特征。然后招聘、聘用和留住拥有这些技能的员工。,确保员工代表员工招聘来源社区的多样性的创意
6、、文化和思想,制定领导和管理职位的继任计划以及员工的职业晋升计划,确保员工各抒己见，利用员工及其他与组织有交互作用的社区多样性的创意、文化和思想。,建立一个绩效管理系统以向员工提供反馈，支持高绩效工作及顾客和业务导向,反馈环（促进薪酬、认可、奖励和激励措施）,11,工作系统,评审重点对员工职责、权力和义务有明确的规定，鼓励员工在责权范围内发挥主动性、创造性组织的各功能运作有良好的协调沟通，其工作接口有明确的规定，并分享经验和技能工作和职位的设计充分地考虑到组织不同群体之间的文化、思想以及价值取向的差异性组织对工作和职位的设计考虑到了不同环境下所需的灵活性,12,工作系统,评审重点（续）组织建立
7、了招聘、甄选及继任制度，以获取有才能的员工并配置到合适的岗位上。员工了解其在以顾客为中心和业务发展方面所承担的角色，并建立有反馈机制，让他们了解其绩效。组织的奖励、晋升及薪酬制度很好地与员工的绩效挂钩，促进员工积极性的发挥。,13,a.员工的教育、培训教育、培训如何促进行动计划的实现；适应绩效测量、绩效改进和技术变革的需要；如何将长短期目标与员工的发展、学习和职业晋升的需求达到协调一致。教育培训如何应对新员工上岗、多样性和道德及管理者培养等关键的组织需求。如何应对员工、工作场所和环境安全相关的组织需求。征求和采纳员工及其管理者对教育、培训需求的意见，将学习和知识资产融入教育、培训。,4.4.1
8、.2 员工的学习和激励,14,a.员工的教育、培训（续）如何就教育、培训的提供方式征求和采纳员工及其管理者的意见和建议。如何促进新的知识和技能在工作中的运用，并确保这些知识长期为组织所用。如何系统地转移离职或退休员工的知识。如何结合组织的和个人的绩效和表现，来评价教育培训的有效性。,4.4.1.2 员工的学习和激励,15,b.员工激励和职业发展（晋升或成长）如何激励员工的发展及其潜能的充分发挥。如何应用正式的与非正式的方式帮助员工实现与其工作和职业有关的发展与学习目标。,4.4.1.2 员工的学习和激励,16,职业发展通道,17,4.4.1.2 员工的教育、培训与发展,结合个人和组织绩效，评估
9、培训与教育的有效性，并进行改进,获取知识与技能，以改善员工和组织的绩效，实现员工的发展和学习目标,教育、培训的设计与实施,教育、培训促进行动计划的实现，及系统地应对诸如绩效测量、绩效改进和技术变革的要求,根据组织运营及个人发展的需要来设计培训,采取适当方式有效地实施教育、培训,强化知识和技能在岗位上的运用，确保知识在组织中的延续,战略目标,确定教育与培训需要确定发展和学习目标,采取各种方式激励员工的发展和其潜能的充分发挥,18,4.4.1.2 员工的学习和激励,评估重点对员工的教育、培训和技能发展的需要有系统的确定方法。组织以多种多样的方式为员工提供教育、技能发展及持续学习的机会，并能学以致用
10、。对员工教育、技能发展及持续学习进行系统的评估并不断改进。制定措施和制度来鼓励员工持续的学习、分享经验和充分地发挥潜能。,19,4.4.1.3 员工的权益与满意,a.工作环境如何确保和改进工作场所的健康、安全和人体工程学等因素，针对这些关键因素的绩效指标和目标，对于不同的工作环境，这些因素和指标有何差异。如何确保工作场所对紧急状况或灾难做好应变准备。为了员工和顾客的利益，你如何确保经营的连续性。,20,举例：关键场所的工作环境,21,b.员工权益和员工满意确定影响员工权益、满意和积极性的关键因素，针对多样化、不同类型的员工加以区分。根据多样化、不同类型的员工的需要，提供个性化的服务、福利和政策
11、来支持员工。确定员工权益、满意和积极性评价方法和指标，这些方法和指标如何因员工多样性和员工类型而异。如何将评价结论与关键的经营结果相联系来确定工作环境和员工支持氛围的改进重点。,4.4.1.3 员工的权益与满意,22,举例：影响员工满意度的因素,备注：数值大小标示满意程度高低，1最低，5最高。,23,建立并改进员工支持氛围,4.4.1.3 员工权益与满意,评价用于评估及改进员工安全感、健康、满意度、权益与其积极性的过程（评分办法）,评估及改进员工权益、满意和积极性的过程,为不同的工作场所和环境确定不同的测量指标或目标,建立并保持一个安全、健康及有保障的工作环境，确保经营的连续性,确定员工权益、
12、满意和积极性的正式和非正式的评价方法和指标,通过服务、福利及政策来支持员工,评估员工满意、权益及其积极性,确定改进员工支持氛围的先后顺序,将员工满意、权益及其积极性结果与关键经营结果相联系,确定影响员工权益、满意和积极因素,24,4.4.1.3 员工的权益与满意,评估重点健康、安全、保安及符合人体工效学的环境。对工作环境的设计及监测有既定要求，并按其需要进行改进。建立政策和制度，以保障员工权益、团队合作精神、融洽氛围及鼓励员工参与。重视员工意见和建议、尊重不同的文化，积极提供员工所需的合理支持。系统地评价员工的满意和积极性，并根据评价结论确定改进重点。,25,人力资源：回顾,选人组织结构和岗位
13、设计用人合适的人放在合适的位置上育人教育、培训的设计和提供留人工作环境和员工支持氛围,26,4.4.2 财务资源（10）,4.4.3 基础设施（20）,(a)财务资源确定资金需求，保证资金供给财务预算与资金管理,基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患,4.4.2-6 其他资源-概览,4.4.4 信息（20）,4.4.5 技术（20）,(a)信息识别、开发信息源信息获取，软硬件系统,技术技开发、评估和引进技术创新,4.4.6 相关方关系（10）,相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高,27,其他资源,4.4.2 财务资源（10分）确定资金需求，保证资金供给实施资金预算管理、资金的利用和周转将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3 基础设施（20分）依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题。,28,4.4.4 信息（20分）识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立和运行信息管理系统。4.4.5 技术（20分）技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证。4.4.6 相关方关系（10分）建立与组织战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。,4.4.4-6 其他资源,
