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1、接待工作,4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待4.3 技能训练,教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。,教学重点与难点,1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。,4.1 接待工作,4.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。4.1.2 类型 1、按来
2、访对象的国别分类 内宾接待；外宾接待,4.1 接待工作,2、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。平级来访接待。下级来访接待。群众来访接待。3、按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待,案例导入：,天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆
3、用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？,4.1 接待工作,4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作（1）、心理准备“诚恳”的心情 合作的精神,4.1 接待工作,（2）、物质准备、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。、办公用品的准备 包括前厅和会客室,4.1 接待工作,（3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本
4、市的政治、经济、文化等情况。,提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。,4.1 接待工作,（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待,相关知识,高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。,相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些
5、因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。,4.1 接待工作,（6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员,形成的文件：1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交
6、通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用,4.1 接待工作,2、接待工作的实施（1）基本程序 standup(站起来)3S see(注视对方)smile(微笑)（2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,4.1 接待工作,（3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)、奉茶
7、、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,4.1 接待工作,预约接待的工作程序,预约接待的具体做法,主动迎接和问候,了解情况,发放宾客卡,送客,正确引导,日常接待工作流程图,团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动,4.1 接待工作,（4）、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列,国旗悬挂,两国国旗并挂,三面以上国旗并挂,相关知识,根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）
8、食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。5）取得其他部门的协作与配合。,案例导入,2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在
9、抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。从此案例中得出什么教训？,4.2 宴请接待,4.2.1、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。4.2.2、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。,4.2 宴请接待,4.2.3 宴请的筹备 1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间，选好宴请场所4、确定菜单5、排定座次（如下图）,排定桌次和座次。桌次地位有高低，
10、以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。,、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。,4.2.4 宴请程序,、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。,4.2.4 宴请程序,、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。,4.2.4 宴请程序,、交谈 主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。5、散席主人应送客人至大门口。,4.2.5
11、 赴宴者礼仪,1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座 4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。,次桌,主桌,门,主桌,次桌,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里居中为上。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。,门,次桌,主桌,次桌,门,次桌,主桌,次桌,课堂练习：中式宴会的桌次安排,把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。,次桌,主桌,次桌,次桌,次
12、桌,4.3 技能训练,【训练目标】通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面?说明：(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；(3)每组中心发言人在全班发言；(4)老师作最后总结；(5)讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。,4.3 技能训练,二、情景模拟 场景1：2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不
13、耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。,4.3 技能训练,场景2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘
14、书张艳。请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。说明和要求：(1)个人思考(10分钟)；(2)小组讨论（10分钟)；(3)班级同学演示(25分钟)；(4)教师总结(5分钟)。,问题讨论,1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待?3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。,问题讨论,1有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事?2宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作?3根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较强的台面装饰图。,祝学习进步！,
