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1、案例,全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（EsteeLaunder 全球最大的护肤、化妆品和香水公司，与其创始人同名）一年的销售额高达60亿美元，而其每年因为退货、报废和损坏回收的商品也很惊人，达2.9亿美元，约占销售额的4.83%。美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到650亿美元。“世上没有丑女人，只有不关心或者不相信自己魅力的女人。”雅诗兰黛,反思：,产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长，如由无
2、理由退货带来的无谓损耗，都给企业难以估量的损失。,策略,面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资130万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值。其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24%以上的退货进行评估，发现可以再次分销的产品居然是真正需要退回的1.5倍。于是，每年又为雅诗兰黛节省了一大笔人力成本。,近些年，各行业的知名企业，如通用汽车、IBM、强生等，通过实施一系列控制措施、引进信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源
3、损失率。对逆向物流的关注，不但为它们带来了直接的积极后果，与此同时，它们还获得了成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的间接经济与社会效益。,13.1 逆向物流概述,逆向物流是从供应商到终端客户的正向物流活动的反向方向。它是商品从消费点（包括终端用户和供应链上的所有客户）到来源点的物理性活动。逆向物流同时伴随着信息流、价值流和商务流的逆向物流。,13.1.1 逆向物流的概念,由上图所示，实物流向（图中粗空箭头）代表了商品的正常需求与交易活动，它通过采购生产流通消费途径满足客户的需要。这是物流的主流向渠道，称之为正向物流；另一种流动方向与前者相反，称之为逆向物流。逆向物流包括回收物流与退货物流。
4、,中国国家标准物流术语则将逆向物流分解为以下两大类。,回收物流，指不合格物品的返修、退货，以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。废弃物物流，指将经济活动中失去原有试用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。,逆向物流的概念,狭义上:逆向物流是指对那些已经废弃的产品再制造、再生以及物料回收的过程。往往是产品过时或者环境的原因，而参与逆向物流的公司通常不属于原来的物流系统。广义上，逆向物流除了包含狭义上的内容外，同时还包括提升资源使用率，并使正、反向物流的效率更高。,广义上：逆向物流的重点是在产品从消费起始点
5、到产品生产点的物流实体流动上，则同时还包括信息流、资金流、价值流、商务流，它与正向物流无缝衔接成为整个物流系统的有机组成部分，使原来简单的线性流动称为了一个二位多向流动。,13.1.2 逆向物流的分类,按逆向物流货源分类（1）投诉退货（2）终端退回（3）商业退回（4）维修退回（5）生产报废和副品（6）包装,逆向物流的成因,来自顾客的退货行为：常见的退货主要是：数量错误，传送对象错误，规格错误等来自供应商的产品召回行为：近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召回现象从最初的汽车，电脑迅速蔓延到手机，家电，日用品等各行业来自国际和法律的环境保护因素：环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任
6、感和企业道德问题,按回收物品特征分类（1）低价值产品的物料（2）高价值产品的零部件（3）可以直接再利用的产品,按照逆向物流材料的物理属性分类（1）钢铁和有色金属制品（2）橡胶制品（3）木制品（4）玻璃制品,13.1.3 逆向物流的特征,分散性缓慢性混杂性多变性,逆向物流的原则,“事前防范重于事后处理”原则绿色原则效益原则信息化原则 法制化原则,13.1.4 逆向物流的经济价值,降低原料成本提高企业服务价值和竞争力提高环境业绩，塑造企业形象,逆向物流技术,（1）专业化的回收中心,专业化回收中心优势,（2）逆向物流回收物品的导向技术,实施逆向物流管理的障碍,企业对逆向物流的认识误区传统的企业退货政
7、策对开展逆向物流的不利影响缺乏逆向物流信息系统回收产品的供应和需求的不确定性资金和人员的匮乏,逆向物流决策流程,影响企业逆向物流的因素归纳为外部和内部两个因素：外部因素主要包括法律法规限制、竞争因素、回收 市场和再使用市场状况；内部因素主要包括企业的战略因素和运营因素。其中战略因素是指逆向物流和企业的发展战略是否相符，在企业的发展战略上是否处于重要地位。运营因素是企业的规模、产品特征、运营能力、顾客服务以及资金和人力资源等对开展逆向物流的影响。,在对逆向物流实施障碍和影响因素分析的基础上，提出逆向物流的决策流程图，如下图示：,开展逆向物流的步骤,建立物流运作的职能部门分层次实施逆向物流目标加强
8、逆向物流的起始点控制在供应链范围构建企业逆向物流系统建立逆向物流系统正向物流与逆向物流的整合与统筹规划建立逆向物流的集中退货中心财务管理确定逆向物流运作方式,我国企业实施逆向物流管理的策略,实施逆向物流考虑到基本问题 实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面 9点。（1）在哪里和怎样对有缺陷的和未经检验的返运物品进行检验？（2）逆向物流项目将会运输哪些物品？（3）公司在处理无计划的返运物资时做得怎样？它是不是决定建立逆向物流的关键因素？,（4）打算设立的逆向物流设施是一个逆向物流中心，以便将返运的物资集中堆存，便于处理和按照零售商或制造厂的指示作适当的处置？还是一个资产修复系统以供工厂对
9、他们的产品进行修复，以尽可能地恢复它的经济价值？还是同时在一地建立这两个设施？（5）返运物资从决定接收、运送到处理完毕的整个处置周期有多长？（6）逆向物流系统的灵活性如何？（7）公司是否开展产品回收质押业务？（8）公司是否愿意投入从事开发逆向物流所需要的人才、设施和信息技术等资源？（9）逆向物流过程的运作是由公司内部部门承担还是外包？本公司和外部的合作者哪一方做得更好？,13.1.5 逆向物流的管理策略,分层次实施逆向物流目标把好的逆向物流过程的入口关压缩逆向物流处置时间从供应链的范围构建企业逆向物流系统构建逆向物流信息系统建立集中回收中心实施有效的财务管理实施正向物流与逆向物流的一体化,13
10、.2 逆向物流的网络结构,一个完整的网络结构不仅包括正向物流，还包括产品退货处理物流、废旧产品或包装回收利用物流、产品维修退回处理物流、废旧包装回收利用物流，以及生产废品和副产品回收利用物流等逆向物流。,13.2.1 逆向物流网络类型与系统功能,再使用逆向物流网络再制造逆向物流网络再循环逆向物流网络商业退回逆向物流网络,13.2.2 逆向物流网络的系统功能,收集检测和分类再处理废弃处理再分销,13.2.3 逆向物流的资源再生模式,由回收产品提供者到产品回收商由产品回收商到产品再制造商由产品再制造商到消费者,13.2.4 逆向物流网络的开闭形式,开环型网络结构 主要指回收的物品不回到初始的生产商
11、而用于其他企业(第三方生产商)的情况.此时,由于逆向物流渠道与正向物流渠道不同,整合这两种渠道的可能性很小,故一般需构建一个独立的回收系统.由于该系统的独立性,若把回收物品当成传统供应链的原材料投入,则只要稍加修改,传统的物流系统网络模型就可为逆向物流系统所用.再生系统通常为开环型网络.,闭环型网络结构 闭环型网络结构主要指回收的产品或包装材料回到初始的生产商的情况。此时，可利用传统物流渠道中的现有企业成员，在原有网络上或通过专业物流服务商来构建逆向物流系统。再制造，再修理或直接再利用等系统常常构成了闭环型网络。特别地，当产品或其核心部件涉及企业的保密技术时，为防止其他企业仿冒产品，保持企业自
12、身的垄断地位，企业往往构建闭环型的网络系统来回收再利用废旧产品。,13.2.5 逆向物流网络的结构特征,系统的高度复杂性系统目标的多样性系统的供需失衡性系统的汇聚性,13.3 供应链上的逆向物流管理,供应链上的逆向物流是与正向物流，即产品的生产消费物流方向相反的物流活动，必须对其加以妥善管理，发挥其效用，减少其污染。,逆向物流与正向物流相比，首先是流向不同。其次，供应链上的正向物流处于人们的计划和掌控之下，它基本上是按照规定的时间和数量从某一点流出，而终止于另一点。但是逆向物流则是人们无法预料的，人们无法对它掌控和计划，它何时出发、数量多少、从哪里发出及流向何处都是一个未知数。再次，与供应链上
13、的正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视，企业往往肯在正向物流上投入资金，但却常常忽视了对逆向物流的管理。最后，对正向物流的处理方法较为规范；而由于逆向物流的处理系统与方式一般复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。,绿色物流Environmental Logistics,在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。其目标是将环境管理导入物流业的各个系统，加强物流业中保管、运输、包装、装卸搬运、流通加工等各个作业环节的环境管理和监督，有效遏止物流业发展造成的污染和能源浪费。,逆向物流的发展趋势,逆向物流的焦点问题逆向物流中有
14、待发展的技术逆向物流的管理趋势,1、逆向物流的焦点问题,缩减逆向物流成本的关键：改进gatekeeping（把关）技术部分退货信用较早的处置决策快速处理/较短的处理周期良好的数据管理,2、逆向物流中有待发展的技术,产品生命周期管理（产品处于不同的阶段，逆向物流的管理重点会有所不同）专用的信息系统（自动化）Gatekeeping技术（信息的可用性和人员的培训的困难）基于web的Gatekeeping电子数据交换的标准交换格式POS注册射频标识两维条形码数据采集逆向物流系统设计技术部分偿还（价值鉴定）,引导案例：飞利浦公司的无缺陷退货,目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管大部分的家电公司
15、都把退货服务看成是推动新的销售渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现象的增加，一个让人不能满意的数据无缺陷退货率也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到70%，PC产品中占到85%，一些种类的小家电更是超过了90%。飞利浦家电公司的情况就明显反映了这一点，作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至比行业平均退货率还要高。未来运输这些退回来的产品，飞利浦家电公司和其零售商都付出了巨大的成本再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问题，飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。,为了处理退货问题，飞利浦公司的代理清算公司也费尽了周折，但成效不大。一方面，这些代理清算公司本身存在着财
16、务问题，另一方面，这些代理清算公司在飞利浦家电公司的二级市场上所能追回的成本也很少。比如让那些代理清算公司代为销售的DVD产品，飞利浦1美元的损失也只能追回20-30美分。这个问题将飞利浦公司逼到了火山口，该怎么办？,1、追本溯源，从内部改革上做文章（1）临危受命 为了控制退货这项主要的成本产生点，1998年飞利浦公司成立了专门的退货管理部门，并任命当时在产品推广部门工作的托尼为部门主管。飞利浦公司的副总裁兼总经理凯恩认为，退货是市场销售的逆过程，而且是由不恰当的市场销售决策引起的。托尼也认为，有效的逆向 物流虽然有利于减少损失，但要减少因退货而产生的成本，退货管理部门必须在减少退货上做文章，
17、在货物进入逆向物流供应链之前，就努力阻止退货现象的发生。,（2）大盘点 要真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的。经过托尼和他的管理人员对零售商和消费者的深入调查，发现以下几方面的原因：一是零售商无节制的退货政策；二是消费者的错误习惯；三是公司内部的问题。首先，飞利浦公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序；其次，由于各部门缺乏沟通与合作，公司缺乏一种通用的退货衡量体系；再次，产品的包装或者使用说明书也有问题,2、合纵连横：把零售商、服务商拉进战团 托尼和他的管理团队发现，要减少退货，就必须提高公司内外的协调性
18、，加强公司内部和外部的合作。（1）全程掌握退货信息 2001年，飞利浦公司在内部建立了一个跨部门的退货管理协作团队，将有缺陷产品的退货和其他原因的退货区别开来，飞利浦公司现在的退货报告都是按照经销商、产品种类和型号分类做出的，退货管理部门将这些退货信息向销售、服务、财务、产品部门以及高级管理层进行传达，并重视与零售商和服务商的紧密合作，以共同减少退货现象的发生。,（2）让零售商看到好处 飞利浦公司采取措施提高产品服务，降低产品使用的复杂性，使产品更加容易使用。一是公司着手努力改善产品的售后服务，增加网上的服务支持，并对电话咨询中心的服务进行了改进；二是在产品的包装盆内填加阻止性说明，这些说明书
19、的阻止说明引导消费者在把商品退回到零售商之前，先河制造商联系，鼓励消费者通过直接接触制造商去解决产品问题。三是使用IEP工具，提高产品的易用性。同时帮助和鼓励零售商积极采用新的方法和技术防止退货。一是强化退货规定的管理，把有关退货规定张贴在商场非常明显的位置。二是改善销售系统，并找出那些反复违反退货规定的人并加以防范。,（3）让服务商看到利润 飞利浦公司也把服务商拉进来阻击无缺陷产品的退货统一战线。对服务商而言，也很乐意对服务网络进行改造，扩大自己的服务范围，以增加营业收入。如帮助飞利浦公司分析某件产品的质量问题，新产品进入市场遭遇失败的原因以及客户在产品操作方面存在的问题等。在过去的5年中，所有这些退货策略的实施，对飞利浦公司来说，其退货率已经降到了消费类电子产品的行业标准以下。从1998年到现在，飞利浦公司平均每年减少的退货达50万件，价值超过1亿美元。思考题：1、飞利浦公司的这些措施为什么能够减少无缺陷退货？2、这个案例对你在进行逆向物流管理时有哪些启发？,
