[信息与通信]新进员工培训材料.ppt

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1、新进员工岗前培训材料,2009年第二批新员工培训安排,中国移动,中国移动通信作为全球最大的通信运营商，秉承“正德厚生，臻于至善”的企业文化理念，争做“移动信息专家”,提纲,总结,移动市场概况,市场基础知识,1,2,3,达州市下辖通川区/达县/大竹/宣汉/开江/渠县/万源，总人口643万(非农业人口105.50万，占总人口的16.4%)，,电信、联通(G网C网)、网通、铁通、卫通。目前我公司在市场竞争中处于领先地位,经营移动通信业务,包括话音业务(即通话)和新业务(如短信、彩信、手机上网、彩铃等业务）两大类,公司采用的网号有：139、138、137、136、135、134、159、158、157

2、、147、188、187、182联通公司采用的网号有：130、131、132、133、153、156,移动市场概况,4,用户,竞争对手,经营范围,号码资源,移动市场概况,提纲,总结,移动市场概况,市场基础知识,Contents,客户品牌,资费产品,营销渠道,名词解释,品牌定义,什么是“品牌”？品牌是消费者体验、感受、认知一个产品的全过程的总和，是理性和感性，自觉和思考的总和。品牌让产品更有价值。产品本身只提供某种使用功能，而品牌则提供更多的东西，如质量承诺、个性彰显、社会阶层区分及价值观的表达等。有品牌的产品可以比没有品牌的产品为消费者带来更多的价值 举例：体育用品（耐克，阿迪达斯）、轿车（宝

3、马，奔驰）、手机（NOKIA，MOTO）等,中国移动通信,全球通GoTone,神州行Easyown,动感地带M-Zone,品牌介绍,企业品牌,客户品牌,“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。“全球通”品牌代表着成功、自信、高品位，被众多高锻客户依赖。,“神州行”是中国移动通信推出的三大客户品牌之一，面前大众市场。“神州行”品牌客户规模庞大，是三大品牌中用户数量最多的一个品牌，成为中国移动通信客户品牌体现中极其重要的一部分。,“动感地带”是中国移动专门为15-25岁的年轻人设计，以新业务和资费为品牌主要驱动因素的客户品牌“动感地带”的推出为中国移动通信企

4、业形象注入了年轻的朝气和创新精神。,移动品牌,为实现销售潜力最大化，中国移动通信依据客户的消费能力、习惯、价值取向等因素细分市场，将客户分成不同的消费族群，提供满足他们各自需求的业务和服务。因此，在中国移动通信企业品牌下，划分出三个客户品牌：,品牌形象,产品/业务,客户服务,目标客户,3,4,1,2,品牌核心价值：自我实现、追求,品牌口号：“未来在我手中”,中国社会的中坚力量，具有很强的成长性，年龄在26-45岁之间的中产阶级,品牌标志：,全球通品牌,品牌核心理念：“我能”,“全球通”向客户提供功能最全的语音服务和增值业务,按照客户的月消费等级，“全球通”将客户分为钻石卡、金卡、银卡（持卡用户

5、即为全球通VIP客户）和普通全球通客户，各等级客户分别享受不同的服务。,手续：入网时，个人客户需凭有效身份证件或军官证 等，单位用户需凭单位证明（盖有与单位户名 一致的公章），如是他人代办，还需代办人的 身份证件，然后打印电子免填单，请用户签字确认费用：SIM卡60元/张（全球通128k智能芯卡）预存话费 50元 全球通适用于通话需求量大，对网络质量要求高，经常在国内漫游，且还有国际漫游需求的客户。,全球通智能芯卡,电话簿容量：1000条（超级号簿：750条，普通号簿250条）短信容量：50条；（加密短信：30条;普通短信：20条）品牌显示：用户开机时显示“全球通，我能！”；用户待机时显示“中

6、国移动全球通”（该功能需手机支持）；用户可通过SIM卡内菜单中“我的身份认证”功能查询自己归属品牌，查询结果为“您是中国移动全球通（钻/金/银卡）客户。电话簿远程备份：用户可将SIM卡中存储的电话簿备份到后台服务器，用户手机遗失或SIM卡损坏时，换新的SIM卡后，可将备份的电话簿恢复到新SIM卡中。客户密区：用户可将部分短信收藏到“客户密区”中，用户必须输入正确的密码才能阅读此区域中的短信。(初始密码:12345678)内置集团业务：用户可通过菜单完成所属集团通讯录查询、集团短信群发、集团短号码下载等操作，免去记忆复杂业务代码的麻烦。丰富的资讯娱乐类业务。,全球通资费,全球通奥运88,全球通A

7、+新经典套餐,全球通新锐卡,新锐卡,新锐卡100保底,新锐系列,全球通商务卡商旅28套餐全球通2009商旅套餐,全球通标准资费,资 费月租 50元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫：0.40元/分钟 本地被叫：免费漫游费 0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD),奥运88套餐,全球通A+新经典套餐,全球通新锐卡,资 费月租 22元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫：0.30元/分钟 本地被叫：免费漫游费 主叫:0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 直拨:长途费用

8、0.07元/6秒 IP(17951):长途费用用:0.30元/分钟国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD),全球通新锐卡保底100,资 费月租 22元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 本地主叫：0.20元/分钟 本地被叫：免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒国际漫游 漫游国家移动运营商话费标准的 115%+国际长途话费(IDD)适应人群 月消费达到100元以上,全球通新锐系列,业务说明：（1）生效时间：新入网用户办理的第一个月不设保底限制，保底限制从用户办理的次月开始；取消为当月申请，下月生效；由其他资费转为新锐

9、系列客户,当月办理次月生效，生效当月收取保底费用。（2）用户使用该资费需签署保底协议（协议模版参见附件），保底费用包含用户语音、数据增值业务、月租、来电显示、V网通话等所有费用，执行月底保底。,业务说明：月租：0月租，来电显示6元（按天收取）。生效时间：新入网用户办理的第一个月不设保底限制，保底限制从用户办理的次月开始；取消为当月申请，下月生效；由其他资费转为商务系列客户,当月办理次月生效，生效当月收取保底费用。,全球通商务卡系列,商旅28套餐,月租：28元/月(按天扣)来显:0元本地主叫、本地国内长途主叫（除台港澳外）、国内漫游主被叫均为0.29元/分钟(含17951方式拨打）。赠来电显示、

10、电影爱好者或老杨读报，手机报全球通专刊，10M省内GPRS流量全球通标准服务注:1）如果用户使用12593拨打电话将按照12593资费标准收取；如用户申请了IP长途风暴业务，按“IP长途风暴”活动优惠资费计收。2）老杨读报、电影爱好者需客户主动申请开通，其他新业务在资费生效后默认开通，赠送的GPRS流量不区分cmnet和cmwap。,2009商旅套餐,全球通VIP客户,VIP客户划分 一、严格按照积分标准认定积分客户认定的主要原则为：对于客户的认定以其2006年的年度消费积分作为依据：钻石卡 年消费积分20000分金卡 10000分年消费积分20000分银卡 3600分年消费积分10000分,

11、VIP客户服务内容,二、重要客户根据06年度在册重要客户的级别按就高和必要原则实行VIP卡类客户认证。(要求这些用户必须是认定的全球通客户)圈定纳入的VIP客户分级表A类客户重要客户级别属性系统标识省级部门地市（州）区（县）钻卡A1 省长、副省长市长、副市长金卡A2 厅长、副厅长局长、副局长县长、副县长银卡A3 处长、副处长科级、副科级局长、副局长B类客户-集团客户级别属性系统标识分类细则钻卡B1 A类集团领导金卡B2 B类集团领导或部分A类集团中层银卡B3 A、B类集团关键部门中层、集团联系人或部分C类集团领导,VIP客户服务内容,一、畅通服务：10086优先接入，客户经理提供24小时通信顾

12、问服务，营业厅VIP接待室优先进行业务办理二、亲情服务：1、享受限额手机维修：银卡200元/年，金卡500元/年，钻石卡800元/年 2、根据客户需要上门办理业务 3、联系客户经理电话办理业务 4、优先告之各类营销活动和新业务信息 5、优先选择号码（特殊号码需预存话费），银卡不享受 6、手机维修时免费提供备用机（金卡、银卡不享受）7、可申请加入全球通VIP俱乐部活动社区 8、享受全球通联盟商户服务 9、赠阅全国发行的全球通杂志 10、对有需求的客户提供邮寄账单服务,VIP客户服务内容,三、增值服务：1、SIM卡免费升级 2、SIM卡免费补卡、换卡、免费提供SIM备卡（银卡不享受）3、免费享受主

13、叫号码隐藏（银卡不享受）4、享受签约商家优惠服务 5、限期免费使用新业务 6、享受中国移动易登机服务（省内三类卡用户都需要支付相应积分，省外银卡不享受）四、信息服务 1、可申请为后付费形式 2、按信誉度延缓停机时间 3、免保证金开通国际及港澳台漫游时限 4、免保证金开通国际及港澳台长途业务时限，可为其他全球通客户担保开机（时间为3天、2天、1天）5、跨区服务,15-25岁的年轻人,我的地盘，听我的,目标用户群,品牌标志,品牌口号,三类市场：一、二、三类市场/（大学生市场、高中生市场、社会青年市场）,时尚、好玩、探索；不要太商务，也不要太另类。,品牌特性,“动感地带”提供年轻人感兴趣和喜欢使用的

14、业务：短信、彩铃、手机上网、彩信等等,业务,动感地带品牌,费 用：卡费40元/张，话费50元 套装内容：含64K的M2.0卡、会员卡、客户使用手册。资 费:基本套餐可选套餐,64K动感地带M2.0卡,相关参数：电话簿容量：250条；短信容量：90条（加密短信40条，普通短信50条）品牌显示：用户开机时显示“没错，我就是M-ZONE人”；用户待机时显示“中国移动 动感地带”（该功能需手机支持）；用户可通过SIM卡内菜单中“我的身份认证”功能查询自己归属品牌，查询结果为“没错，我就是M-ZONE人”。自助办理业务：用户可通过SIM卡内菜单“我的动感套餐”、“我的时尚空间”、“我的新闻资讯”、“我的

15、铃声图片”、“我的娱乐生活”、“我的聊天交友”等菜单自助申请或取消资费套餐及数据业务自行申请或取消移动业务短信群发功能：客户可通过“我的短信群发”菜单向一个或几个群组同时发送短信。短信收藏夹功能：用户可将部分短信收藏到“客户收藏夹”中，用户必须输入正确的密码才能阅读此区域中的短信*支持品牌转换动态更新：用户转换品牌后，开机显示、待机显示、身份认证查询结果随之改变；SIM卡内提供的业务及服务接入内容随之改变。,基本套餐,四川省动感地带客户之间本地基本通话费主叫0.15元/分钟（若产生长途费用另计）可设置6个亲情号码(手机、座机、小灵通均可),本地基本通话费主叫主叫0.15元/分钟.省内漫游非同城

16、特例情况下拨打或接听亲情号码0.25元/分钟,同城特例情况下拨打或接听亲情号码0.15元/分钟.省际漫游时亲情号码主叫0.6元,接听0.40元/分钟.&拔打亲情号码如产生长途费，按现行标准资费收取,亲情号码可免费修改一次，之后再修改为3元/次拨打国内长途加拨17951,IP国内长途资费0.10元/分钟(基本通话费另计)可设定任意一个长途区号为乡情区号(固定电话、大、小灵通),本地拔打乡情区号0.20元/分钟(基本通话费加长途费),修改3元/次(IP方式拨打不享受优惠),可选择套餐,动感地带长途8元包月附加套餐：1、用户使用此业务每月8元包本地拨打国内长途通话费。2、用户发送短信申请此业务无短信

17、通信费，无信息费。假期漫游:1.5元/月,(1、2、7、8月收取).假期国内漫游时主被叫0.25元/分钟.M信族:10元/月,包含120条点对点短信及20条彩信.开通飞信功能.,学生套餐(已停售),20元/月免费发送300条点对点短信20分钟免费通话时间(包含本地、省内漫游、国内漫游时通话)暂免收取6元的来电显示费,可选择套餐,单向时段&08:00-22:00本地基本通话主叫0.30元/分钟&22:00-08:00本地基本通话主叫0.15元/分钟 本地被叫全免费(漫游费、长话费按相应标准计收)*2005年3月1日后新入网及新申请的用户收取5元功能费*2006年8月25日后新入网及新申请的用户收

18、取2元功能费*2007年7月1日后新入网及新申请的用户收取3元功能费*老用户开始收取功能费的时间待定情侣号码(2元/月)：设定中国移动(134-139、159、158)的手机号，主被叫市话为0.10元/分钟，如产生长话费、IP费按标准收取。修改费用为3元/个。省内漫游同城特例拨打或接听情侣号码0.10元/分钟,非同城特例情况下拨打或接听情侣号码0.20元/分钟.省际漫游时按标准.,彩 信 套 餐(3元/月)购买15条彩信，超出15条后按现行彩信资费0.5元/条,动感短信 8/月,购买100条短信 10元/月：购买150条短信&20元/月：购买350条短信&30元/月：购买600条短信,青苹果套

19、餐,基本套餐：12元免费发送100条点对点短信（网内、网间、梦网上行短信）超出后，发送网内网外短信0.10元/条。赠送来电显示费（6元/月）免费开通彩铃功能，默认品牌彩铃为周杰伦我的地盘免费化身无线音乐俱乐部高级会员本地拨打电话，闲时（每日21：00至次日早9：00，周末及法定节假日全天）0.15元/分钟,忙时(每日9：00至21：00)0.40元/分钟。本地接听所有电话全免费,青苹果升级版,基本套餐：12元免费发送150条短信（含网内、网间及梦网上行）。超出网内网外按0.10元/条.赠送数据业务包:来电显示,2M上网流量,领航星位置报告功能.本地拨打电话，闲时（12:00-14:00及18:

20、00-次日8:00，周末及法定节假日全天）0.15元/分钟,忙时(8:00-12:00及14:00-18:00周末及节假日全天除外)基本通话0.40元/分钟。本地接听所有电话全免费,动感音乐20套餐,传播主题：动感地带音乐套餐全新上市，新资费，全单向！产品特点：以忙闲时、本地单向、漫游限价为卖点，叠加音乐属性，可选包内容丰富。,动感音乐20套餐,资费 月基本费20元，免来电显示费用，免费送300条短信，本地通话忙时（9：0021：00）本地主叫0.26元/分，闲时（21：009：00周末及法定节假日全天）本地主叫0.15元/分，本地接听电话全免费；国内漫游时同城特例情况下接电话0.20元/分钟

21、,非同城特例情况下接听电话0.40元/分钟.,动感音乐30套餐,月基本费30元，免来电显示，免费发送450条短信，含20分钟基本通话时长（包括本地、省内漫游、国内漫游的主叫通话时间）；本地通话费忙时（9：0021：00）本地主叫0.26元/分，闲时（21：009：00周末及法定节假日全天）本地主叫0.15元/分，本地接听电话全免费；国内漫游时同城特例情况下接电话0.20元/分钟,非同城特例情况下接听电话0.40元/分钟.,可选择套餐,动感短信&5元/月:购买75条短信(仅限动感青苹果用户)&8元/月：购买100条短信&10元/月：购买150条短信&20元/月：购买350条短信&30元/月：购买

22、600条短信,动感网聊套餐,2009动感学习套餐,目标用户群：“神州行”品牌的客户是朴实、亲切的普通老百姓，群体庞大，职业、年龄跨度较大,品牌核心：亲切、大众化；以“自由、实惠、便捷”为主导元素，“简约、质量”为辅助元素,品牌口号：“轻松由我”。,品牌特征：“神州行”品牌客户规模庞大，覆盖人群广泛。相对于其他品牌而言，客户更注重资费水平，并容易受到环境的影响。,业务和服务：“神州行”为客户提供话音、短信和有限的新业务，以“简单、实用”为原则。客户服务以“简便”为核心,神州行品牌,32K神州行SIM卡,容量参数 普通短信：40条 普通电话簿：200条品牌可视化显示内容 开机时显示：轻松由我，神州

23、行。待机时显示：神州行（该功能需手机支持）客户查询身份结果为：您是中国移动神州行客户。支持品牌转换动态更新：用户转换品牌后，开机显示、待机显 示、身份认证查询结果随之改变；SIM卡内提供的业务及服务接 入内容随之改变.,标准神州行,资 费 无月租，可设置16个亲情号码，免费修改5次，超过后1元/次。来电显示 6元/月漫游费 0.80元/分钟国内长途 0.07元/6秒 IP 0.3元/分,改良神州行40元包月,资 费月基本费 40元/月(包月费用按天计收)赠送200分钟基本通话时间 超出赠送部分基本通话费0.20元/分钟 来电显示 6元/月漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长

24、途 0.07元/6秒,神州行畅听卡,资 费月租 20元/月(按天计收)市话 本地主叫：0.22元/分钟 本地被叫：免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒来电显示 6元/月适应人群 接听电话较多的客户,改良神州行畅听卡,资费:月租 8元(按天收取)来电显示 6元(按天收取)市话 本地主叫：0.22元/分钟 本地被叫：免费漫游费 主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟国内长途 0.07元/6秒,神州行灵通卡（县城）,资 费月租 15元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫：0.12元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主被叫：0.22

25、元/分钟国内长途 0.07元/6秒漫游:主叫0.60元/分钟 被叫0.40元/分钟优惠区域划分范围 各县城区,神州行村通卡,资 费月租 6元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫：0.18元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主被叫：0.22元/分钟国内长途 0.07元/6秒优惠区域划分范围 仅在农村区域，不超过4个基站范 范围,神州行新锐卡,资 费月租 8元/月(按天计收)基本优惠套餐 5元/月，每月赠送150元GPRS无限 上网费来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫：0.20元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主被叫：0.22元/分钟优惠区域划分范围 各县的城区,神

26、州行家园卡-县城版,资 费月租 9元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫：0.12元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主叫：0.25元/分钟 本地被叫：免费优惠区域划分范围：县与县之间属不同区域，如大竹神州行家园卡在开江使用,则属于优惠区域外,属不同区域。现有优惠区域：宣汉全县家园卡、开江全县家园卡、万源全县家园卡、大竹全县家园卡、渠县全县家园卡、现业全县家园卡（达县城区及现业农村小区合并为一个现业全县家园卡）,神州行家园卡-农村版,资 费月租 6元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫：0.16元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主叫：0.25元/分

27、钟 本地被叫：免费优惠区域划分范围：区域界定为:优惠区域为用户入网县的农村区域，县与县之间属不同区域.可以通过系统1500-产品资费查看现有优惠区域：现业农村家园卡、渠县农村家园卡、宣汉农村家园卡、万源农村家园卡、开江农村家园卡、大竹农村家园卡,改良神州行家园卡,基础话音资费：月租：5元/月。送5元彩铃功能费。来电显示费6元/月（必选,按天扣)区域内主叫基本通话费0.12元/分钟，区域外主叫基本通话费0.25元/分钟，被叫免费；区域界定为:优惠区域为用户入网县的区域，县与县之间属不同区域县与县之间属不同区域，如大竹神州行家园卡在开江使用,则属于优惠区域外,属不同区域。现有优惠区域：渠县全县家园

28、卡、宣汉全县家园卡、万源全县家园卡、开江全县家园卡、大竹全县家园卡、现业全县家园卡（达县城区及现业农村小区合并为一个现业全县家园卡）,神州行轻松卡08版,神州行四季卡,资 费月租 无来电显示 6元/月市话 本地主被叫：0.25元/分钟漫游费 0.60元/分钟国内长途 0.07元/6秒适应人群 电话较少的客户,2008神州行贺岁卡,销售时间 2008年1月3日2008年3月15日入网卡费 40元/张,预充值70元，新号卡激活次日送30元（30元费用有效期为三个月），激活后账户余额为100元。资费:月 租 0元来电显示 6元/月(2008年4月1日前免收)保底费用 10元/月(2008年4月1日起

29、开始收取,执行月底保底,针对所有费用,体现为月租费)市 话 本地主叫:0.33元/分钟(含拨打国内长途)本地被叫:免费 漫游费 主叫:0.60元/分钟 被叫:0.20元/分钟卡号激活后可享受70元送30元话费及入网送120元话费的优惠活动.,2008神州行长话卡,销售时间：4月14日入网卡费 40元/张,月租 0元来电显示 6元/月 保底费用10元/月（保底费针对用户产生的除小额支付费用、补收费用外的其它所有费用进行保底）市 话 本地主叫:0.33元/分钟(含拨打国内长途)本地被叫:免费 漫游费 主叫:0.60元/分钟 被叫:0.40元/分钟,神州行贺岁卡09版,神州行贺岁卡09版入网促销优惠

30、,优惠项目优惠内容优惠一：70送30元神州行贺岁卡激活后次日送话费30元。（神州行贺岁卡，预充值70元，新号卡激活送30元，激活后帐户余额为100元）。优惠二：本地主叫（含拨打长途）通话费0.28元/分钟本地主叫（含拨打长途）通话费0.28元/分钟（含本地通话费、国内长途费），台港澳长途费另计。优惠三：可申请使用“17951长途风暴”和12593长途优惠活动可申请使用“17951长途风暴”，支付1元/月月费，可享受本地国内长途通话费0.25元/分钟的优惠;也可享受12593长途优惠活动.优惠四：2009年4月1日前免务工信息费及免费天气预报2009年4月1日前新入网为贺岁卡09版的用户，在用户

31、主资费生效时系统将对用户自动捆绑开通免费务工信息(服务代码为12582)及免费天气预报(服务代码为：10628121)。前台可以在“5909资费捆绑数据业务”模块查询优惠五：赠送10000元意外伤害险赠送10000元意外伤害险（从用户购买之日起4个月内有效）。本次贺岁卡保险赠送由中国太平洋保险,神州行大众卡,月租：8元/月(按天收取)；来电显示：6元/月(按天收取)；赠送5元彩铃。本地基本通话：主叫忙时（早9：00晚9：00）0.18元/分钟：闲时（晚9：00早9：00）0.09元/分钟本地被叫免费。,神州行爱心卡（盲人卡）,0月租；免收来电显示；本地基本通话主叫0.12元/分钟，被叫免费本地

32、拨打国内长途全包价按0.25元/分钟（包括用户加拨17951、或不加拨17951拨打电话的情况，不包含拨打港澳台电话）。入网方式:用户持本人有效身份证和残疾人证，（如是代办需持代办人有效身份证件及入网人身份证件）,神州行随意卡(已停售),资 费月 租 25元/月来电显示 6元/月市 话 本地主叫：0.22元/分钟 本地被叫:免费漫游费 0.60元/分钟国内长途 0.07元/6秒,移动座机,资 费月 租 15元/月来电显示 无市 话 本地主叫：0.14元/分钟 本地被叫:免费国内长途 0.30元/分钟(含市话费和长途费用,含IP)无漫游功能,移动座机(长话优惠套餐),资 费月租 15元/月 长话

33、套餐 1元/月(此功能无需申请)来电显示 无市话 本地主叫：0.10元/分钟 本地被叫:免费国内长途 0.10元/分钟(含市话费和长途费用)无漫游功能,移动座机商务电话08版,资 费月 租 无来电显示 6元/月市 话 本地主叫：区域内 0.15元/分钟 区域外 0.40元/分钟 本地被叫:免费国内长途 区域内:加拨17951国内长话0.15元/分钟(除台港澳)(含本地基本通话费)区域外:0.07元/6秒无漫游功能,移动座机商务电话20套餐,资 费月基本套餐费用 20元/月 含14元月租、6元来电显示、送100分钟区域内本地主叫通话（含国内长话）。月基本套餐月初一次性扣取14元，来电显示6元按天

34、扣取。市话 本地主叫：区域内：0.10元/分钟 区域外:0.40元/分钟 本地被叫:免费国内长途 区域内:0.10元/分钟(全包价,含IP)区域外:0.07元/6秒 IP:0.30元/分钟无漫游功能,神州行小康卡(已停售),资 费月租 20元/月(按天计收)来电显示 6元/月市话 区域内：本地主叫 网内主叫:0.10元/分钟 网外主叫:0.22元/分钟 本地被叫：免费 区域外：本地主被叫：0.22元/分钟区域界定为:仅限各县城区,县与县之间属不同区域,电信优惠(已停售),业务资费 1、月租费：50元/月（月租按天收取）；2、来电显示费：6元/月；3、通话费：本地基本通话50元包月（主被叫）,拨

35、打国内长途0.07元/6秒（基本通话费含在包月通话费内）；拨打国内IP长话0.3元/分(基本通话费含在包月通话费内)注：用户未打足50元，也按50元收取。4、用户本地通话50元包月以帐单优惠方式体现。在BOSS系统1522中可以查询。用户基本通话费详单中按0.4元/分钟显示.5、网内短信0.10元/条，网外短信0.15元/条6、可全国自动漫游；7、其他资费按照标准资费执行。,V网集团卡（个别单位使用，未对外宣传，已停止推广）,1、国税V网1：月租35元/月（月租按天收取），免来电显示费，接听所有来电全免费，V网内主叫 0.18元/分钟，V网外主叫 0.28元/分钟；当月消费满80元（不含月租费

36、）的免除当月月租费；2、国税V网2：月租20元/月（月租按天收取），来电显示费6元/月，移动网内主叫0.10元/分钟，接听移动所有来话全免费；移动网外主被叫 0.20元/分钟；V网内（限移动网内）资费：主叫0.10元/分钟，被叫免费。3、公安系统集团V网：月租20元（月租按天收取），来电显示6元，V网内主叫0.1元/分钟,V网外主叫0.22元/分钟.被叫均免费4、达县人民医院集团V网：月租20元（月租按天收取），来电显示6元，移动网内主叫0.18元/分钟，移动网外主叫0.22元/分钟，被叫免费；备注：如在BOSS系统中查询到资费名为“集团优惠资费”，请按照“达县人民医院集团V网”资费为用户解释

37、。；5、可全国自动漫游；6、其他资费按照标准资费执行。,Contents,客户品牌,资费产品,营销渠道,名词解释,资费体系,全球通,动感地带,神州行,灵通卡,动感学生,村通卡,畅听卡,动感青苹果,新锐60,新锐100,新锐200,新锐300,商务100,商务200,商务300,商务500,商务800,四季卡,轻松卡,区域优惠产品,无月租产品,接听免费产品,产品体系,动感音乐20,动感音乐30,Contents,客户品牌,资费产品,营销渠道,名词解释,电子营销渠道,实体渠道,营销渠道主要形式,自办营业厅,非排他性授权代理商,合作营业厅,普通代理渠道,特许经营店,排他性授权代理商,电话营业厅100

38、86,自助终端方式,网上营业厅,县公司管理工作成效,短信营业厅,Contents,客户品牌,资费产品,营销渠道,名词解释,提纲,客户服务内容及外呼中心服务态度,呼叫中心相关内容,客户定义及分类,呼叫中心,什么叫呼叫中心 1、呼叫中心：分为呼出中心及呼入中心。呼出中心即10086电话营销，呼入中心即10086服务热线，接听用户电话解决用户问题 2、呼叫中心的功能 市场营销、销售、挖掘潜在客户、客户服务 3、呼叫中心的目的 成功的交换信息、高品质服务、高品质的产品、管理的转变 4、常用述语 客户服务代表：CSR 销售服务代表：TSR,客户,客户服务的重要性 对客户服务不好造成流失的是 94%因没能

39、解决客户问题造成离去 75%通过较好解决客户投诉可以挽回 8%吸引一个新客户是留住一个老客户费用的 6倍什么是客户：只要拨出电话就是我们的客户 最重要的人 商业的一部分 是我们依赖客户 客户并非数据、是有血有肉、有情绪、有偏见的人 带给我们经济渴望与需求、以服务来满足客户,客户的分类,电话中识别客户的性格特征 我们将人的性格和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示,孔雀型客户,性格特征：与人沟通能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心，非常健谈，具有丰富的面部表情，对他的印象可能是平易近人、朴实、容易交往，他们做决策时往往不关注细节，

40、凭感觉做事。声音特征：讲话快，音量大，音调富有变化，抑扬顿挫。在电话中非常友好、热情、经常能听到他们爽朗的笑声。形为特征：在通话中会经常提出自己的看法，对你所讲的东西反映迅速，会时常打断你，还会经常与你开玩笑，甚至可以想象到他们手势的变化。如何与他们打交道：要非常热情，可以询问他一些其他话题，建立溶洽的关系，并且通过有效的提问从他手中获取很多有价值的信息,老鹰型客户,性格特征：做事爽快，决策果断，以实事和任务为中心，是强权派的人物，喜欢支配和下命令，讨厌浪费时间声音特征：在电话中往往讲话很快，音量较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情形为特征：可能会迫不及待地想要知道我们的目的，经常会用质问的

41、语气来显示他们的权威，喜欢讲而不是听，爱表达自己的观点，讨厌被浪费时间如何与他们打交道：在电话中直入主题，开场白尽可能短，可以直接讲我们的目的，讲话的语速要加快，尊重他的时间，电话要高效，谈完正事马上结束，同时不能以命令的语气来沟通。,鸽子型客户,性格特征：非常友好、镇静、不急不躁，但做决择比较慢，可能需要你与他反复的沟通。声音特征：讲话不快，音量也不大，音调有少许变化，但不像孔雀型那么明显。形为特征：会从容面对你所提出的问题，反应不是很快，不会主动提出看法，需要很好的引导，是一名优秀的倾听者。如何与他们打交道：表现出从容镇定，语速放慢，语气温柔，不可太过热情，要坦率、真诚，尽可能发掘对方感兴

42、趣的事。,猫头鹰型客户,性格特征：很能看懂，不爱讲话，不容易向对方示好，做事缓慢，显行比较孤僻。声音特征：讲话少，语速缓慢，音量小，音调变化少。形为特征：在电话中往往不会配合你的销售工作，不管问什么，经常会以“嗯”、“啊”来回答你，让你显得无从下手，不主动表达看法，让人难以理解。如何与他们打交道：在通话中要显得非常认真，不可马虎，注意细节，经常以事实为依据，刺激他们的需求，在电话中切忌不可太热情。,客户服务,服务的特点：服务是无形的、无法预兆的；服务的失败是无法挽回的；认定全凭客户的主观感觉；质量因人而定、不易控制客户服务的基本原则 让客户让为你做了什么/没做什么，而不是实际上你做/没做。黄金

43、法则：按你应该估的为客户服务。白金法则：按客户的需求为客户服务。,优秀服务的四个因素,每一个电话都为我们提供了赢得客户满意的机会可靠：服务承诺、实现承诺可信：公司产品和服务的可信度热情：通过声音和客户握手切实：是否为这个客户提供个性化服务,怎么进行客户服务,建立相互信任关系：问候是接近客户的第一步，让客户感觉到你的微笑，同时表达出愿意提供服务的意愿。创造和谐的氛围：站在客户的立场，让他感觉到你跟他是同一战线，帮他分析问题、解决问题。核对客户记录：确认信息的准确度，工作的细致、认真，缓和气氛。语言的匹配：声音音量音调自然，中等语速。以客户的为准。,呼出服务的聆听和沟通礼仪,一、电话交流的五个基本

44、原则几乎所有时间里客户都在与你交流在客户的世界里他总是对的与客户交流始终是你的职责在引导客户之前先接近他，与他同步要保持沟通的连续性,呼出服务的聆听和沟通礼仪,二、积极倾听的四大因素专注投入你的全部精力置身于说话者的地位客观的倾听内容，而不去批评对完整性的负责，同时倾听内容和情感,呼出服务的聆听和沟通礼仪,三、怎么对待客户的抱怨当作一个机会找出抱怨的原因客户向你报怨，不等于客户在抱怨你认真倾听，适时回应记录好客户抱怨的要点，并提出适当的建议真诚向客户致歉采取行动及时给客户反馈,呼出服务的聆听和沟通礼仪,四、处理抱怨客户的时候应注意自己保持冷静注意听弄明白客户对某人还是对某事抱怨在讲话时，小心选

45、择用词和语言不要分析或象侦探一样调查弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户把问题和人分开表示现理解发现你的客户对可以接受的解决方式的期待,五、对待投诉正确的态度投诉客户是关心我们的客户投诉使我们有机会正确认识自己，改善和提升服务投诉使我们比对手领先一步投诉的完美解决会帮助我们长期挽留客户，提高客户的忠诚度。,呼出服务的聆听和沟通礼仪,呼出服务的聆听和沟通礼仪,六、投诉的类型现实型（给一个切实的解决方案）宣泄型（情感上的宣泄）秋菊型要个说法（要在情感上技巧性的解决）习惯型为现名或刁难,呼出服务的聆听和沟通礼仪,七、简单投诉的处理赔礼道歉解释原因弥补损失容忍客户稍稍赔偿化解纠纷八、处理投诉的

46、原则：客户不仅是物质利益的追求者，公司的利益不可侵犯，客户的满意至高至上。,电话营销标准用语,结束语 1、若用户同意开通使用业务：非常感谢你支持与信任，我将稍后为您办理，成功后以短信方式通知你，好吗？（用户回答好）好的，那就不打扰了，祝你一切顺心，再见！2、若用户未同意开通使用业务：好的，那就不打扰了，若以后有更适合您的优惠活动，我们再及时通知您，好吗？（用户回答好）。祝你一切顺心，再见！,移动新业务,彩铃,GPRS,飞信,彩信,随E行、移动邮箱等,数据新业务,移动梦网业务,来电显示、呼叫转移、报停、挂失、复话,过户、更名、消号、全时通、12580等,彩铃,业务介绍 用户开通后，别人打电话时可

47、以听到一段由用户自行设置的音乐、音效、对白等，使对方在等待接听电话的时间中不再感到枯燥烦闷，不再听到烦燥的“嘟”声适用范围 彩铃业务针对被叫用户开放，为省内业务，暂不能跨省漫游和跨省使用。彩铃资费 功能费个人用户：1、5元/月 开通立即生效，取消立即生效 2、半年彩铃 3元/月，共18元，按月扣。有效期为半年，半年后如用户不取消系统继续开通半年。3、全年彩铃 2.5元/月.共30元，按月扣。有效期为一年，一年后如用户不取消系统继续开通一年。4、品牌彩铃 3元/月，针对动感地带用户服务。赠送歌曲我的地盘,集团彩铃,彩铃歌曲下载费用 一、单独一首：下载费用2元/首。歌曲使用有有效期限制。二、铃音包

48、：可以实现铃音打包下载，费用更加优惠。三元铃音包：3元/月 系统每月自动更换三首不同的歌曲做为循环播放。一元铃音包：1元/月 系统每月自动更换一首不同的歌曲做为循环播放。铃音类型有：新歌速递，港台流行，经典老歌，外文金曲，民歌精选。,开通方式 1、拨打12530（系统语音服务）2、12580（人工服务台）3、拨打10086（只开通，无法换歌）4、登陆 5、发送短信KT到10658830（原代码12530）注：拨打12530，12580按正常客户所属品牌市话资费收取通话费用。发送短信按正常资费收取短信费。,彩铃功能 1、铃音更换 2、铃音赠送 3、功能赠送 4、铃音复制 5、铃音DIY 注：铃音

49、DIY指用户可以登陆彩铃网站下载DIY工具，进行铃音制作，再上传到彩铃平台，可免费设置为基本铃音，但不能转赠他人使用，格式要求为mp3,wav,wma,asf。没有大小限制，时长为60秒以内。,彩铃加加功能,一、业务介绍：从2008年11月26日起，“彩铃加加”业务做为彩铃的一项基本业务功能，整合至个人彩铃业务中进行推广。彩铃用户在做被叫时，主叫用户在听到彩铃前先播放一次“彩铃加加”。通过该业务用户可在最短的时间内将自己要表达的信息、心情、祝福等内容在主叫用户拨通电话前直接传递给对方。用户通过网站及短信方式来编辑语音、设定彩铃加加音源，音源长度不会超过7秒。（除开通集团彩铃、9元彩铃）二、使用

50、方法：1、老用户：用户可以通过编辑短信“JJ+中文文本”发送至10658830、登陆彩铃网站（http:/彩铃加加页面）激活彩铃加加功能。加加铃音生效的同时，系统将自动将用户的套餐类型转换为用户资费套餐对应的新资费套餐，如：“个人5元彩铃”变为“新个人5元彩铃”,彩铃加加功能,2.暂停彩铃加加 彩铃加加不能单独注销，需注销彩铃业务才能注销彩铃加加。但可以暂停彩铃加加铃音播放，暂停均为立即生效；暂停方式有三种：（1）编辑短信“JJK”发送到10658830即可暂停彩铃加加铃音。（2）登录彩铃加加网站（网站彩铃加加页面），选择暂停彩铃加加铃音即可。3、设置及恢复彩铃加加铃音：A、网站：登陆彩铃加加