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1、,银行电话流程分析,民生银行截取的电话流程图,一、电话流程中的问题,作为顾客，个人拨打的感受,怎么广告时间那么长怎么有那么多1键2键3键#号键怎么总是让我们等等等,商业银行的本质职能是什么？客户电话的感受是什么？感受的好坏对顾客的服务满意度是否有影响？服务的构成要素有哪些？,思考四个问题,我们一起来分析！,服务构成要素,9,1.显性服务要素-服务的主体,2.隐性服务要素-服务的附属部分,4.实体产品要素-购买、消费的物品,3.环境要素-提供服务的支持性设施,10,顾客的视角,从顾客角度，总结的问题,1 语音过长 电子流程过长，但客户大部分都希望得到人工服务2 人工服务 有时套话太多，无益于解决
2、问题3 客户会将银行未解决的事情，产生情绪，从而有时对客服人员不太礼貌，影响客户在服务体验中的隐形不良感受4 客户与银行工作人员，是陌生关系，无情感维系，所以通常不会有意控制情绪,12,银行管理者的视角,从银行管理的角度分析原因,1、银行产品种类繁多复杂，在服务产品的设计上，银行没有进行足够的优化2、由于人工和运营成本高，客服团队人员紧张，人手不够3、服务人员解决问题的能力和综合服务素养亟待提升,二、我们的解决方法,一、二组的解决方法,服务的两大要素，显性和隐形要素中，隐形要素主要的是顾客个人的主观感受，客户更喜欢直接对人处理问题各大银行都是由电子导入流程系统，缩短电子检索的流程和时间，提升顾客对人性话的感受需求。我们两组的建议流程改进是：电子流程设计需要人性化，第一个步骤由人工接听，转到相应电子流程，既能让银行节约成本、也能让客户满意,谢谢顾老师，谢谢大家,
