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1、周 玲二00八年十一月,-合众人寿湖北分公司2008年代理业务内勤培训课程,银行社交礼仪,别人愿意与你打交道吗?,成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。,礼节,仪态,仪表,微笑、站姿、坐姿、行姿。,见面礼节、介绍礼节、办公礼节、交流礼节、仪式礼节、告别礼节,着装、饰物搭配、化妆、自我形象维护,礼节,仪态,仪表,要与对方保持正视的微笑眼睛要有胆量正视对方，要有胆量接受对方的目光。,眼神笑与眼神不笑,身体的标准姿态,抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀,mary,轻轻入座，上身微向前倾，至少坐满椅子的2/3，后背可轻
2、靠椅背。女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,身体的标准姿态坐,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,优美的坐姿,你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,坐姿礼仪检
3、讨,mary,双腿并拢直立、脚尖分呈V字型；也可两脚 分开，比肩略窄。双手交叉，放在体前或体后。,身体的标准姿态站立,挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,优美的蹲姿,mary,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,身体的标准姿态视线,mary,手的指示方式为食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。不要以手指指人。,身体的标准姿态手,礼节,仪态,仪表,简单、大方、整洁、明快、协调,衣著五大基本要素,合宜而专业的仪表,发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；不宜化浓妆；穿得体的套装；指甲不宜留太长，不可涂艳
4、色指甲油；不宜配戴过多或夸张的首饰；鞋子不能露脚趾。,净面衬衣，深色西装，打领带。,礼节,仪态,仪表,目录,鞠躬电话和谈话同行和引路待客和拜访进出他人办公室会议和座次电梯介绍、握手和交换名片,男士双手放在裤缝两侧或后侧（女士双手交 叉放于体前），“三点一线”（头、颈、背），前倾15或30度，再慢慢抬起，注视对方。心存感激、敬意。距离对方2-3米处，与对方目光相对15度、30度、45度、90度,姿势：微笑：时机种类,鞠躬,在公司遇到高层领导或贵宾时（礼让其先行）领导来你处检查工作在座位上或行进中遇到客人问询时会前、会中、会后欠身礼,向上司请示、汇报时有客人来访或离开时讲师授课前后受奖、颁奖时会议
5、上发表演讲前后自我介绍交换名片时致歉、慰问、感谢时前台服务人员,首先学会聆听 多倾听不打岔 要表现出诚恳、专注的态度 站在对方的立场 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意赞美，但不要夸张及矫揉造作。抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方 及与对方争论。站在对方立场，给予专业建议。,谈话,mary,同行和引路,楼梯上 原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。走廊里 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应排成竖行。引路 在为客人引导时，应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中央。要与客人保
6、持步代一致。适当地做些介绍。在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请或注意楼梯,乘车 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人新自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。开门 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手
7、，站在门旁，对客人说请进并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时；敲门后，自己先进入房章。侧身，把住门把手，对客户说请进并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐。,接待客人 预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动地与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。善待客人的同伴 来客有同伴时，应请同伴在合适的
8、地方等待，要注意别对同行者失礼。奉茶 客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中，沏入茶碗七分满。同样的来客中应从身分高的开始沏，如不明身分，则应从上席者处开始沏起。在客人处还未沏完进，不要给本公司的人沏。送客 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场、轮船码头，并目送客人消失在视线时，才打道回府。,工作拜访 拜
9、访他人前应和无通知对方，并约定好会面时间。应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因，并请求谅解。约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而至的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方。记住对方的姓名 每个人都很重视自己的名字，所以你应努力，尽可能多地记住你周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。其实，只在你发自内心的要，你就不难做到这一点。问候 交往过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身并没有什么真正含义，只不过是礼节上的应酬而已，人们日常见面时的问候语以及社会场
10、合中的寒喧语有些即属此类。例如我们与熟人相遇时，会自然地问候到：近来可好吧？身体怎么样？等等，对方也会相应地应酬几句。这些话没有什么特定的含义，只是表示我已看见你了。问候寒喧是日常生活中的基礼貌。问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面时说您好！最近忙什么呢？早上好。另一咱是非言语招呼，如见面时注目微笑，点头鞠躬，举手示意等。问候不能千篇一律，而应该根据不同场合地一概问候您吃了吗已经成为历史，这应是众所周知的事实。,接受任务 在上司面前应要保持良好的姿态，精神集中，不是战战兢兢点头哈腰，要安静地听取上级指示。接到任务，应复述确认重点。接受上司委派的任务时，不要当场询问要去的地方的详
11、细地理情况。或要办的事情的详细程度事后由自己去查明、去完成恰恰是我们的职责。受到批评指责时，当场进行巧妙的辩解往往只会取到适得其反的效果。受到指峡时应该平静地、坦率地认错，改日有机会时再加以说明，如果自己完全没有道理时，应在表示歉意后退下。,进出领导办公室 进出其他部门办公室,进出他人办公室,会议礼仪,不许在室内大声喧哗、交头接耳；不许将水杯带入室内；手机和呼机要关至消音档或关机；着公司司服或职业套装；中途进出会场。,mary,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,座次的安排,电梯礼仪,入电梯顺序电梯没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯
12、。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应家人、上司优先。先上电梯的人靠边站电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。最后一位上电梯者应面向电梯门站好电梯内已有很多人时，后进的人面向电梯站立。,低阶 自家人 年轻 长者 民方 官方 本国 外籍,高阶,别家人,介绍的方式,握 手,握手要充满热情 握手要有先后顺序 握手要掌握力度 握手要讲究卫生 握手时间的掌控,交换名片,递交名片时，双手持名片上方左右两端，文字正对对方，呈15度鞠躬状递出，同时自我介绍；按对方座次排列依次递交名片；应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；接到
13、对方名片，应双手接回并致谢，轻念一遍以示重视；郑重地将名片放入上衣口袋或名片夹内。,送礼五W,Who送谁What送什么 where地方When时间Why如何送,女朋友、儿子、父母风俗：有的不能送异性时尚性：不能过时独特性：人无我有 人有我优：品牌 人优我新：样式、功能便携性公务交往礼品在办公室，公事公办私人涉交：私人场合客人：登门有礼，开始有好印象，觉得被重视；有个好过程，互动，对等；主人：客人告辞时，外地临行前夜；本地告辞时公务主管领导送；告别宴时尽可能亲自送，公务活动由主管领导亲送层面高，尽可能包装一下；托人，寄送,接受礼物,落落大方（没犯忌）却之不恭 不行的要说明理由表示感谢：现场道谢把
14、礼品拿出来表扬 不方便打开的事后道谢并用上（情人的领带）低调不张扬，因为是私人交往不随意转赠,暗示结束：重复要点接电话：铃响不过三声并告知所在部门及姓名，但也不能马上，延迟太久接电话应先致歉；不要随意让别人代接不在：先说他不在，再问他是谁断线：地位低者回话待对方挂断后再轻放电话。电话中避免使用对方不能理解的专业术语；有人谈话时，电话也要接后说明情况接到拨错电话要礼貌告知并尽量帮助转接；电话机旁准备好纸笔进行记录；养成使用留言条的习惯；,态度:注意电话用词，通过语调、措辞及笑容来传达你的态度。私人电话，就餐、休息 时间：节假日空间：不要在公众空间，噪音长度：电话三分钟，易短不易长自我介绍：总机报
15、单位/专用电话报姓名,电话礼仪,手机：公众场合要带震 接电话不说话，不说完就挂电话 手机不易相互借用 手机一般放公文包里,沟通及调节气氛能力;处理人际关系的能力。,酒席礼仪,一、餐桌礼仪（一）就座和离席、领导、长者、女士优先入坐。、用餐后，须等尊者离席后，其他宾客方可离席。、3、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。4、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。,（二）餐桌上的一般礼仪 入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，将手放在邻座椅背上。在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物，应避免说话。取菜舀汤，应使用公筷公匙。送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开
16、，碰及邻座。自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。好的吃相是食物就口，不可将口就食物。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。万一不禁，应说声“对不起”。遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不 必恐慌赔罪，反使对方难为情。如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。如吃到不洁或异味，不要大惊小 怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付而不雅。倘系作客，不能抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢
17、。,（一）座位圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背 对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。（三）席次：、以右为尊，左为卑。、如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则 男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。,宴客礼仪,位置:包间的正上位，背面的墙上有特别的装饰;有的酒店根据房子的结构布局，以门的位置确定主座;实在不好区分时，用餐巾布做成花形(一般是直直的)装饰在骨碟上。主座上的花形与其他花形不同主座人未入座时，一般不会开席。原则上最高级别人员坐主座 主座的义务:开场说一说客套话，提议大家干一杯酒，如
18、是被外单位领导所请，一般由请客者用特别简单的奉承之语提议第一杯酒，或以主持人身份尊邀主座提议，再由各位按座次的重要程度先敬主座和依序敬酒。,主座,领导相互喝完才轮到自己敬可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导敬酒切不可比对方喝得少,如果碰杯一般自己要喝完，对方随意，方显大度领导不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下敬酒时右手扼杯，左手垫杯底，位低者的杯子应低于对方除领导外,碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。桌面上尽量不谈工作，营造轻松环境说错话办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。领导跟你喝酒，原则上不管领导要你喝多少，自己先干为敬，双手杯子要低。关心邻坐的人别人夹菜时，千万不
19、要转酒桌中间的圆盘；主人盛情倒酒时，不要生硬拒决，也不要将手蒙在杯上进行阻挡，主人敬酒时，应回敬一杯，如果你是主人请别人喝酒时，你就要主动为宾客斟酒点菜原则：进入与身份对应的餐馆，就成功了一半第一、先要清楚所在地有哪些档次的餐馆，高档中档低档都在哪里；第二、先去餐馆摸一下比较特色的菜，口味和价位；第三、先评估要请的人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间；第四、如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆；第五、如果客户身份比较高，又要考虑自己节约的时候，酒水最好自己带。在外买的比酒店里便宜的不是一点两点了,教养体现于细节细节展示素质细节决定成败,通向成功的手段和桥梁,结束语,
