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1、销售技巧培训,工作的意义是什么？,做成一单生意，除了收入增加，还带来了什么？,什么是销售？,不要卖，而要帮助买,当一名优秀的家居顾问！,在激烈竞争中取胜的关键：,顾客下决定购买的关键因素,购买,顾客为什么要购买？,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信心,行动,满意,顾客购买心理过程,标准化服务流程,1.1 进店：第一印象、先入为主,1.2 迎接顾客的要点,1.3 问候顾客的要点,问候的时候注意：打完招呼后停顿3-5秒，观察其面色,1、欢迎光临索菲亚2、索菲亚是量身定做的衣柜3、请问您之前了解过索菲亚吗？,FAB法：简明扼要、准确有效,优点 Advantages/Application,是指产品特性
2、带来的优点/应用。（与同类产品相比，其优胜点在哪？具体的表现）,特性 Features/Function 是指产品的特性/功能。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（产品的特性、本质等。）,好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。,2.1 如何介绍产品？,2.1.1 FAB练习,这款笔记本电脑的重量1.5公斤这款车的百公里油耗是5公升速度比M牌的快了一倍异地售后服务可以承诺2天之内上门这款车的总体寿命内使用价格是同类产品中最低的了噪音轻微，有助于改善您的工作环境和保持愉快心情这个方案3年可为您节省
3、10万元成本这个功能是我们独一无二的所以对你们加油站的员工来说，使用CDMA手机，安全。,2.1.2 FAB练习,安装了阻尼器之后，有利于延长趟门的使用寿命索菲亚衣柜主要采用中密度板与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝多种人性化配件可以完全符合你的使用习惯和喜好这个款式与你的家居风格很般配，给人和谐温馨的感觉这款趟门用的是防爆玻璃索菲亚趟门的防跳功能是行业内最好的香堡年轮是索菲亚最新推出的新品,2.2 引导体验,2.3 如何精确介绍产品卖点,2.4 产品定向-没有最好，只有适合,3.1 主动询问：沟通
4、的开始,在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促,介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见表示尊重,殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，子女/朋友多加建议，加快决定,强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确,3.2 向不同风格的顾客推荐要点,3.3 顾客可得到的利益,基于顾客的需求重点介绍其中一方面,正面需求和反面需求隐含需求和明确需求,完美,过去的问题导致下次购买标准的产生;对之前产品的不满成为对新购买产品最直接的需求,3.4 顾客最重视的需求/利益,3.5 有效沟通的要点,注意事项：1、多称呼顾客2、用您代替你3、多说品牌名字4、
5、看着顾客眼睛说话5、语速要慢6、一定要有礼貌,4.1 有效沟通的方法,4.2 提问顾客：良好沟通的绝佳利器,4.3 提问顾客：良好沟通的绝佳利器,话术：请问您之前了解过索菲亚吗？请问您是买了房子准备装修吗？房子在哪个小区呢？请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？请问您家的装修进度如何？请问您家地板安装了吗？用什么牌子？您觉得我们产品怎样？如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务10年了 如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐,不要问的问题有哪些？,4.4 认同顾客-高效沟通的缓冲器,话术：你说得有道理 你这个问题问得
6、非常好 我们也有很多老顾客曾经。如果是我，我也会这样想,遇到质问首先要认同顾客,4.5 赞美顾客-愉快沟通的润滑剂,话术：机会无处不在 你真有眼光 您真细心 您今天很精神啊 之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦 房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢,说服：策略（Peters window，彼特之窗),顾客认为：,我比竞争对手,重要,不重要,弱,差不多,强,如果问题不好答，就反问，即用另外一个问题回答他的问题，然后绕回自己的重心，并找出顾客关注的重心,4.6 说服,FAAB、FAABE 我们的产品和服务 如何 满足顾客需求 E(Evidence):证据、案例(正反）,应对反论 态度
7、：冷静、诚实 技巧：使之具体化（先确认是否其他方面满意？缩小矛盾）全面看待问题和缺点（跟谁比？比什么？差多少？）必要时给予补偿和让步,4.7 成交：说服,处理顾客反对的好习惯不攻击、不批评、不争辩，减少冲突。倾听、理解、重新归纳有不明之处，及时礼貌提问针对怀疑、误解，分而治之面对真正的缺点（补充理由），强调总体价值和利益，必要时做出让步,三步曲：1、尊重、理解、拍马屁2、解释、论证（不是反驳）3、确认、放心,4.8成交：说服,说服的最高境界：使用户说服他自己,使论据有效的5种方法：说服你自己热情，将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的需求开始一个一个地陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点（测
8、试客户的反应，如同意，再继续往下讲）,4.9 说服,5.1 问题和异议,实例演练顾客已经进店一会儿了，我们热情招待，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而想要离开。或者说：我再考虑一下刚进店就问：这衣柜怎么卖？（这个价钱多少？）*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。,5.2问题和异议,模板：1、衣柜质量不好的话，就会。，像之前有个顾客。2、衣柜甲醛超标的话，就会。3、小品牌基本上都是手工开料，很难保
9、证质量稳定，样品就 当然好啦，装到家里就不一定了，我有个朋友。4、买衣柜要选合适的，每天都要使用，假如装了个不好用的。,人类的天性：牛性：对正面利益的贪婪狼性：对风险、安全的忧虑、防备和恐惧,5.3问题和异议,遇到石头要绕开，而不是搬开 给信心不给承诺 弱化、转移矛盾,话术：除了价格以外，质量和功能同样重要，您说是吗？毕竟是耐用消费品，不像衣服那样可随便换，要买 就买好一点，长远来说，事实上也不贵多少。衣柜在家里，天天都对着，建议你还是选择自己喜欢的好些 买一台手机都三四千了，一两年就要换一次，衣柜也就是等于2台手机的价钱而已，但使用年限就长多了,5.4 主动成交、快速开单,错误的：如果可以，
10、早就卖给你了 不好意思，公司规定不行 我没有那个权啊,正确的（赞美成交）：步骤1：委婉拒绝步骤2：赞美+幽默+提问 步骤3：心理补偿，让其心态平和,话术：我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价，您不用担心会买贵了 像您这么时尚，这产品确实很相配，不买的话就真是可惜了 购买一套衣柜，使用的年限很长，最重要是您感觉满意，用得舒心，多花点钱也是值的。一分钱一分货，要买就买好的，使用年限更长些，也就赚回来了。请问你是付现金还是刷卡？请这边来。,5.5 主动成交、快速开单,5.6 购买信号,5.7 结束语的技巧,假定法：问一些假定下单以后的问题：1、那我帮你预约测量师吧？2、您希望什么时候安装？3、定金500元，你是刷卡还是付现金？期限法：1、考虑到旺季安装排期较长，如果今天订货，还来得及。你看呢？2、这个促销有效期还剩2天了。总结法：总而言之，这个对你来说，有。好处，您为什么不马上得到呢？避重就轻法：先准备一些顾客同意的论点，让其肯定，创造其同意的气氛，让其认识到总体利益附加价值法：今天下定，你可以额外得到。部分销售法：我理解你的犹豫，建议你先买。看以后能不能。优缺点分析法：适合理性顾客，直观、客观最后一个问题法我想我们已谈过大部分问题了，也许你还有最后一个问题？,标准化服务流程,
