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1、零售服务 礼仪,1、什么是礼仪？就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。2、礼仪的基本原则：1）遵守的原则；2）自律的原则；3）真诚的原则；4）适度的原则；5）从俗的原则。,3、零售服务礼仪：1）零售服务礼仪的含义：是指营业员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。2）零售服务礼仪的主要内容：营业员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范,3）零售服务礼仪的作用：A.有助于提高营业员的个人修养；B.有助于更好地尊重顾客；C.有助于提高零售服务水平和质量；D.有助于提升零售企业的整体形象。,第二节 营业员的礼仪要求,1、营业员的精神风貌：应该是精力充沛，表情轻松，面带微笑，亲切和蔼，端
2、庄稳重，落落大方，不卑不亢。营业员的精神面貌应表现在：1）热情周到的服务。,2）诚意礼待顾客。3）服务以质见长。精神风貌是一种服务。精神风貌是一种宣传。精神风貌是一种品牌。,2、营业员的仪容规范：1）发型发式：男营业员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳。女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。,2）面部修饰：女营业员要求淡妆上岗。3）服饰选择：按照岗位要求穿着统一规定的工作服。饰物佩带符合身份，以少为佳。,3、营业员的服务距离：1）接待距离：米之间为宜。2）展示距离：1-3米为宜。3）引导距离：营业员行进在顾客左前方1.5米
3、左右为宜。4）等候距离：3米以外。顾客视线所及。5）禁忌距离：小于0.5米。,第三节 营业员的仪态,得体的服务姿态是营业员赢得顾客好感的第一步，也是尊重顾客的重要表现。姿态得体是营业员在行走、站立和座姿时身体保持姿势方面的礼节礼貌要求。人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语,1、站立：1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。3）躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀。,4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝。5）双腿并拢，直立。6）双脚跟相靠，两脚之间角度呈45-60度。总之，站立的姿
4、势应该是挺拔、轻松、自然的，不要过于随便，浑身乱动，双腿弯曲，趴伏倚靠，弯腰驼背，半坐半立。,2、座姿：1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。2）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。,3）坐在椅子上，应至少座椅子的2/3，脊背轻靠椅背。4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。5）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。,6）女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉开过大，腿部抖动摇晃，头部
5、靠在椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。,3、蹲姿：1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩淹。2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3）下蹲时，应使头、胸膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。,4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部高下。营业员采用蹲姿时应避免出现两腿叉开、突然下蹲、距人过近、方位不当等不良蹲姿。4、走姿：1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。,2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。4）注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。5）步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长。
6、,5、表情：要求：真诚、友好、适时、恭敬。1）目光：坦然而亲切。2）眉毛：3）微笑：给顾客一种舒服、自然的感觉。,6、握手：基本规范：站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握（时间约1-3秒钟），礼毕即松。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。,7、点头礼：营业员日常见面时首先是相互致意，通常称为点头礼。8、鞠躬礼：向顾客表示欢迎和敬意。1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑；,2）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜1530，目光也应向下，同时使用问候语；3）若迎面碰上对方正在鞠躬，则在其鞠躬后向右
7、跨出一步，为对方让路，示意对方先行。4）鞠躬要脱帽。,9、迎接顾客：营业员在迎接顾客时，要明确三点：首先是积极主动，其次是分清类别，第三是时机恰当。具体讲：亲切迎客：放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待顾客。,预约访客：有所准备，记住姓名，让顾客感到来访被重视被期望。未预约客：热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客：热情坚定的回绝领导明确指示不接待或无法接待的顾客。来访团组：充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案逐项落实。,10、接待顾客：1）热忱待客：营业员应作好引路、开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、送书报等工作。2）引路：营业员应在顾客的左前方，转身照顾，热情
8、介绍，适当手势，提供相应服务。3）开关门：敲门得到允许才可进门。,开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入；内开门，己先入）挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）,关门（进毕再慢慢地关门）4）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。5）让座：引导入上座。（离门远的座位或同排右为上）6）上茶：有可能时应征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,11、礼貌送客：1）礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。2）言语：热情的感谢语、告别语。3）行动：周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等），礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）。,
