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1、第三章 零售顾客分析,学习目的,了解零售顾客需求的和特点和类型掌握零售顾客需求的内容理解零售顾客购买动机和影响因素掌握零售顾客购买动机的类型理解零售顾客购买行为的影响因素,思考：,零售消费者和一般的消费者消费倾向特别之处在哪里？,注重经济、节俭去熟悉的商店注重商店的形象求便利、快捷,第一节 零售顾客的需求,一、顾客需求的特点,多样性和差异性层次性和发展性伸缩性和周期性可变性和可诱导性,二、顾客需求的类型,按照需求的起源划分自然需求、社会需求生理需求、心理需求,二、顾客需求的类型,按照需求的对象划分物质需求精神需求,二、顾客需求的类型,按照需求的形式划分生存需求享受需求发展需求,二、顾客需求的类
2、型,按照需求的层次划分生理需求安全需求爱和归属的需求尊重的需求自我实现的需求,三、顾客需求的内容,对商品基本功能的需求对商品质量性能的需求对商品安全性能的需求对商品消费便利的需求,对商品审美功能的需求对商品情感功能的需求对商品社会象征的需求对享受良好服务的需求,第二节 零售顾客的购买动机,一、购买动机,需求驱使,刺激强化,目标诱导,二、购买动机的类型,求实,求名,求新,求美,求便,好胜,炫耀,实惠,平等,嗜好,三、影响购买动机的因素,第三节 零售顾客的购买行为,一、消费者购买行为模式,总结：零售消费者的购买行为,去哪里买 业态 有无店铺 商店形象 有无竞争者,如何买 如何来店 怎么付款 购物成
3、本多少,何时买 商店开放时间 周末开放时间 特殊节日开放时间,买多少 每次购买的数量,买什么 商品形式 耐久性 便利性,购买频率 多长时间购 买一次,二、顾客购买决策,1、决策的特殊性单一性复杂性情景性,二、顾客购买决策,2、决策的原则最大满意原则相对满意原则遗憾最小原则预期满意原则,三、不同群体的购买特点,（一）青年顾客需求特点时尚个性理智科学,购买特点愿意花高价决策迅速（冲动）态度明确,三、不同群体的购买特点,（二）中年顾客需求特点理性有计划保持传统,购买特点理性实用化,三、不同群体的购买特点,（三）老年顾客需求特点怀旧，忠诚务实需求结构变化补偿性消费,购买特点心理惯性强防范意识明显自尊感,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客需求特点美情感实惠炫耀,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客购买特点,外貌协会理智与情感懒惰方便,自尊心挑剔总是后悔,四、评价商店的标准,售价商品店内外环境,促销情况服务方便性,作业,1、分析学校食堂的顾客的消费行为特点2、分析学校超市的顾客的消费行为特点国庆放假回来交,
