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1、2023/8/3,1,淮海工学院商学院饶 曦,商务谈判与推销技术学,电话E-mail:,2023/8/3,2,第九章 顾客开发,第一节寻找顾客的必要性,第二节 寻找顾客的方法,第三节 顾客资格鉴定,第四节 建立顾客档案,2023/8/3,3,第一节寻找顾客的必要性,二、寻找顾客的必要性,一、寻找顾客,2023/8/3,4,一、寻找顾客,顾客及目标顾客的含义,寻找目标顾客,2023/8/3,5,顾客及目标顾客的含义,寻找顾客实际上包含了这样两层含义：一是根据推销品的特点，提出有可能成为潜在顾客的基本条件。这个基本条件框定了推销品的顾客群体范围、类型及推销的重点区域。二是根据潜在顾客的基本条件，通
2、过各种线索和渠道，来寻找符合这些基本条件的合格顾客。,2023/8/3,6,顾客及目标顾客的含义,顾客是一个广义的概念，它是指购买产品以及可能购买产品的组织和个人。,目标顾客是指真正有可能购买产品的顾客。,2023/8/3,7,寻找目标顾客,1目标顾客群分析,2对目标顾客群进行筛选,2023/8/3,8,1目标顾客群分析,对于推销员来说，顾客是否容易接近?,利用什么样的分销渠道和中间渠道?,利用不同的推销方法对顾客影响的效果如何?,顾客对产品的需求和渴望的程度如何?,2023/8/3,9,二、寻找顾客的必要性,有利于推销员谋求更好的利益和位置,有利于推销工作的顺利进行,如果不寻求新的顾客，那么
3、你的客户就会变得越来越少，推销工作会进展得非常不顺利。,2023/8/3,10,原因：,有的顾客由于你的公司或其他原因，停止购买你们的产品。,有的顾客由于家庭地址或公司地址的变更，与你失去了联系。,有的顾客，包括公司、机构，宣告歇业或破产。,有的顾客(主要是指企业)，同其他企业合并，或被其他企业兼并。,2023/8/3,11,有利于推销员谋求更好的利益和位置,推销员通过寻找新的顾客，可以了解有关潜在顾客的各种情报，包括顾客的需求、愿望、购买动机以及购买能力。,通过寻找新顾客可以使推销员有充分的信心投入到推销工作中去。,2023/8/3,12,第二节 寻找顾客的方法,一、寻找顾客的主要方法,二、
4、寻找顾客的其他途径,2023/8/3,13,一、寻找顾客的主要方法,资料查阅寻找法,广告拉引法,委托助手寻找法,介绍寻找法,普访寻找法,2023/8/3,14,普访寻找法,1含义,2.原理,3.优缺点,4.注意事项,2023/8/3,15,1含义,普访寻找法也称地毯式访问法、逐户寻访法，是指推销人员在任务范围内或选定地区内，用上门探访的形式，对预定的可能成为顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定顾客的方法。,2023/8/3,16,2.原理,普访寻找法所依据的原理是“平均法则”。即认为在被访问的所有对象中，必定有推销人员所要寻找的顾客，而且分布均匀，顾客的数量与被访问的对象的数
5、量成正比例关系。,2023/8/3,17,3.优缺点,2023/8/3,18,4.注意事项,要减少盲目性。,要在总结以前经验的基础上，多搞几种访问谈话的方案与策略。,2023/8/3,19,介绍寻找法,1含义,2.原理,3.优缺点,4.注意事项,2023/8/3,20,1含义,介绍寻找法也称连锁介绍法或无限介绍法，是指推销人员请求现有顾客介绍他认为有可能购买产品的潜在顾客的方法。,2023/8/3,21,2.原理,介绍寻找法的理论依据是事物普遍存在着相关法则。,2023/8/3,22,3.优缺点,2023/8/3,23,4.注意事项,在推销人员访问过介绍的顾客后，应及时向现有顾客(介绍人)汇报
6、情况。,推销人员应尽可能多地从现有顾客处了解关于新顾客的情况。,对现有顾客介绍的未来顾客，推销人员也应进行可行性研究与必要的准备工作。,取信于现有顾客。,2023/8/3,24,委托助手寻找法,1含义,2.原理,3.优缺点,4.注意事项,2023/8/3,25,1含义,委托助手寻找法也称推销信息员法。在国外，这种方法是指推销人员自己出钱聘请一些有关人士做助手寻找与推荐顾客的方法。给助手的佣金数目由推销人员自己确定。在我国，大多数由推销人员所在的单位出面，采用聘请信息员与兼职推销员的形式进行实施。推销助手的佣金由企业确定并支付。,2023/8/3,26,2.原理,委托助手寻找法的依据是经济学的最
7、小最大化原则与市场相关性原理。,2023/8/3,27,3.优缺点,委托助手寻找顾客的方法，可以使推销人员节省大量的时间、精力与费用，提高推销工作效益；可以便推销人员掌握更多的及时而适用的信息，有利于推销人员开拓新的推销市场；还可以利用推销助手的社会影响推动产品的推销。,推销助手难于寻觅，推销业绩往往取决于推销人员和推销助手的合作与沟通，使推销人员失去主动权；如果推销人员与助手合作不好，沟通不畅，或者是推销助手同时兼任几家同类产品制造厂家或经销商家的信息员，仅可能泄露商业机密，还可能使企业与推销人虽陷于不公平的市场竞争中。,2023/8/3,28,4.注意事项,要为推销助手开办必要的培训课程，
8、以增加他们的知识和提高收集传递分析信息的能力。,推销人员应与助手建立良好的人际关系，并通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的积极性。,应注意对推销助手的挑选与聘用。,2023/8/3,29,广告拉引法,1含义,2.原理,3.优缺点,4.注意事项,2023/8/3,30,1含义,广告拉引法是指推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品推销的信息，刺激与诱导消费者的购买动机。然后，推销人员再向由广告吸引拉近的顾客进行推销活动。,2023/8/3,31,2.原理,广告拉引法所依据的原理是广告学原理。,2023/8/3,32,3.优缺点,用广告拉引法对找顾客能较快地把
9、关于推销产品的消息向更多的潜在购买者传达，费用少，效果好，符合产品推销法则。,由于竞争的原因，广告费用越来越多，高质量的广告制作更趋困难。加上广告属于单位的沟通与推销手段，目前仍缺乏令人信服的广告效果测定方法。,2023/8/3,33,4.注意事项,由于广告已成为一门专业性很强的学科与职业，所以对于如何确定广告主题，如何选择广告媒介体，如何确定与实现广告占位策略，广告费用的提取与分配等，最好聘请专业人士咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。,推销人员可以利用物品广告来招徕顾客。物品广告是指印刷在各种日用物品上的广告，常用的物品有手提袋、购物袋、衣服、雨披、雨伞、手表等等，这些物品广告都能使企业
10、的产品信息在目标顾客心中留下印象，从而招徕顾客。因此，物品广告也是推销人员寻找目标顾客的一种方法和途径。,2023/8/3,34,资料查阅寻找法,1含义,2.原理,4.优缺点,5.注意事项,3.可查阅的主要资料,2023/8/3,35,1含义,资料查阅寻找法又称间接市场调查法，即推销人员通过查阅各种现有资料来寻觅顾客的办法。,2023/8/3,36,2.原理,利用他人或机构内已经存在的可提供线索的资料，可以较快地了解到大致的市场容量及准顾客的分布等。,2023/8/3,37,3.可查阅的主要资料,2023/8/3,38,4.优缺点,资料查阅法往往可以较少的代价获得较准确的资料。,因为可供查阅的
11、资料多为公开发布的消息，故时效性较差。,2023/8/3,39,5.注意事项,要对资料的来源与资料的提供者进行资信分析，以确认资料与信息的可靠性。,注意资料的时效性及因为时间关系而出现错漏等。,2023/8/3,40,二、寻找顾客的其他途径,从个人社交中寻找目标顾客,从以前接触过但未买产品的顾客中寻找,从公司市场调研部门获得有关目标顾客的信息情报,从公司的其他推销员那里获得目标顾客,2023/8/3,41,第三节 顾客资格鉴定,一、顾客资格鉴定的含义与必要性,二、顾客资格鉴定的内容,2023/8/3,42,一、顾客资格鉴定的 含义与必要性,所谓顾客资格鉴定，就是指推销员对可能成为顾客的某个具体
12、对象进行审查，以确定对象成为准顾客的可能性。顾客资格鉴定的实质是顾客的购买资格审查。,推销人员只有去拜访那些有较大可能性成为推销品买主的准顾客，才能提高准顾客的订货概率，并增加订货量，从而能提高整个推销工作的效率。因此，在开始实际的推销约见与洽谈前，推销员必须对顾客的购买资格进行审查。,2023/8/3,43,二、顾客资格鉴定的内容,顾客购买需求鉴定,顾客支付能力鉴定,顾客购买决策权力鉴定,2023/8/3,44,顾客购买需求鉴定,1.鉴定内容,2.鉴定方法,顾客是根据自己的需要购买产品的，如果顾客不需要你推销的产品，他当然不会购买。,需求层次分析法 需求差异分析法 边际效用分析法,2023/
13、8/3,45,顾客支付能力鉴定,1鉴定内容,2鉴定方法,顾客的购买需求只有在具备了货币支付能力之后才能成为现实的需求，才能构成实际的购买行为。对顾客支付能力的鉴定主要是对顾客是否具有现时货币支付能力的鉴定，即主要是对顾客的财务状况进行审查。,2023/8/3,46,2鉴定方法,从主管部门与司法部门了解,从推销对象的内部了解,间接资料了解,推销人员自己观察判断,2023/8/3,47,顾客购买决策权力鉴定,1.家庭购买权力鉴定,2.企业或组织购买权力鉴定,2023/8/3,48,第四节 建立顾客档案,一、建立顾客档案的重要性,二、准顾客档案资料表,三、拜访记录整理与推销程序表,2023/8/3,
14、49,一、建立顾客档案的重要性,能促使顾客重复购买，增加购买次数,有助于推销员安排好拜访日程，提高推销工作效率,有助于推销员制定严密的访淡计划，提高推销成功率,顾客档案有助于推销员牢牢抓住顾客,2023/8/3,50,二、准顾客档案资料表,准顾客档案资料表的内客与形式,准顾客档案资料表的使用,准顾客档案资料的评估,准顾客性格类型表,2023/8/3,51,准顾客档案资料表 的内客与形式,1准顾客档案资料表的内容,2 准顾客档案资料表的格式,2023/8/3,52,1准顾客档案资料表的内容,推销员工作方面包括：预定拜访的时间、地点、次数、拜访的主属、洽谈的主要内容与方法、预备推销的产品、实际需要
15、的产品、激励顾客购买的量好办法、不能会面的原因等。,顾客资料方面包括：姓名、出生年月、家庭住址、工作住址、工作单位、工作地点、工作种类、职业特点、个人收入、个人的兴趣爱好、特别突出点、为人的性格特征、配偶的姓名、年龄及工作情况，若有子女则含子女的情况等。,2023/8/3,53,2 准顾客档案资料表的格式,2023/8/3,54,准顾客档案资料表的使用,2023/8/3,55,准顾客档案资料的评估,1 分级、归类与调整,2 淘汰不合格的准顾客,2023/8/3,56,1 分级、归类与调整,2023/8/3,57,2 淘汰不合格的准顾客,基于现有顾客资料淘汰,拜访以后淘汰,放弃一些看似合格的准顾
16、客,2023/8/3,58,准顾客性格类型表,2023/8/3,59,准顾客性格类型表,2023/8/3,60,三、拜访记录整理与推销程序表,编制推销程序表,每日拜访记录,2023/8/3,61,每日拜访记录,1 每日拜访记录的内容,2 拜访记录整理与准顾客档案资料回填,2023/8/3,62,1 每日拜访记录的内容,2023/8/3,63,2 拜访记录整理与 准顾客档案资料回填,每日拜访记录是一本流水账，除了顾客资料外，还有许多内容。因此，推销人员要把每日拜访记录重新整理归类。,每日拜访记录中的一些有关顾客的重要资料，应该迅速及时地回填到准顾客的档案资料表中去，以补充原顾客档案表中顾客资料的不足或不全。,对已成交的顾客，除记录一般顾客的资料外，还要记录下成交日期金额、交货的日期及地点、付款的时间、方式等等。并建立已成交顾客档案。,2023/8/3,64,编制推销程序表,2023/8/3,65,编制推销程序表,
