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1、,Binzhou Medical University Hospital,客户服务，拉近医患之间的距离,客户服务部成立于2010年6月，原称出院病人回访中心，2011年6月实现了对出院病人100%的跟踪服务。成功回访率在97%左右。,客服在行动,客户服务部现有职工20名，人员为本科及以上学历、具有3年及以上临床工作经历、有良好的普通话及沟通能力的护理专业技术人员。,客服在行动,在HIS系统、LIS系统、PACS系统、ADT系统、智能化回访软件等各类信息化数据的支持下，工作人员有的放矢地了解患者的治疗经过和出院情况等内容，将患方最关心或容易忽视的问题作为谈话的切入点，给予出院一周的所有患者人性化
2、、个性化的问候和健康指导。,客服在行动,病理资料,知情同意,彩超资料,检验资料,放射资料,病程记录,客服在行动,至2017年6月，顺利完成了48万人次的电话跟踪服务，成功回访率在97%左右。,客服部平均每年向医院反馈55万字的回访记录，通过叙事结构的案例描述作为载体，向教职员工有效地传递患者就医感受，从同理心角度看待患者反馈的问题，直面工作中的不足，优化和改进工作。,客服在行动,2013年出台了出院病人回访信息处理办法，大数据分析患者就医感受。,客服在行动,以“顾客让渡价值”理论为指导，定量、定性分析回访记录，剖析每一个反馈问题与顾客总价值及顾客总成本之间的关系，科学评估自身的服务能力,不断提
3、升患者在理念、行为、视觉等方面对医院的满意度，改善患者的感知服务质量。,客服在行动,医院每周通过20多个表格，统计实访、失访、表扬数量、意见数量、点名批评、典型表扬、表扬率、满意率、患者对回访解释接受度、临床对回访反馈认可度等数据，多维度了解回访情况，为优化回访工作和医院服务提供资料支持。,客服在行动,截止2017年6月，我院对300万字的回访记录进行了大数据研究，通过周汇总数据、月分析质量、季度回头看效果的形式，对患者就医热点问题、各职能部门问题数量、比例及满意度走势、医护质量满意度、实访满意率及批评率走势、影响门诊及病区满意度等管理问题等进行分析和评价。,客服在行动,3,基于回访大数据分析
4、，医院可以精准了解患者就医的各方面需求,设施配置,客服在行动,2016年6月，医院安装百余台自助终端设备，可以实现自助缴费、打印、查询、预约等功能，是便民的好举措，也是医院信息化管理的进步，但大量患者于第三季度回访中提出不满,基于回访大数据分析，医院可以查找管理和服务问题的成因，对标定位，利于问题解决,客服在行动,基于回访大数据分析，医院可以准确了解单位时间内患者就医的热点、难点问题,客服在行动,基于回访大数据分析，医院各部门可以及时评估、剖析自身问题，采取措施，加强优化和整改,客服在行动,客服在行动,部分职能部门针对2017年6月回访问题的改进措施,客服在行动,以2016年为例，4203位患
5、者（家属）对6072位集体或个人的工作给予了赞赏，根据回访统计数据，医院隆重表彰患者心中的好医师、好护士、好物业，宣扬正能量，增加医护人员的职业价值感和认同感。,对严格执行医疗核心制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，不吃请、不收礼、拒收“红包”，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，群众满意度较高，根据年度累计表扬次数、表扬率、住院患者满意率、收到锦旗和退红包数量等综合排名前10位的科室、病区，全院通报表扬，当年度授予“患者最满意病区”或“患者最满意科室”荣誉称号。,对服务行为文明规范，服务态度热情周到，医患沟通及时到位，遵纪守法，廉洁行医，受到患方提名表扬，年
6、度累计次数前10名的临床一线工作人员，全院通报表扬，当年度医德考评为优秀（不占科室名额），授予“患者最满意医务工作者”荣誉称号并酌情给予物质奖励。,基于回访大数据分析，医院深度挖掘医疗服务正能量行为和榜样，大力弘扬正确的职业价值观,客服在行动,回访信息分析工作开展4年来，对11064位患者反映的事件进行了统计汇总，以2016年为例，2074位患者(家属)对17个部门的工作提出了299类项，共2621条意见，495条建议，医院把患者看作医疗质量和服务水平的鉴定者与监督者，根据回访数据分析结果，了解患者就医的热点、难点问题，定期召开回访信息处理小组会议，对重点内容、热点问题进行讨论和分析，制定整改
7、措施，强化管理效能与执行力,切实改善患者就医体验。,金杯银杯不如老百姓的口碑他们的建议和批评是医院改善服务的“金点子”,客服在行动,工作思考,回访工作开展过程中，我们发现，很多患者对医院的院前、院后服务存在较多需求，甚至困惑，他们会因对流程、制度、布局、化验检查注意事项、医保政策等情况不了解，出现就医不顺利的情况；也会因黄疸观察、伤口换药、药物服用、依从性等方面不到位，导致康复不畅；还会因不能理解病情变化和疾病发展规律，期望值超出现代医学所能达到的水平，而焦虑、困惑如果想更好地改善患者就医感受，提高满意度，增加患者对医院和疾病的了解与认知势在必行。,客服在行动,为了让群众在诊疗全过程中获得更好
8、的优质服务和人文关怀，2012年2月，“出院病人回访中心”更名为“客户服务部”。8部连选电话将患者回访、预约挂号、健康指导、事务咨询、科普宣教等工作通过一个服务平台有机衔接起来，患者来院前足不出户即可享受到专业的预检分诊、专家介绍、就医疑惑等咨询服务，离院后也可通过客服部答疑解惑，排解困难。,5,客服在行动,3,客服在行动,118114预约平台,预约数据分类与统计,医院信息化预约平台,客服部承担着电话预约及网络预约、微信预约、手机app预约、118114后台维护工作，在为患者登记预约信息的同时，还提供预检分诊、专家简介、排班情况、就医流程、特色诊疗、项目价格等方面的咨询，方便患者来院前即充分了
9、解医院和医疗服务，消费产生前就对自己的选择做出理性判断。,3,客服在行动,2012年7月实现了“分时段预约”，患者来院就诊时间精确到时段，2013年3月实现了“中长期预约”，预约时限调整至60天。对预约登记超过10天的患者，客服部会在患者就诊的前一日给予温馨告知，提醒患者及时就医。,医院以回访为依托，不断提高群众预约就诊意识。5年来，为40万患者提供了预约挂号服务，2017年6月，预约挂号人数较2012年2月客服部成立之初提高了260倍。,客服在行动,成立五年来，不断探索医院回访和客服管理的标准化建设，制定了首次回访规范用语回访常见问题规范用语预约挂号规范用语三级回访登记制度回访信息分析模板等
10、一系列规范和流程。,客服在行动,不断创新管理。2014年，医院利用回访分析数据，将患者满意率纳入绩效管理，临床医护人员越来越重视患者就医感受，将回访问题作为促进管理和服务的抓手。,客服在行动,2014年将回访满意率纳入病区绩效管理,不断提高成功回访率。通过根本原因分析法、追踪法等质量管理工具，查找失访原因，让更多患者感受到医院的真诚问候和责任意识，为更多的患者送去健康指导和及时帮助。,客服在行动,不断提高优质服务能力。为了给患者提供最简单、最有效、最便捷的解决问题的途径和方法，客服部整理制作了特色的22万字健康教育、各区、县医保政策及常见事物咨询等材料，存放于每台电脑的工作文档中，努力为患者就
11、医提供及时、专业的健康指导和咨询服务，如果不能立即为患者解决问题，也希望能提供给他们一个最简单、最有效、最便捷的途径和方法。,客服在行动,不断扩大服务范畴。平均每周为500位患者提供咨询服务，患者来院前足不出户即可享受到专业的医疗咨询服务，离院后也可通过客服热线答疑解惑，排解困难,完善医院的院前、院后服务。客户服务促进患者更多地了解疾病，理解医院制度和医疗行为，减少医患间的信息不对称，将患者的期望值调节至医院管理现状和当今医学发展的合理水平，“有困难找客服”，就医的过程医路无忧。,客服在行动,每周检查回访工作的质量和数量。,不断加强自身内涵建设，努力打造一支素质过硬的为患者服务的团队,每周二次
12、PPT授课,客服在行动,每周二次PPT授课，不断提高业务水平和自身修养；每周检查回访工作的质量和数量，评价随机抽取录音的沟通、健康教育等不足，持续改进，不断提高工作人员医学理论水平、沟通技巧、同理心思考、耐心倾听等方面的能力。,10,客服在行动,客服在行动,关爱“低保患者”,志愿者活动,救助脑瘫患儿行动,“爱心共行”暖冬活动,不断提高自身社会责任感，打造正能量团队,不断强化服务意识和利他思想。运行五年来，从未与对方发生过任何争执，医院多个窗口部门和临床科室在客户服务部学习服务礼仪。,客服在行动,不断提高教学能力。滨州医学院在校生到客服部了解患者对医院服务的真实诉求和就医感受，学习医患沟通和如何
13、客观、理性地对待批评的能力，提高“以患者为中心”的意识。,客服在行动,工作思考,客服在行动,不断提高科研能力。近几年，在中华医院管理、中国医院统计等期刊发表论文20多篇，获得山东省软科学优秀成果二等奖一项。,客服在行动,2012年5月，客服部作为工作示范，参与了山东省卫计委医德医风考评座谈会，受到与会领导和专家一致好评。,2013年11月，承担了山东省卫计委行风评议调查工作，对齐鲁医院、省立医院、青医附院等14家省（部）属医院、省卫生监督所、省疾控中心共18539位患者或办理业务人员进行了回访，所做工作受到省卫计委领导的赞赏。,客服在行动,2013年承担并完成滨州市卫计委对10家医院的825位
14、患者“白内障补助发放情况”调查工作。,客服在行动,2014年承担并完成滨州市卫计委对卫生系统事业单位绩效考核 736位办理业务人员的民意调查。,客服在行动,患者对医院的综合满意率持续升高,客服在行动,患者对医疗、护理服务的满意率持续升高,客服在行动,不满问题数量逐年降低,客服在行动,工作思考,客服在行动,2013年10月获得“滨州市青年文明号”称号2015年 5月 获得“山东省青年文明号”称号。,工作思考,客服在行动,2016年8月，滨医附院客户服务工作被滨州市卫计委评为“改善就医体验，优化医疗服务”十大示范项目。,中央电视台“新闻直播间”、健康报、大众日报、齐鲁晚报、人民网等多家媒体进行过报道,客服在行动,滨医附院出院回访模式和回访信息处理办法自成体系，成为省内外医院管理者借鉴的模式,客服在行动,截止2017年7月，230多批次2200多位全国各地的医院管理者或学者，来院探讨新医改下改善医院服务和医患关系话题,客服在行动,客户服务不仅促进医疗服务进入了持续改进、良性发展的轨道,而且拓宽了医患沟通的范围和渠道,在促进患者人文就医、便捷就医、明白就医、安全就医等方面探索了一条新途径。,客服在行动,谢谢大家！,
