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1、天才投资管理有限公司,服务培训Service training,所属部门：培训部保密等级：机密,天才投资管理有限公司,培训大纲,1,2,1、什么是服务？2、为谁而服务？3、为什么服务？4、服务包括什么？,1、认清你自己。2、做好制度化服务。3、做到人性化服务。4、树立服务理念。,天才投资管理有限公司,第一节：服务的意义。,天才投资管理有限公司,1、什么是服务？,服务的定义：,餐饮服务的定义：,有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法，使服务对象的需求获得满足。,有偿的或无偿的为顾客做事，通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。,天才投资管理有限公司,2、为谁而服务？,顾客,顾客
2、,天才投资管理有限公司,3、为什么要服务？,为 要什 服么 务,回报餐厅，给予了实现自我价值的平台。,让顾客满意，让餐厅盈利。,生存，更好的改善生活。,天才投资管理有限公司,（1）顾客满意度对餐厅的重要性。,顾客满意,顾客再来,效益提高,公司发展/回报员工,员工更开心的服务,天才投资管理有限公司,（2）顾客满意度取决于-CHAMPS,顾客满意度,天才投资管理有限公司,员工高高兴兴的服务,（3）顾客是否满意与员工服务的关系。,顾客高高兴兴的来用餐,顾客不高兴的来用餐,顾客高高兴兴的来用餐,顾客不高高兴兴的来用餐,员工不高兴的服务,员工高高兴兴的服务,员工不高兴的服务,天才投资管理有限公司,4、服
3、务包括什么？,按需求分,按实行效果分,按服务理念分,按工作性质分,服务,物质服务,精神服务,厨房生产服务,前厅服务,制度化服务,人性化服务,优质服务,劣质服务,天才投资管理有限公司,第二节：怎样做好服务。,天才投资管理有限公司,1、认清你自己-我最光荣。,我最光荣,天才投资管理有限公司,认清你自己-我要感恩。,我要感恩,天才投资管理有限公司,2、做好制度化服务。,1、上菜服务。3、划菜服务。,1、身姿、礼貌用语。,迎宾服务,欢送服务,点菜服务,上菜服务,席间服务,制度化服务,天才投资管理有限公司,（1）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范,天才投资管理有限公司,1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工
4、作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。,（2）服务中的5先原则,天才投资管理有限公司,1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人,（3）服务员的语言要求,天才投资管理有限公司,谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做
5、到客到有请、客问必答、客走告别。,(4)、站立、行走的要领,天才投资管理有限公司,1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。,（5）常用礼貌文明用语,天才投资管理有限公司,1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是茶8、真是抱歉耽误了很长时间,9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11
6、、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。,（6）对客人服务的礼貌禁忌,1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。,3、做到人性化服务。,更热情的语言Enthusiasm for the language,更超前的意识The consciousness of lead,更主动的关怀Active consideration,更细致的观察Meticulous observation,更勤快的步伐Diligent pace,更真诚的微笑Keep smiling,人性化服务,天才投资管理有限公司,三、本课重点总结。,提高顾客满意度,回报公司，让公司与个人共同发展,带着一颗真心，为顾客服务，或“我用真心感动你”,Thank You！,
