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1、第七章 餐饮服务管理,1.餐饮服务质量管理2.投诉处理3.餐饮服务技能规范4.餐饮服务流程管理,本章收获：,第一节 餐饮服务质量管理,餐饮服务质量：以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。,一、服务型企业质量管理的理念,感情密集型开放式服务操作系统顾客参与服务过程服务和消费同时发生信息沟通企业与顾客的关系注重细节,二、评价服务质量的因素,安全一致态度完整环境方便时间,三、建立相关餐饮服务质量标准,设施设备质量标准菜点质量标准接待服务标准安全卫生标准服务操作标准礼节标准仪容仪表标准语言标准、动作标准、效率标准,四、实行全面质量管理,1、TQM的基本原则,以顾客为中心
2、 不断改进 全员参与 一次到位,2、TQM的做法,全员承诺保证质量 强调顾客满足 建立企业文化 充分实行员工授权 监测质量改进效果,五、质量监控,1、内部监督,内部组织体系 技术体系 神秘顾客 员工自我管理,2、政府机构监督,3、行业监督,六、质量跟进措施,1、常见的投诉,服务态度原因引起餐具或服务用具引起出品原因引起服务技巧原因服务效率原因客人自身原因,2、投诉处理原则,真心诚意为客人解决问题把“对”让给客人不损害饭店利益尽快处理大事化小，小事化了，坏事变好,3、强化培训4、重视客人的消费行为分析,第二节 餐饮服务规程管理,餐饮服务规程：即餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐饮服务的基本依据
3、，也是餐饮服务质量控制的基本准则。,一、餐饮服务规程基本内容,1、服务规程的适用对象和范围,中餐服务规程自助餐服务规程咖啡厅服务规程扒房服务规程宴会服务规程,2、服务规程的内容和程序,餐饮服务内容：餐饮服务六大基本技能、点菜服务、传菜服务及辅助性服务。,餐饮服务程序：餐饮服务的四个环节：餐前准备工作、迎宾服务、席间服务、结账送客服务。,二、餐饮服务六大基本技能及其基本内容,1、托盘,2、斟酒,斟酒位置与姿势斟酒顺序斟酒注意事项,中餐斟酒,西餐斟酒,酒与菜的搭配艺术服务方法斟酒量,3、铺台布,4、餐巾折花5、摆台6、上菜分菜,中餐上菜,上菜时机上菜顺序上菜位置摆菜,中餐分菜,席上分菜派菜式服务旁
4、桌式服务,7、其他辅助服务,法式服务俄式服务英式服务美式服务大陆式服务,三、西餐服务方式,点烟撤换烟缸撤换餐具,四、餐饮服务程序管理,1、餐前准备工作阶段,掌握客情，做好组织安排做好餐前卫生工作摆台开餐前准备餐前检查召开餐前例会,2、迎宾服务阶段,敬语迎宾衣帽存放休息厅服务引宾入座询问饮品呈递菜谱、酒水单,3、就餐服务阶段,点菜、点酒水服务酒水服务上菜、分菜服务席间巡视甜品、水果服务对特殊宾客予以特殊照顾,餐饮管理人员加强现场管理的要点,控制服务标准处理客人投诉加强与客人的交流做好人力调度关注特殊客人及时更新沽清单对菜单折扣、菜肴取消等严格把关,4、收银、送客、结束阶段,结账服务送客服务清台班
5、后例会,第三节 点菜服务,一、点菜模式,所有服务人员均可点菜由餐厅的管理人员点菜由宴会部的营业员点菜,二、点菜员的素质要求,良好的文化素质和心理素质要表现出美食家的素质掌握顾客的消费心理掌握完整菜单的构成了解本餐厅的出品掌握一般的配菜知识高超的协调能力学习掌握多方面的食品、营养和养生知识,三、点菜的注意事项,注意语言的礼貌、准确注意客人落座到点菜前的服务注意点菜后的服务处理好高价菜、特色菜的推销和客人需求的关系,四、点菜方式,通过菜谱点菜、通过手推车购买成品、展览法,五、点菜原则,根据客人就餐目的、消费心理点菜每类菜品的价格平衡原料搭配平衡烹调法平衡注意菜量与食量的匹配营养平衡满足特殊客人的需
6、要根据菜谱、沽清情况点菜,第四节 宴会设计与宴会服务,一、宴会设计,1、场景设计,服从客人需求突出主题,2、台型设计,突出主桌或主宾席区主桌设服务桌注意餐桌之间的距离餐桌间留出适当的过道,3、台面设计,台面中心造型设计台布设计餐具的设计餐巾的设计台裙设计椅套设计,4、座次设计（中餐）,主桌的确定在同一桌中主人、副主人、主宾、副主宾座位的确定在宴会中所有餐桌主人位的朝向的安排,5、菜点设计（中餐）,菜单的内容公共信息、宴会信息,菜点的设计要求：围绕主题、了解宴会客人情况、菜点要整齐、搭配要合理菜点内容（以粤菜为例）：餐前小食、冷拼、鸡或乳鸽、羹、汤、鱼、虾、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盘,菜名的设计要求：主题鲜明、寓意深刻、富有诗意菜名欣赏（以粤菜为例）：婚宴：金玉华满堂、幸福绵绵长、百年好合 寿筵：松鹤延年、寿比南山、福如东海、龙马精神春茗：发财好事大利、花开富贵、大展宏图,服务方式的设计背景音乐的设计活动设计,6、服务设计（中餐）,
