《餐饮管理》PPT课件.ppt

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1、,餐饮管理,适用专业：旅游管理、饭店管理主讲教师：张群所用教材：餐饮管理学 高等院校旅游管理专业精品系列教材 徐红军主编,餐饮管理是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及饭店、宾馆和酒楼餐馆餐饮部核心部门的运作与管理知识。主要知识体系：专业基础理论知识（24）、专业操作原理（16）、操作实践知识与能力（8）。,辅学资源,两种意识：1、劳动无贵贱之分，从事服务业与从事其他行业一样。2、为他人提供满意的服务是自己完美人格的体现。马斯洛的需要层次说,教学内容,第一章 餐饮管理概述第二章 餐饮文化概述第三章 餐饮业的组织机构和人员编制第四章厨房管理第五章餐厅管理第六章菜单、酒单的

2、策划与设计第七章 餐饮销售控制第八章餐饮成本的控制与核算第九章餐饮推销第十章宴会经营和食品展销管理第十一章餐饮管理典型案例分析 第十二章餐饮经营理念,第一章 餐饮管理概述,学习目的,了解餐饮业的基本特征和地位作用掌握餐饮管理的特点、任务和基本要求熟悉餐饮行业经营方针、了解企业方针制定方法熟知和掌握餐饮管理的工作要领,学习内容,1、学习餐饮管理的意义2、餐饮管理的涵义、目标、任务、要领3、餐饮业的涵义、简史，餐饮经营特点、经营内容以及餐饮业发展趋势,一、学习意义1、有利于提高人们的生活水平2、迎接挑战的需要3、自身就业与发展的需要,（一）餐饮业概况 餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动

3、为主的行业。1.餐饮业是一个历史悠久的行业。2.餐饮业有广泛的构成。3.餐饮经营有其独特的特点。4.餐饮业有良好的发展前景。,二、餐饮业与餐饮管理,餐饮业发展简史：中国：远古时期商周春秋战国时期汉朝唐朝宋朝清朝至今西方：古罗马、法国（艾斯考菲尔）、美国,楚辞.招魂中的菜单菜品：红烧甲鱼、挂炉羊羔、炸烹天鹅、红焖野鸭、卤汁油鸡、清炖大鱼等。溥仪我的前半生中早膳有27个品种；慈禧晚清宫廷生活见闻记载其一次膳品上百。御香飘渺录记载慈禧到奉天的火车上，临时御膳房占了4节车厢，炉灶50坐，厨师50人，每餐共备正餐100种，干果、糕点等亦100种，除了正餐，还有两次小吃，每次小吃也有20碗菜，平常在40到

4、50碗左右。,餐饮业的构成两大部分构成：商业性和非商业性商业性 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系 统 各类独立经营的餐饮服务机构非商业性 企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构,餐饮经营的特点1.生产、流通、服务一体化2.生产上的特点3.流通中的特点4.对接待服务要求高5.对经营环境要求高6.经营利润低，但经营风险小7.资金周转快8.餐饮收入可变性较强9.餐饮经营对饭店其他设施的依赖性强,餐饮业在国民经济中的地位和作用 1.餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业。2.餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业。3.餐饮业是活跃经济、促进相关

5、行业发展和提供就业机会的行业。4.餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。,餐饮业发展趋势餐饮超市大量涌现地理位置日趋重要快餐业将迅速发展经营方式日趋多样科技含量越来越高高、中、低档餐饮企业全面发展,(二)餐饮管理概述1、餐饮管理的涵义与内容 餐饮管理是指饭店的餐饮部门、餐饮企业的管理者在餐饮的生产、经营过程中，有效地应用决策、组织、领导、控制和创新等管理职能，合理地使用人、财、物等资源，充分提高顾客的满意程度，以取得良好的经济效益和社会效益的活动的总称。,Free template from,内容：菜肴和厨房的管理服务与餐厅的管理餐次的筹划与安排酒水与酒吧的管理,

6、2、餐饮管理的目标 营造怡人的进餐环境 供应可口的菜点酒水 提供优质的对客服务 取得满意的双重效益,3、餐饮管理的任务 搞好餐饮经营市场定位 合理确定餐饮管理目标 做好食品原材料采供管理 搞好厨房产品生产组织 做好餐厅销售服务组织工作 做好餐饮成本核算与控制,4、餐饮管理的工作要领 分析经营环境，设定管理目标发挥规划功能，合理分配资源督导次级经理，组织业务经营 协调内部关系，创造团结气氛控制工作进展，检查完成结果,Free template from,三、餐饮经营内容和经营组织,（一）餐饮经营概念 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为 前提。餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境 的关系。餐

7、饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满 足客人需要，扩大产品销售。,（二）餐饮经营内容 1.市场调查和市场预测 2.经营方针和经营策略选择 3.经营思想和管理目标确定 4.产品生产和接待服务活动组织,（三）餐饮经营过程组织,第二章 餐 饮 文 化 概 述,第一节 饮食文化一、饮食文化的涵义与类型 涵义：饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及以饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。三大地域类型：东方、西方和清真文化体系,二、各饮食文化体系的特征1、东方饮食文化体系特征宗教渊源：儒教、道教、佛教、神道教。选材：以大米、面粉、蔬菜、瓜果等植物性食料为基础，主副食界限鲜明，猪肉在肉品中的比例较高

8、，重视山珍海味，喜爱异食。,Free template from,菜系组成：中国菜（中心）、高丽菜、日本菜、泰国菜、缅甸菜、新加坡菜等。分布地域：东亚、东南亚、东北亚，包括20多个国家和地区的16亿多人口。饮食方式：合餐制，箸食；烹调方法精细复杂，菜式多，流派多，筵席款式多；重视菜名和席名的修辞，强调食补与食疗；以味为核心，以养为目的，讲究博食、熟食、精食、养食、礼食和趣食；现代科技含量少。,2、西方饮食文化体系特征宗教渊源：基督教。选材：以家畜、家禽和水产品等动物性食料为基础，主副食界限不鲜明，牛肉在肉品中的比例较高，重视奶酪、酒水和果品的调配。,Free template from,菜系组

9、成：法国菜（中心）、罗宋菜、意大利面食、英国菜、德国菜、瑞士菜、美国菜、澳大利亚菜等。分布地域：欧洲、美洲和大洋洲，包括60多个国家和地区的15亿多人口。饮食方式：合餐制，箸食；烹调方法精细复杂，菜式多，流派多，筵席款式多；重视菜名和席名的修辞，强调食补与食疗；以味为核心，以养为目的，讲究博食、熟食、精食、养食、礼食和趣食；现代科技含量少。,3、清真饮食文化体系特征宗教渊源：伊斯兰教。选材：以大米、面粉、蔬菜、瓜果等植物性食料为基础，主副食界限鲜明，猪肉在肉品中的比例较高，重视山珍海味，喜爱异食。,菜系组成：中国菜（中心）、高丽菜、日本菜、泰国菜、缅甸菜、新加坡菜等。分布地域：东亚、东南亚、东

10、北亚，包括20多个国家和地区的16亿多人口。饮食方式：合餐制，箸食；烹调方法精细复杂，菜式多，流派多，筵席款式多；重视菜名和席名的修辞，强调食补与食疗；以味为核心，以养为目的，讲究博食、熟食、精食、养食、礼食和趣食；现代科技含量少。,第二节 中国饮食文化 从祖先懂得用火熟食开始，从原始社会以祭祀神灵并在饮食器具上绘制一些简单纹样开始，中国人的饮食审美需求开始诞生。,按发展水平，中国饮食文化史可分为四个时期：一是萌芽时期或称史前熟食（旧石器时代）；二是形成时期或称陶器饮食（新石器时代）；三是发展时期或称青铜器饮食（夏商周时代）；四是繁荣时期或称铁器饮食（秦汉至今）。随着不同餐饮时期的发展，食物的

11、原料种类、食物器皿的材质、烹饪的刀工、调味料的种类等都有了长足的发展。,阴阳五行学说，以和为美的观念，老庄的崇尚自然、孔子的“食不厌精，脍不厌细”，以及古代的神话传说，宗教习俗等都对中国的饮食文化产生了重要的影响。具体反映在中国饮食典籍、饮食文献、饮食思想哲理、饮食语言、饮食器具，以及食风食俗等方面，并由此而派生出茶文化、酒文化、鱼文化等。,指用饮食烹饪之事来表达某种事物和进行社会交往的口头语言与书面文字，包括饮食成语、饮食谚语、饮食歇后语、饮食俗语、饮食歌谣、饮食对联等。涉及烹饪行业的饮食语言，有餐馆词语、经营用语、服务用语、技术词语等方面的语言文字。,行业饮馔语言包括各具特色的店名，经营服

12、务过程中的一些经营专用词语及烹饪技术词语。饱含店的称谓。经营服务过程中的词语。烹饪技术词语在一定程度上反映出中国烹饪工艺的复杂性。烹饪法、烹制法、调制法的词语也有二百多种。菜肴装盘的传统技法词语。美称菜肴的词语，有的虽然借用了现成词汇，但由于烹饪技术赋予了这些词语以新的含义，也就丰富了中国语言表情达意的功能。,饮食民俗可分为民族食俗、宗教食俗、日常食俗、生婚寿丧食俗、社交食俗、岁时节日食俗等类。,中国饮食文化的精华是思想与哲理。借饮食、烹饪之事而论修齐治平，成为一种传统。阴阳家和医家讲阴阳平衡，四气五味；法家讲饮食去奢侈，崇节俭；墨家讲饮食“饱者去余”，“损而不害”，以适宜为定准。特别是儒家讲

13、满足人的“大欲”，通过饮食制度、饮食礼仪、烹饪规范等方面来实现“礼”的要求；道家讲饮食“法自然”，养生服食崇尚与自然的和谐；汉地佛教讲禁欲修行与实行素食制度；杂家讲通过烹饪调和以求“至味”等，潜移默化地成就了中国人在饮食烹饪文化上的共同心理素质和思想哲学理念。,集中反映在处理食与自然、食与社会、食与健康、食与烹调、食与艺术五个方面。,食与自然的重要论点有人与天地相应，饱含之道法自然，物无定味，适口者珍，饱含四方异宜等，都是从不同角度提出人的生命过程要与人的生存环境大自然保持和谐。,食与社会的所有论点，都把饮食之事与社会文明进化、人文教化、道德规范、安定团结等问题联系在一起来思考，这对于中国成为

14、礼仪之邦，对于中国人的饮食生活讲礼仪，重人情，有不可忽视的作用。,本意为做饭的谷米可以尽量拣得精一些，用牛、羊、鱼等腥膻味重的原料制作脍，可以尽量切得细而薄些。精，乃是对中国烹饪文化内在品质的概括。从原料的选择到切配加工制作成品，乃至进餐场地与环境，都以“精”为追求的目标，成为饮食烹饪对人类生理健康与心理健康的奉献。,“是烹调者，亦美术之一道也”，喻烹饪是艺术，这是孙中山的观点。烹饪艺术所创制的美食，亦会给人的五种感官带来美感。,特点政治色彩浓厚“民以食为天”不仅仅居于中国饮食文化的核心，还是历朝朝代的立国之本。周书（“八政”）中国的编户制度、赋税制度、俸禄制度等无一不以此为基本准则。中国的礼

15、仪、道德、礼教等上层建筑也就建立在如此的经济基础之上，所有的不可调和的社会矛盾也集中于此，所以历朝历代变法和改革，通常都是围绕着农业和“吃饭”来进行的。,博采众长，兼容并包一是东西南北中，中国各个民族、各个地域之间，各大菜系之间的相同融合，共同发展。二是中国的饮食与世界饮食的相互融合。多样、包容、同化、为我所用是基本特点，显示了中国饮食的博大胸怀与气魄。孙中山在其建国方略一中说：“我中国近代文明进化，事事皆落人之后，惟饮食一道之进步，至今尚书为各国所不及。”“我相信，一个中国菜，一个中药，这是中国对世界的两大贡献。”,医食相通医食相通的思想观念，使中国形成了独有的食疗传统和制度。就医食相通的传

16、统来说，有两方面的事实显得特别突出：一是历史上的药书几乎同时又是食书，因而提出了“医食同源”的学说。既是医学方面不可忽视的至理名言，也是指导人们饮食的重要原则。本草纲目中的五味宜忌，也是阐述饮食与身体健康之间的关系。二是医家多是懂饮食烹饪的行家，常根据患者的病情处以食方疗疾。,指导餐饮管理求精求美所饮食文化的精妙同整个社会文明进步看成是相辅相成关系。“精”是对饮食品质的定位。美，是指饮食活动给人们带来的审美愉悦和精神享受。首先是味道美。是一种不偏不倚、恰到好处的味道美，一种“和”的境界美。其次是口感美。再次是造型美。最后是包装美。,指导餐饮消费审美养性餐饮活动在充饥解渴的物质功能之上，还有认知

17、和寄情的精神作用。蒙古人敬酒，祝愿天时、地利、人和，明显是借酒寄情。餐饮成为别开生面的社交场所，成为人们传情达意的工具，发挥着对社会心理的调节能力。“饮德食和，万邦同乐”。从滋味的调和到人伦的和谐，中国饮食文化始终追求“和为贵”的哲学境界。“和”的情感。“和”的规范。使得餐饮活动与自然生态和谐，与中华民族的优良传统和谐。,中国饮食注重口味中国人的饮食追求是“美味享受，饮食养生”，中国的传统饮食观，不存在量化的营养分析，只讲究辩证养生。饮食养生包括“辩证施食”与“饮食有节”两方面。中国饮食文化把追求美味奉为进食的首要追求。中国人重视味道，也反映在日常言谈之中。,西方饮食注重科学营养西方人饮食重科

18、学，以营养为最高准则，特别讲求食物营养成分的搭配是否适宜，热量的供给是否恰到好处，以及这些营养成分是否能为进食者充分吸收，有无其他副作用。基于对营养的重视，西方人多生吃蔬菜。西方烹调讲究营养而忽视味道，至少是不以味觉享受为首要目的。强调采用新鲜原料，生吃蔬菜，原有的营养成分和原有的味道，西方饮食重营养是普遍性的、主导性的观念。,中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主。中国人的传统饮食习俗是以植物性食物为主。,西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。,中国的饮食方式聚食制。在食具方面，中国人的一大特点是使用筷子。,西方饮食方式分餐制。厨房分餐，服务员分餐，就餐者用公筷、公勺自己分；套餐、份饭；自助餐。

19、在食具方面，西方是刀叉。,中国烹饪随意性、趣味性强中国饮食的随意性。某种即兴的发挥。中国饮食的趣味性。一定的游戏性。趣味的烹调。丽人行中“弯刀缕切空纷纶”，据说当年唐代的厨师可以用它一边切菜一边奏出叮咚的乐曲。,西方饮食烹饪的规范性和机械性强西方饮食烹饪的规范性。规范化的烹调要求调料的添加量精确到克，烹调时间精确到秒。西方饮食烹饪的机械性。,中西方饮食思想的差异分别与和合中国人向以“和”与“合”为最美妙的境界。调和要合乎时序，又要注意时令，调和的最终结果要味美适口。中国菜几乎每个菜都要用两种以上的原料和多种调料来调和烹制。这意味着我们历来将烹与调合为一体。仍属前后分立的两道工序。,第三章 餐饮

20、业的组织机构和人员编制第一节 餐饮业组织机构的设置原则第二节 餐饮业组织机构的一般模式和设置方法第三节 餐饮业的人员编制及其案例,本章学习目的了解餐饮组织机构的概念、设置原则及其主要标志熟悉餐饮机构的一般模式、掌握设置方法掌握餐饮企业人员编制的影响因素和方法，能够实际操作,第一节 餐饮业组织机构的设置原则一、餐饮业的组织机构 组织管理学家巴克斯克指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐饮业的组织机构就是这种组织原理的具体运用。,精简与效率相统一原则专业化和自动调节相结合的原则权利和责任相适应的原则,二、设计餐饮业组织机构的原则,

21、Free template from,三、餐饮业组织机构的设置依据餐厅类型的多少餐厅接待能力的大小企业餐饮经营的专业化程度餐饮经营市场环境,第二节 餐饮业组织机构的 一般模式和设置方法餐饮业组织机构的一般模式小型饭店的简单模式中型饭店复杂模式大型饭店专业化模式餐馆、酒家一般模式,二、餐饮业的组织机构的设置方法1.根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制。2.根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式。3.根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范。4.根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理。,三、餐饮业组织机构的内部分工组织决策

22、工作食品原材料供应厨房生产过程组织餐厅销售服务管理餐饮成本核算与控制,第三节 餐饮业的人员编制及其案例一、影响餐饮业人员编制的因素餐厅类型档次和座位数量市场状况和座位利用率员工技术熟练程度和厨房生产能力餐饮经营的季节波动程度班次安排和出勤率,二、餐饮业人员编制方法1.岗位人数定员法2.上岗人数定员法 计算公式为：n=(D*h*7)/5 n定员人数；D每班上岗人数 h每天班次数,3.看管定额定员法核定劳动定额 其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q看管炉灶定额数；Qx测定炉灶台数 A测定上灶厨师数；B为厨师服务的其他人员数 核定人员编制：其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5 Q

23、n厨房炉灶台数；F计划劳动班次 f计划出勤率；n定员人数；Q看管炉灶定额数,接待人次定员法,核定接待人次 计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q接待人次；Qx测定客人数 A桌面服务员数；B其他服务员数,编制餐厅定员：计算公式为n=(Qn*r*F)/Q*f*7/5n-定员人数；r-上座率F-计划班次；Q-定额接待人次；f-计划出勤率；Qn-餐厅座位数,三、餐饮业的人员编制案例第二章案例精选案例一以餐厅上座率为基础的人员编制江城饭店广东风味餐厅座位150个（含单间）。预测餐厅淡季上座率58.2%,旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%.餐厅桌面服务员每人管20座位客人,传菜员每人为50位客人传菜,

24、餐厅另配酒水、领位员3人/班。平均班次1.5个,计划出勤率98.5%,每周工作5天.请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表(保留2位小数,人数最后进整).,案例分析表2-1 不同季节的人员需求表,案例二以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间).预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%.餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，平均1.2个班次,计划出勤率98%.1、请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。2、上月餐厅实际座位利用率为98.6%。在编桌面人员用

25、了14人，传菜员用了8人，问他们每人每班实际接待了多少客人？是否完成了劳动定额？,表2-2 座位利用率和上座率的方法比较,2.检验上月餐厅劳动效果（1）上月桌面每班上岗人数=(14*98%*5)/7/1.2=8.17(人）=9（人）（2）上月桌面每人每天实际接待人数=（180*98.6%)/1.2/8.17=18.10=19(3)上月传菜每班上岗人数=（8*98%*5）/7/1.2=4.67(人)=5(人)(4)上月传菜每人每天实际接待人数=(180*98.6%)/1.2/4.67=31.67=32（人）,案例三 餐厅人员编制综合运用案例 某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员劳动定

26、额20客/人.天，传菜员50客/人.天.餐厅每班设领位、酒水员3人，计划出勤率98%，每周工作5天，2班制。请完成以下计算（保留小数点后两位，人数最后进整）。1.经预测，餐厅旺季上座率86.9%,淡季上座率62.4%,平季上座率78.3%.请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表.,2.餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了20人,传菜员用了10人.问他们每人每天实际接待了多少客人?按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？3.下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率4.6%.问按劳动标准,下月餐厅需用多少服务员?4.厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员

27、的配备标准为1：1。餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?,5.饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？6.为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为1.2个,厨房由2个调整为1.5个.仍以平季上座率为基础,问班次调整后,餐厅和厨房各能节省多少劳动力?,不同季节的人员需求,2.检查上月劳动效果。上月每班客人数=180*82.5%=149(人)桌面人员上岗人数=

28、(20*98%*5)/7/2=7(人)桌面每人每天接待客人数=149/7=22(人)传菜人员上岗人数=(10*98%*5)/7/2=3.5(人)传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57=43(人)按标准上月应配桌面和传菜人数=(149/20+149/50)*7/5/98%*2=29.8=30(人)上月多用员工数=30-(20+10)=0(人),3.计算下月餐厅应配人数下月每班客人数=180*（90.8%-4.6%)=156(人）下月需要配服务员=（156/20+156/50+3）*2*7/5/98%=39.77=40(人)4.计算厨房劳动定额和定员人数。厨房定额=（180/30）/（6

29、+6）=0.5(台/人)厨房定员=(180/30*2)/0.5*97.8%*7/5=34.36=35(人),5.计算实行休假制后的餐厅、厨房人员配备数量。餐厅厨房开工系数=（365-114-7*40%-14*45%）/365=0.6627休假后餐厅需配员工数=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84=39(人)休假后厨房需配备人数=(180/30*2)/0.5*98%/0.6627=36.95=37(人),6.计算班次调整后厨房、餐厅各能节省的劳动力。厨房节省劳动力=36.95-(180/30*1.5)/0.5*98%/0.6627=36.95-27.72=9.

30、23=10(人)餐厅节省劳动力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06=15(人),案例四厨房人员编制案例方圆大酒店冷荤厨房经过上岗测试,其人员配备为:厨师长1人,冷荤加工间和炉灶领班各1人.旺季日上岗人数为5人.酒店面点厨房的人员配备为厨师长1人,面点加工领班1人,旺季每日上岗人数为4人.员工每日平均2个班次,计划出勤率为98%.请确定酒店冷荤和面点厨房的定员人数.,案例分析:方圆大酒店冷荤和面点厨房的人员需求表,Free template from,第四章 厨房管理,总体要求，从以下几方面着手：要设计合理，有较好组织

31、结构，岗位落实到人。选聘高水平的厨师。搞好厨房卫生及安全管理。,一、厨房的组织结构与岗位职责 加工组领班员工 配菜组领班员工餐饮部行政总厨厨师长各点厨师 凉菜组领班员工 炉灶组领班员工 点心小吃组领班员工,加工组：烹饪原料的初加工，为配菜提供净料。配菜组：又叫砧板组，原料的成形、加工，是加工后的第一道工序。凉菜组：凉菜的拼盘，蔬果的雕刻和制作、供应，也负责早餐小菜的供应。炉灶组：将半成品加工制成菜肴，并及时提供给客人。小吃点心组：各类点心、小吃和主食的制作，广东风味的还要负责茶（早茶）。,Free template from,冷食组领班员工 热食组领班员工餐饮部行政总厨厨师长各点厨师 加工组领

32、班员工 饼包组领班员工,冷食组：各类甜品、冷菜的制作。热食组：所有热食的制作，各类烧烤、汤水、汁水类、沙拉等。加工组：厨房的生点准备工作，并控制其出品时间。饼包组：制面包、面饼及巧克力等。,二、厨师的管理（难而重要）1、千方百计特色和聘用高水平厨师。2、实施标准化管理，管理好其它环节，仪表、仪容等，制作程序标准。3、挂牌上岗，将厨师收入和经济效益直接挂钩。4、要妥善安排厨师的生活条件。,三、厨房安全与生产管理,1、安全管理制定防范措施，加强安全生产。a、防止火灾，液化气管理，消防知识的教育与简单的消防能力。b、防止跌伤、扭伤，防滑工作鞋。c、防止刀伤、烫伤和机械设备伤害。d、定期检查，严把易发

33、环节关。,预防食物中毒a、防止食物污染，运输、储存、防污b、防止食物中的有毒物质，白果、土豆芽、不熟的四季豆、霉烂的花生米、野生菌。c、防止食源性，如血吸虫。,2、卫生管理餐厅经营成功的主要素：质量、服务、卫生主要包括：环境卫生的管理 餐厅、厨房生产过程的卫生管理。餐具、用具的卫生管理，一洗、二涮、三冲洗、四消毒。对厨房个人卫生的管理，严禁吸烟，不用手直接触摸食物、食具，持健康证等。,四、厨房的设计与布局1、厨房的设计要求位置，接近主餐厅，不超过50米（与最远座位）或行走不超过1分钟，尽可能与消费场所保持在同一水平线上，距人员工作点越近越好。,面积，与餐厅种类和设备有关。一种根据客人座位与厨房

34、的面积比例，客座厨房面积是10.50.8。为了更清楚了解，用表来说明一下：,不可根据餐馆部所占总面积来确定，一般，厨房所占面积是餐厅的4050%，占整个餐饮部的2021%，如下表所示：,地面：用防滑地板砖，呈龟背状（防滑，且便于清理）两边有排水沟，有隔洁网。高度：3.64m，太高：嘈杂，太低：压抑。墙壁、天花板、墙：不吸潮的白色瓷砖，天花板上为不凝结水滴的油漆。通风：平均25分钟排换一次，安置排烟灶，抽油烟机。温度：1320之间。电源：开关、插座离地面1.5m之处，突出于墙面。,2、厨房布局分三个功能区：食品原料的接收、储藏区域 烹饪作业区（重点）备餐洗涤区,烹饪区：相背型（用具）直线型“L”

35、型 相对型（用具）,第五章 餐厅管理,第一节 餐厅的设计与布局第二节 餐厅服务管理,第一节 餐厅的设计与布局一、餐厅的涵义与分类1、概念 restaurant 滋补提神在一定的场所公开对普通大众提供膳食及饮料等的经营设施。餐厅具备的条件：拥有一定的营业场所，设有接待就餐者的空间及生产供应餐食的设备。供应膳食、饮品等并配有相应的服务。所有行为均以经营赢利为最终目的。,2、分类按服务方式餐桌式服务餐馆 Table service Restaurant 柜台式服务餐馆 Counter service Restaurant 日本常用自助式服务餐厅 Self service 其它服务式餐厅 有自己的服务

36、方式,按经营方式独立经营或合伙经营 连锁经营,按供应品种中餐餐厅 Chinese Restaurant西餐餐厅 Western food Restaurant其它餐厅,按点菜方式套餐餐厅：定餐，公司餐零点餐厅：零散点菜自助餐餐厅：今后发展趋势,3、大型饭店中的各类餐厅咖啡厅（coffee shop）在大堂附近中餐厅 西餐厅 法式餐厅，档次、级别高多功能厅（Function Room）宴会厅、会议厅风味特色餐厅（Specialty Room）如花园餐厅、池边酒吧、旋转餐厅、屋顶餐厅,二、饭店餐饮部的组织机构与职能（餐厅的组织结构）一般餐厅有采保、厨务、餐厅、管事四个部门。,职能说明：餐厅：直接向

37、顾客销售食品饮料和提供良好的服务，取得合理的经济收入。厨房：烹制食品，厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制订，餐饮成本控制。,采保部（Purchasing and Storing Department）根据本餐厅饮食经营的品种与特色及时了解和掌握市场信息和行情变化，适时、适量、适度、适价为餐饮部组织货源采购饮料、食品原料及其它物品，采购后分类入库，妥善保管及时发放。,管事部（Steward Department）负责厨房餐厅、咖啡厅、酒吧等的环境卫生，承担所有餐具、用具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管，及时将用过的各种布料送交洗涤部门进行洗涤。,三、餐厅的布局与设计作用：吸引并招揽客人来

38、餐厅用餐。留给客人一个深刻的印象。能体现本餐厅产品特色。吸引客人在本餐厅消费，风格脱俗。如大排挡（实惠），酒楼（气派），饭店（氛围）,1、餐厅房面与外表设计 特殊之处，强调包装的格调（与众不同）卫生、清洁的格调，要定时卫生、健康检查，配合街道景观来展示，与其外观整体协调。,2、餐厅内部空间座位安排与布局各个空间分布都有自己的特色，有比例。,一度空间的点，二点空间的线，三度空间的面，具有主体效应，进行功能上划分，顾客空间（通道、电话、餐桌、椅子）。管理服务的空间（服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等）。公用空间（洗手间、衣帽间、贵宾室）餐桌椅配置安排，由餐厅的档次、面积和经营性质决定，餐桌有：

39、立式、苍柜台式、卡座式。摆放方式：纵式、横式、变形式。,3、人员流动线路安排尽量走直线，避免曲线，通道有主次之分。服务人员的手推车宽度需考虑。,4、光线与色调自然光源（如花园餐厅），混合光源（人工光源比例会大些），人工光源（电灯、烛光）。光源会影响人的食欲，所以光线宜柔和。,不同的色彩给人以不同的感觉，主要有两种色调：冷色调和暖色调。冷色调使空间增大，感觉凉爽，而暖色调则反之，让人感觉温暖、温馨的餐厅里面，灯光用橙色，暗红，地毯红色（富丽堂皇）。快餐店以明快为基调，灯光、墙壁以乳白色、黄色为主，会留下清新舒畅的印象，并且要善于搭配画、窗帘、花卉等。,5、温湿度调节 一般装中央空调，2129比较

40、适宜，相对湿度60%左右。,6、音响调节 音量不宜太大，避免成为一种噪音。背景、音乐因餐厅类型不同而不同：一般快餐店是欢快、轻松的主题音乐。大酒店的餐厅用节奏舒缓、抒情的音乐。特色餐厅还可以有自己特定的音乐，如情侣餐厅、浪漫的主题；民族餐厅用民族音乐，逢特殊节庆活动，也可以有特定的主题音乐。,第二节 餐厅服务管理,一、餐饮服务的内容1、餐饮服务核心“以顾客为中心”即“顾客就是上帝”。关注服务的每一个细节，贯彻以下原则。（1）以顾客需求为原则 爱好、习俗（2）以协助顾客为原则 顾客参与性（3）以消除顾客不安为准则，热情诚恳的态度和熟练的技能为顾客提供无忧虑服务，感到亲切与温馨。,2、餐饮服务的内

41、容顾客的亲身体验是衡量多次服务质量的标准。餐饮服务内容提供了全面的可感知的服务质量，包括：,（1）食品质量，注重色、香、味、形、器、名，适应顾客风俗习惯、口味。（2）设备设施，方便、舒适的享受。（3）整洁卫生，菜肴、环境、服务人员。（4）环境气氛。（5）安全服务，人身安全、尊重隐私权、有安全感。,（6）技能技巧，服务档次和规格的标准，服务规定和操作程序。（7）交流能力，介绍菜品知识、服务内容及费用标准，解决客人问题。（8）礼仪礼貌，语言、行为、仪表、文化素质和业务修养、餐厅对客人的基本态度，是吸引顾客的重要方面。（9）服务态度，主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳，理解客人的消费需求并提供人别的

42、服务。,3、餐饮服务的工作范围（1）服务开始前的准备工作卫生清扫、检查设施、指定餐桌服务员的岗位，召开餐桌服务班组会议准备工作在营业开始前完成。,（2）就餐过程中的服务工作按程序和要求提供食品和饮料服务、安排顾客就座、合理分配工作量、避免餐具破损。（3）餐饮结束后的清理工作,4、餐饮服务程序迎客到送客的整个过程按照一定的程序来进行。（1）招呼客人真诚的态度去迎接、顾客是朋友、感到真正受欢迎、愉快打招呼、独个客人使其有安全感并找到合适的位置。在门口时，协助拿衣帽，并妥善保管，对女士：我可以帮您拿外套吗？对男士：我可以替您拿帽子和大衣吗？（2）引客入座（3）呈递菜单（4）点取菜（5）结账（6）送客

43、,二、服务的技能技巧（一）摆台 1、总原则（1）餐具图案对正（2）距离匀称（3）整齐美观、清洁大方,2、中餐摆台（1）场地布置A、餐桌的布局 根据消费者市场确定a、统一规格 b、整齐有序 c、间隔适当 d、以右为尊，中间尊B、席位安排,（2）台面布置方便实用，美观大方。a、了解情况，有否预订，留座及客人，对菜肴、酒水、饮料的特殊要求b、洗净双手 c、领取和准备各类餐具、台布、口布、餐巾纸等，细心检查餐具的破损及清洁情况,d、洗净所有调味品瓶及垫碟e、叠好餐巾,准备工作做好后，进入实际性的摆台。a、铺台布，方桌、圆桌一个餐厅只选用一种颜色的台布，台布下垂约0.2450.4m。边正好接触到椅子座位

44、，为了使台布的外观更加平整、饱满，同时又减弱餐具和台子碰撞的响声，一般在台面上加一个橡皮的垫子或绒垫布，再铺台布。,b、摆餐具摆骨碟，放在正对椅子处，距桌边12cm，汤碗，左前方，距骨碟1cm，勺子朝右，水杯距碗1cm，喝水杆、餐巾花、酒杯由高到低，筷子、骨碟右坐，距桌12cm，牙签可放骨碟旁，茶杯碟放筷子右边与骨碟平行或向前移。,中、晚餐 1、骨碟 2、口布 3、筷子、筷架 4、汤匙 5、茶碗、碟 6、调味碟 7、小汤碗、调羹,早餐 1、骨碟 2、口布 3、筷子、筷架 4、茶碗、菜碟 5、调味碟 6、小饭碗调羹。,3、西餐摆台桌形 铺绒，并用绳子固定，一般白色台布，法式高档餐厅用红色。装饰盘

45、 1.5cm 餐刀 1.5cm，刀口朝盘餐叉 1.5cm 面包碟放一牛油刀子在其右1/3处水杯距刀2cm 餐巾花在或中。,（二）托盘1、种类及用途：要求托平走稳，菜形不变，讲究卫生，稳重安全2、操作方法：轻托理盘 装盘 托盘，用左手托,（三）斟酒1、位置与姿势：在客人右侧15cm左右，右脚前伸，身前倾2、顺序：前510分钟开始倒第一杯酒（大型宴会）主宾开始，逆时针，先宾后主，先女后男,3、斟酒常识不能靠杯口，旋转，最后一滴酒不至于滴落白酒杯3/4，红酒高脚杯1/3，最多不超过1/2，啤酒杯8/10，香槟酒先倒1/3，后倒至8/10，伏特加白兰地烈性酒1/8，cocktail鸡尾酒1/3。,（四

46、）上菜1、操作位置，左上右撤注意问题：不要站在主宾旁边上菜，要将菜顺时针转至主宾处，派菜即分菜，与倒酒顺序同，顺时针，顺从主宾开始，且数量基本一致。,2、程序中餐：先上冷盘，依次是热菜（炒、煮、炖、蒸等）汤蔬菜点心水果西餐：第一道菜，主菜，后配菜,3、礼貌习惯因地域、民族不同而有很多不同，一般要注意：上整鸡、整鸭、整鱼时，鸡不现头，鸭不现尾，鱼不现脊，最好不要对着主宾，稍微倾斜；上新菜时，把先前的菜移到副主人这边；台布、巾花等图案要正对着主宾。,（五）其它技能1、撤换烟灰缸，干净的放于要换的上面，放于托盘上，将干净的再放于客人桌上。2、撤换餐具，从右侧撤换，并给客人打招呼。,3、递香巾，冬天要

47、热，夏天微热或凉，要有托盘，用香巾夹夹起交于客人右手上。次数：客人到，坐于桌上后，泡茶，递香巾 上汤后，递香巾 上水果后，递香巾特殊情况下，如吃佛手、龙虾等，要多上香巾，中途离席，回来要递香巾。,4、送茶：入座后，即泡茶，用完香巾后，倒第一杯热茶 上茶过程中，左手拿托盘，倒七、八成满，并注意及时换茶，吃完饭后，要上茶。,5、折花杯花：蝴蝶，蜡烛，芭蕉扇，百合，贝壳，孔雀，火鸡，金鱼，荷花，单叶花，海螺藏花等盘花：如步步高升，金字塔，立扇等,第六章 餐饮管理的菜单设计,第一节 菜单的种类及其设计原则第二节 菜单设计的依据和标准第三节 菜单设计的步骤和使用更新,本章学习目的,了解菜单种类、作用及设

48、计原则熟悉菜单设计的依据和标准掌握菜单设计的工作步骤和设计方法,第一节 菜单的种类及其设计原则,一、餐饮菜单的分类1、按客人用餐时间划分早餐菜单正餐菜单2、按客人用餐方式划分团队菜单宴会菜单冷餐会菜单自助餐菜单客房菜单特种菜单,3、按菜单经营特点划分：固定菜单循环菜单限定菜单4、按菜单定价方式划分：零点菜单套式菜单无定价菜单混合菜单,二、菜单的市场营销作用,1.菜单是餐饮市场定位的集中体现2.菜单是餐饮市场营销的依据3.菜单是餐厅产品推广的广告4.菜单是客人消费需求的凭借5.菜单是餐饮生产经营活动的工具同时还有提供餐饮服务的目录，传递信息。餐饮工作的纲领和中心。标志着餐厅的经营特色和水准。是客

49、人与餐厅间的媒介，是相互沟通的桥梁。精美的菜单既是宣传品，又是艺术品。,三、菜单设计的原则,1.体现经营风味，树立餐厅形象2.花色品种适当，刺激消费需求3.创造竞争优势，保证利润目标4.市场供求结合，符合企业实际,四、菜单的内容构成菜品的排列顺序，也称菜单程式，按进餐顺序。中餐：冷菜热菜汤水果点心大型宴会：冷菜、肉类、海鲜类/水产品、禽类、蔬菜、汤类、主食/点心、水果类。西餐：按进餐顺序，开味酒、汤、主菜（牛排）、甜点。具体来说：开味菜类汤主菜类（海鲜、牛、羊、猪肉）蔬菜类甜点类餐厅饮料。,菜品的名称与价格价格分类由高到低排列，不易随着变动。名称：确切真实，用料与名称相符，有艺术性，有文化内涵

50、，外来语翻译正确，如北京烤鸭，英译为Roast Beijing Dnck。,菜品介绍对本餐厅的特色菜作简单介绍，包括原料、做法、风味特点等。餐厅声誉宣传文字介绍和图例。,第二节 菜单设计的依据和标准,一、菜单设计的主要依据市场需求市场调研后，确定目标市场，根据其需求设计菜单，在此过程中，需考虑的有：a、目标市场 b、收入情况与可随意支配收入情况c、年龄结构 d、宗教背景e、饮食习俗 f、性别比例：菜的热量与原料选择有差异g、竞争对手：直接竞争与间接竞争,菜系的风味和独特性a、保持风味餐厅的新颖性，在菜系选择上，可以采取单纯经营某一种风味的菜品或以某一菜系风味为主，兼营其他菜系的菜品的策略。b、