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1、高情商沟通,肖崇海 2010年7月24日,我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通。沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。,如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。卡特.罗吉斯,沟通ABC,倾听,表达,反馈,沟通ABC,有效的沟通从“听”开始,听的五个层次倾听的六大好处倾听的六个技巧,美国著名商人玫琳.凯,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这
2、就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。,第一层次听而不闻,第二层次假 听,第三层次有选择地听,第四层次专注地听,第五层次倾 听,“听”的五个层次,倾听的六大好处,I、准确了解对方：通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。,倾听的六大好处,2、弥补自身的不足：通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。,倾听的六大好处,3、善听才能善言：反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些
3、什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？,倾听的六大好处,4、激发对方的谈话欲：聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。,倾听的六大好处,5、使你发现说服对方的关键所在：多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。,倾听的六大好处,6、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚
4、于善说者。,倾听的六个技巧,技巧一：积极地倾听集中精力排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期，努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听,倾听的六个技巧,技巧二：排除“情绪”排除负面情绪：先入之见个人好恶对对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点,倾听的六个技巧,技巧三：积极回应采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为
5、你做点什么吗？你看这样好不好”切忌采用冷漠的形式回应对方,倾听的六个技巧,技巧四：理解真义听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话,倾听的六个技巧,技巧五：设身处地站在对方的角度想问题充分理解对方的想法设法赢得对方的好感努力寻找双方认识上的共同点,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问向对方提出有发挥余地问题 目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？
6、等）向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题 目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？X1?X2?还是X3?等）向对方提出假设性问题 目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如：假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是?/如果我没听错的话?/让我们总结一下?等）通过激励方式向对方提出深入性的问题 目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的，太有意思了，当时您是?/刚才
7、提到，真是太有挑战性了，您可不可以就有关等）向对方提出封闭性问题 目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问逼迫式发问 如：“您不认为？”组合式发问 如：“我的问题一是;二是;三是;请您分别回答一下。”含糊不清的发问 如：“您说的我不大明白，然而可是您能？”,倾听,沟通,A,听的五个层次,倾听的六大好处,倾听的六个技巧,没 有 表 达就没有沟通,向谁表达？表达什么？不良表达与有效表达交谈时的表达技巧,表达,听众是谁？,表达,有关听众的四种错位,听众是谁？,表达,我们与听众之间的关系是什么
8、？,信息权威,决策权威,听 众：下属表达方式：告诉关 键 点：简单、明了,听 众：上级、客户、官员表达方式：说服关 键 点：为听众着想,听 众：同级同事表达方式：先征求意见 后提建议关 键 点：平 等,表达,表达,听众的态度如何？,出于友谊，与你想法的 是非无关 出于自身利益，与你 的动机毫不相干,没有人愿意承认真正反对你的原因！,你的建议与听众自身的利益的关系是什么？,你的听众是在利益链条中的那一环？,成功的表达应该站在听众利益的立场上思考问题,误区：推销内容，而非推销利益,表达什么内容分析,公司外部的公关性沟通：交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情 关键点：动情 影响态度 关键点：强化
9、肯定，转化中立、弱化否定 引发行为 关键点：生成实效,表达什么内容分析,公司内部同上级的沟通：汇报工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建议 关键点：急组织之所急 商讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案,表达什么内容分析,公司内部同下级的沟通：命令 关键点：简单、明了 批评 关键点：错误可能导致的严重后果 讨论 关键点：控制方向、目标,不良表达与有效表达,不良表达与有效表达,交谈时的表达技巧,1、感谢对方抽出时间；2、迅速切入主题；3、语调要诚恳；4、态度要真诚。台词范例：“我知道您对很关切，我有个想法想说给您听听，也许对 您会有帮助。”“我感觉得出来，您真的很想知道。我可以告诉 您
10、一些,也许有点用处。”“我忽然想到，也许您并不知道。”,开场白的四要素,交谈时的表达技巧,1、以攸关对方的言辞陈述你的问题；2、直接、诚恳、明确地说明你的动机；3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；5、只说自己知道的事；6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；7、切勿自贬。,陈述时的七要素：,交谈时的表达技巧,1、专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；2、多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议；3、勿对对方的意图采用负面假设；4、不责难；5、以开阔的心胸听对方说些什么；6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，并设法化解僵局，回到正题
11、；7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。,讨论时的七要素：,交谈时的表达技巧,1、将彼此达成的共识做一概述；2、若谈话的气氛很僵，不妨将它点破；3、心平气和地结束交谈。,结束时的三要素：,表达,沟通,B,向谁表达？,表达技巧,表达什么？,不良表达与有效表达,反馈的七个技巧接受反馈的六个技巧,没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。,给予反馈的七个技巧,针对对方的需求 明确、具体且提供实例 建设性 把握时机 集中于对方可及范围 对事不对人 确保理解,接受反馈的六个技巧,倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结收到的信息 表明你可能采取的行动 理解对方的目的,反馈,沟通,C,给予反馈的七个技巧,接受反馈的六个技巧,沟通ABC,倾听,表达,反馈,沟通ABC,
