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1、向下管理高尔夫,奥林巴斯（广州）工业有限公司 人事总务G 教育T,Leadership Mgolf Training,前言,1、没有万灵药可适用于每一种管理情况。任何一种管理情况通常有很多解决的方法，这些方法不在于何者对、何者错，而是在于何者较为有效。2、人事问题若处理不当，则常会导致事态更为扩大，更为恶化。人事问题延迟或解决不当，可能会牵连到其他的，有时还会滋生另一种问题。3、没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须很机敏地根据个别的需要而斟酌其领导方式。4、领导方式有三种：专制型（Autocratic）、民主型（Democratic）及放任型（Freereign）。一位优秀的管理人员会看
2、情况的需要，团体与个人的处境，而灵活应用这三种领导方式。,角色说明,你,你是XYZ公司的主管，有5位部属，你被提升担任这项工作已经一年多了！欧阳德是你的上司，他管辖六个和你一样的单位。过去一年多来，你已体会到他是一位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。在他领导下，你领悟了成为主管人员的各种要求。他会视情况的需要，而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。他的判断正确、公平且有弹性；同时也绝不疏忽公司的目标。最重要的，他知道如何处理人事及激励员工。,苏瑞征：,是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且工作年限比你长，来公司也比你久。你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占了他的位置，而是他
3、认为自己各方面都非常优秀，而喜欢到处指导别人。大致上来说，他是一位认真工作的人，只是固执己见、不易沟通协调，有时也不太尊重你。长久以来，他对公司贡献良多，所以如今仍能泰然自处。偶尔他会与人争吵，大部分的原因是别人反对他的意见及做事风格，但他仍然凡事我行我素。苏瑞征已经结婚了，儿女也都就学了，看来他好像有个稳定的家庭生活。,范姜明：,是一位急性子，未婚，前途被看好。他今年二十五岁，在公司约一年多的时间，才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上，他的积极上进偶尔也会令你望而生畏。范姜明似乎很快就可获得升迁。你上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意，而不厌其烦
4、的问你：他何时才能得到那个职位？如何才能得到？他对工作的憧憬与期望很理想化，自我意识很强、年纪轻，为人又不够成熟。但是他的学习能力很强，不断地自我进修。他忠诚度不够，无法承受压力。,丘显斌：,在你底下做事已将近半年多了！他今年三十出头、已婚、有一个小孩。他常因做事匆忙而显得草率且错误百出。他聪明的能举一反三，但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝认错。当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸者，至今他所犯的错还没有情节重大者，但你仍然为他操心着。丘显斌个性孤独，你是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如果你采信了他的话，他就会相当自豪。,胡文钦：,他白手起家，与你大约同一个时期进公司。他
5、在部门内颇受大家尊敬，这是由于他的自主性与人格的关系。胡文钦以前在工作时利用晚间时间完成大学学业，他已结婚。他目前还在外边进行自我教育，常常要求公出参加训练，而且不断地帮助同事。胡文钦以前是学校篮球校队成员，重视团队精神，所以胡文钦很喜欢NBA，尤其在球季时你觉得他花费太多时间用于闲聊。如果他能更专心地从事工作，少花一些时间讨论篮球及开玩笑，那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈，胡文钦的未来仍然是大有可为。,简良贵：,是一位令人厌烦而讲话单调的人，他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性是沉着，他独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖，无法独立作业。他
6、喜欢依赖你来做些他真正想做的事，因此，他需要就近地加以督导。简良贵非常重视家庭生活、顾家、照顾小孩，只要老婆、小孩有活动一定积极去参与，因此他常常以这些原因向你请假。他曾经采取过一些上进的行动，不过仍无明显的提升。他似乎已承认他自己能力有限；同时，他满足当今所谓的一切努力。,1-1 下属向你打小报告,邱显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。他说，胡文钦常在背后向其他同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。此时你应该：A：告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短的行为提出纠正。之后你会私下观察邱显斌的言行。B：谢谢他的好意，并告诉他，你不介意他所说的事。之后你会观察胡文
7、钦的言行。C：告诉他你早已闻此事,不过仍谢谢他的好意，同时私下你要观察胡文钦的言行。D：谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。E：告诉他，你会针对胡文钦的意见，改进自己的缺失，并谢谢他的好意，但之后向胡文钦求证此事。,正确答案 A,小报告,第一：什么叫小报告？也就意味着这是不能被公开的，那么如果我容忍了丘的行为，大家注意的一个事实是“你感觉到：当他蓄意推诿责任时，若你同意他的做法，他就感到自豪。”，那么会不会引发小道消息的流行？不好的部属为你塑造远君子,亲小人的形象。第二：这个信息在处理前，你需要先完整的了解（有些狡猾哈），但必须要切记的是要不动声色，以免上当，被下属
8、当炮灰还不清楚。要做到“不听来听，不察来察”，事后要跟踪这个事情，看是否会影响到你的威信。第三：机会教育，如果你在公司里的作风是比如开明的，那么这个地方需要对丘进行教育，塑造一个公正领导的形象。作为领导，不能在事情尚未查清的情况下，把被告当作离间的对象；也不宜直接向被告询问，这容易影响对方的情绪。第四：大家小心D这个答案，“谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。”因为“这个地雷会扩大此事在员工中的不良影响，导致情况恶化，造成局面的不可收拾。（D：谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部属打听此事。）,1-2调查真相,如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任
9、何想攻击你的事实，最好的方法是：A：以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，会如何处理B：以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。C：直率地询问他，你所听闻的事情（但不提邱显斌）是不是真的。D：为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。E：关心他最近的工作情况,并询问他对邱显斌的评价？,正确答案 B,1-3强烈反击,由于你把胡文钦当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于他。你应该：A：把邱显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清B：为你的行为道歉，并结束讨论C：不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话
10、时的态度。D：结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生E：询问胡文钦，有关他最近与邱显斌相处的情形。,正确答案 B,我常常觉得在管理中道歉的成本是最低的，该案例中答案A无疑是个地雷，当面对质的后果就是造成员工之间的关系更加恶劣，C这个答案也是个不错的选择，但前提是你对胡这个人的离间有把握就可以采用，如果你对他做的事情都不确定，我们怎么样让别人纠正态度呢？只会使主管与员工的关系变的更加不信任；D其实是跟C类似的问题，E，明白人都知道这跟A可能会有相似的后果。所以如果是我来处理这个情况的话，立即结束是要的，但在立即结束前我会就我的行为道歉，因为的确是我的多疑引发了这个结果，所以B是个不错的选
11、择。,面对打小报告,说你是非的部属,1、以不听来听,不察来察。2、好的部属“死谏”绝不只一次。3、不好的部属为你塑造远君子,亲小人的形象。4、对你有利的,利用小报告。5、对你不利的,阻止小报告。6、先不露声色,以免上当。7、明察秋毫,以免伤及无辜。8、最后再感谢好意也不迟。,2-1 重大过失,邱显斌犯了一个很重要的错误，这件事可能要公司花费数万元才可弥补他的愚行。当他发现他的错误时，你应该：A：与他约谈，以使他了解自己该负的责任B：与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。C：当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的过失。D：与他约谈，以查明其造成错误的原因E：与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响
12、。,正确答案 D,2.1：选 D（D：与他约谈，以查明其造成错误的原因）理由：对于邱这样一个粗心，刚愎自用的人，对事故原因的分析比事故的影响分析要适用。他是一个孤独的人，如果只是一味的去要他承担责任，去分析事故的影响，可能会让他一蹶不振或者其他的极端效果出现。选择D，在原因的分析过程中能增加他的信任，让他体验到上级的一种关怀，而且也能让他意识到自己的粗心和自作聪明造成了什么样的后果，而事故的影响和责任，在原因分析以后我想他会自己去想明白.,2-2屡劝不听,邱显斌犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约邱显斌谈谈。你应该如何开始呢？A：以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地
13、鼓励他。B：与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C：开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌该如何处理才是正确的。D：开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E：开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。,正确答案 B,2.2：选B 对于一个百般劝导屡教不改的人，以前的那些“软政策”可能是徒劳的。一些自以为聪明，刚愎自用的人，有时候就是需要浇浇冷水，虽然这样做有一定的风险，可能导致他反应过激而辞职，但是事实已经证明以前的方式无效，那直面的批评就该用了。而且这也是塑造上级形象的一种方式，不然，你总是百般的劝导，会让他以为你对他只会容忍，或者有所偏爱
14、。A和D的效果我觉得是差不多的，就像以往的百般劝导。而C这种拿别人比较的方式我个人觉得是不明智的。E的选择有些类似2.1一个屡教不改的人，我觉得不是他不清楚自己做的事，而是他没有悔改的决心.,A：以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。B：与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C：开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌该如何处理才是正确的。D：开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E：开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。,2-3 对症下药,你与邱显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错误的真正原因。但很不幸，你
15、一无所获。可是，你仍然必须对他的问题有所解决。你应该：A：给邱显斌一个严重的警告，并指出他的后果B：让邱显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因此而减少升迁发展的机会。C：提供邱显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。D：对邱显斌实施一套绩效限期改进计划。E：调整邱显斌的工作，以避免再发生错误。,正确答案 D,如何处理部属过失行为,1、让部属自己说清楚。2、分析原因最重要。3、斥责，怒骂要在部属认错之后。4、避免自己先动怒。5、避免扯旧帐，对事不对人。6、与部属一起设法弥补过失，有过一起扛。7、给部属良性的教训与惩罚。8、保持部属的自尊。,3-1 辅导行动,邱显斌之所以屡犯的原因，经由你实施工作绩
16、效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是：A：先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。B：先为他安排参加有关工作计划的训练课程C：先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章D：先请他与其他对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的作法。E：先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。,正确答案 E,3-2 知易行难,邱显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现 十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，他开始失去耐心。此时，你会如何？A：
17、肯定他的努力，并提醒他多些耐心B：肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细地示范，鼓励他再多试试。C：肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临“学习”的现象，他必须自行克服此问题D：赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。E：肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自己想法去做，让他休息一下）以令其适应新状况。,正确答案 B,3-3良好转变,在你有效的工作指导下，邱显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：A：利用最近职员会议的机会，具体地赞扬他的进步B：安排一项简报，请他与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他
18、的努力。C：尝试将重要的工作委托给他加以计划及执行，以便其他部属了解邱显斌的新角色D：鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。E：询问他，期望得到那种激励？你会设法令其满足。,正确答案 A,4-1特别请求,苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，这时你应该：A：准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下B：婉转地驳回他的请求C：跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。D：原则同意，不过是要在比较重要的课程情况
19、下。F：与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，以为激励。,正确答案 B,4-2随后跟进,简良贵已经知道苏瑞征提前十五分钟下班的异常举动。他也向你提出 一个请求：希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题，最好的方法是：A：驳回他，并向他说明工作时间的规定B：驳回他，但只要有类似苏瑞征的例外状况，你会加以考虑C：驳回他，同时终止对苏瑞征特别请求D：建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。E：驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。,正确答案 E,4-3不守信用
20、,你告诉苏瑞征，你将终止他的特殊请求，而苏瑞征闻讯后，语带不满地向你指责，说你不守信用、出尔反尔。此时，你会如何：A：承认你此次准许他特殊请求所造成的错误，向他致歉。B：为维持你的信用，同意他的特殊请求C：告诉他，你因简良贵的请求而作此决定，恳请他的谅解D：与他协议变更其他理由，例如：生病就医、家中急事等，以令其他职员同情E:建议他，设法私下与简良贵沟通，说明情况的不同，以巧妙的排除此次争议。,正确答案 A,如何应付部属特别请求?,1、所请求的事情是部属自己无法解决的吗?2、如果其他同事都同意，你可以考虑同意。3、下不为例的事情经常屡见不爽。4、强调所请求的事你很重视也了解，但不一定同意。5、
21、就算你能有权决定,也不能太过明确，爽快。6、不要做一个 天塌下来,有我顶的主管。,5-1请调部门,胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他说，是一个很好的机会。你最好是：A：就让他走吧！但是应该在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时存在有很好的机会之后B：尝试着改变他的主意，让他接受你部门的机会，并分析离开你部门他所损失的机会。C：强调他对部门的重要性，并另交付他一项重要的任务，请他完成后再考虑调部门之事。D：强调他对部门的重要性，并说明你在短期内为胡文钦的发展将实行的一些构想，询求他的看法。E：批准他！因为像胡文钦这样喜欢聊天的员工，对部门的绩效也会有不利的影响。,正确答案 A,5
22、-2工作低落,胡文钦向你请调部门未获准之后，他的工作情绪和工作效率都显著地降低。此时，你最好是：A：不管他，等他再次主动提及请调部门的时候，再要求他改善工作情绪与产量。B：与他商议调部门之事，但只有在他的工作态度转好，效率也有改进时，你就允许他调换部门。C：旧事重提，询问他真正要调部门的原因何在。D：向胡文钦分析，他如此反弹是不智的举动。E：只询问他何以工作一落千丈？而不提调部门之事。,正确答案 E,5-3上司垂问,今天早上，你从顶头上司欧阳德那儿，接到一通关于胡文钦的电话。他已观察到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生什么事。你应该：A：告诉他：事情已被控制了下来，同时，当你解决事情之
23、后，你会禀告他B：为你领导不力向他致歉，并请求他的指示C：将事情发生的来龙去脉据实以告D：询问他的意见，建议他找胡文钦谈谈E：告诉他，胡文钦的工作态度已正逐渐转好中，请他放心,正确答案 CAF,如何面对部属请调其他部门?,1、让部属分析清楚，并了解原因。2、部属如果去意已明，让他去不必刁难。3、就算让他去，也不能造成有没有你也无所谓的感觉。4、留不留的住，全在部属的心。5、站在朋友的立场做两面的分析。6、留人不在此时，而在平时。,6-1烫手山芋,公司已交付给你传达一项新的政策：除在指定的吸烟地区（休息室）外，禁止任何人在办公室区域内抽烟。公司抽烟人员众多，你的部门也不例外：这项政策当然不受抽烟
24、的职员欢迎（你也是烟枪），为此，你准备召开一次职员大会，宣布这项新政策。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受A：表示你乐于接受，因为你正巧苦于无法戒烟，并说服抽烟的职员们也接受它。B：说明你了解抽烟职员们会不同意之处（因为你也是一位烟枪），但将遵守此一新颁发的政策。C：以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行D：说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设法建议公司改变作法E：你愿意接受，因为拥护公司政策是主管的基本职责,正确答案 B,6-2钻营漏洞,邱显斌已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：A：将他依法处理B：
25、加强对他工作上的关心，偶尔劝他少抽几根烟为妙。C：与他一起到休息室抽烟，闲聊中关心他的抽烟情形D：登记邱显斌离开工作岗位的次数，并规定他合理的频率E：不管他，因为公司的新制度没有规定吸烟次数。,正确答案 B,6-3纪纲废驰,邱显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，你又目睹了他在办公室里公然抽烟。此时，你会：A：私下制止他在办公室抽烟的行为。B：加重他的工作份量，以使他有所警惕。C：当场制止他公然抽烟的行为。D：找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定E：只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。,正确答案 C,如何执行不受欢迎的政策?,1、你不是传声筒，也不是应声虫。2、不必假装非常乐意，适
26、当表达个人感受。3、个人与工作角色分清楚。4、因为不受员工欢迎，才让你执行。5、说明公司政策的出发点与考虑面。6、有技巧地传达上、下的意见。7、透过你至少不满意但可接受:不透过你可能不满意且不接受。所以，你的圆通换取了圆满。,7-1赞美部属,胡文钦最近工作上的表现良好，贡献颇多，你想赞美他，你最好是：A：写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上B：写一封赞赏的短信给胡文钦本人C：等这星期职员会议上，再给予表扬D：把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现E：在上司面前，称赞胡文钦最近的工作表现。,正确答案 C,7-2自认有功,邱显斌为了你赞美胡文钦的事，大表不满。他向你诉说：奖励胡文钦是毫无根据。他自认对
27、工作的投入、贡献良多。事实上，你知道邱显斌哪有什么贡献可言。你应该：A：明确地指出胡文钦所做的贡献B：明确地指出邱显斌表现不理想之处。C：请邱显斌说明他对工作的贡献，并设定他的激励目标D：请邱显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处E：称赞邱显斌在工作努力的程度，并说明胡文钦被赞美的理由,正确答案 D,7-3 挑拨离间,假定邱显斌非常不满意你处理他所谓的抱怨，而挑拨胡文钦（诱使他一同反抗你），当你知道他正进行这项举动时，你最好是：A：静观其变B：叫邱显斌进来，询问有关挑拨之事。C：把邱显斌与胡文钦个别叫来谈D：与胡文钦约谈，询问有关邱显斌挑拨之事E：与胡文钦约谈，说明邱显斌为赞美胡文
28、钦之事不满的经过。,正确答案 AC,如何赞美部属好的工作表现?,1、公布栏是最例行公事的地方。2、好的激励是给部属所需要的激励。3、精神与实质并重。4、赞美要具体，不要泛泛论。,8-1 年度目标,面对新年度的开始，欧阳德已告知你：他针对公司两项目标：营业额增加10%，净利增加5%的情况下，部门将致力于达成降低费用8%，不良率降低3%的目标。并期许你透过部属的努力能针对部门目标有所贡献。面对这个期许，你最重要的事是：A：以降低费用8%，不良率降低3%为目标，研拟有效对策。B：依自己单位所发生的（费用）及（不良率）加以分析，从中设定目标及研拟对策。C：在每一部属的职责范围内，找出影响（费用）及（不
29、良率）的工作项目，加以设定工作基准D：着手研拟降低（费用）及（不良率）的奖励办法，以产生奖励的效果E：实行各项费用紧缩及逐项检查的行动，以求立竿见影的效果。,正确答案 B,8-2 全力以赴,如果你已清楚知道自己单位的年度工作目标，你会用何种方式让所属同仁了解并全力以赴？A：与部属共同研讨有关（费用）与（不良率）的现况，评估达成目标的各种对策，制定工作计划的优先级B：向部属说明单位的工作目标，并提出有效对策，指派合适的人选负责执行C：请部属针对你提出之年度工作目标，拟定个人的行动计划并付诸实行D：与部属个别研讨个人工作目标订定的合理性并适当调整目标值，将每个人的目标结合，以符合单位工作目标的要求
30、E：向部属说明单位的年度工作目标，并为每一职务设定有关的个人工作目标。,正确答案 A,8-3 过于严苛,假设你已为每位部属设定了年度工作目标的达成标准，邱显斌却向你抱怨：你所设定的要求，存在着宽严不一的问题，他认为他的目标过于严苛。此时，你会：A：向他说明，你为他设定的目标值之理由，并鼓励他全力以赴B：询问他，有把握达成的程度为何？依他的想法重新修订目标C：了解他的观点，并就其中的困难及障碍，进一步研究双方的行动方法，以增强他的信心D：举其它部属的目标值为例，说明你公正处理的态度。E：询问他合理的目标为何？并在你与他的目标差异处，协议双方均可接受的目标水准。,正确答案 C,9-1 滥用德意,去
31、年，你尝试着要与部属们建立门户开放政策。可是最近范姜明却滥用它。他根本就把这项政策当作是光耀其门面与提升他自己能力的台阶。你最好是：A：继续倾听范姜明的陈述B：为范姜明设定更严格的工作要求，以挫其炫耀个性C：向范姜明说明门户开放政策的真正用意D：暂回避范姜明，以使他没有机会与你亲近E：向所有同仁强调，门户开放不可作为自我炫耀的台阶。,正确答案 C,9-2 态度异常,你已经注意到：范姜明最近的举止有些改变。他有点疏远你、消极对抗，而且他的工作品质每况愈下。碰到这种状况，你应该：A：指出他工作品质下降的地方，并询问他真正的原因B：询问他最近工作态度改变的原因C：指出他滥用门户开放政策的不妥之处，以
32、工作低落反弹更是不智之举D：向他说明门户开放政策真正的用意，以使其释怀。E：不干涉他，但用你的表情让范姜明知道你的不满，直到他改善为止。,正确答案 A,9-3越级报告,你从顶头上司欧阳德那儿，获知范姜明的越级报告。前几天你因病休假，范姜明直接去找欧阳德做一个决定；而这个决定是可以等你销假回来再办的。欧阳德自然是支持你，他当面告诉范姜明不该越级报告。欧阳德嘱咐你注意这件事的发展，而此情况在过去很少发生，你应该：A：告诉范姜明，他这项举措的不当，希望能改进之。B：告诉范姜明，这个决定应该等你销假回来再办C：告诉范姜明，哪些情况下你可以允许他去找欧阳德，不必通过你。D：告诉范姜明，欧阳德对他的告诫之
33、事，你期望不再发生E：不要泄露你已经知道他的行为，继续暗自观察。,正确答案 E,如何面对部属扭曲政策,滥用德意,1、让部属了解政策制订的原因。2、如果部属明知故犯，立刻加以制止。3、使政策真正的绩效能够彰显。4、沟通，沟通，再沟通。,10-1事态严重,邱显斌除了制造职员间的问题外，最近他的工作情况已面临日趋恶化、无药可救的地步。你已经决定采取一些强有力的措施，你的最佳抉择是：A：取消年度的加薪来警告他，然后做最后的冲刺，全心全力去拯救他B：大幅调整他的工作内容，孤立邱显斌与其他人的关系，以迫使他自己提出辞呈。C：请求你的顶头上司欧阳德，与他开诚布公地谈谈。欧阳德在五年前雇用邱显斌，与他总是存有
34、一份交情D：向你的顶头上司欧阳德提出资遣他的主张E：向你的顶头上司欧阳德提出将邱显斌调走的主张,正确答案 D,10-2最后谈判,你为了辞掉邱显斌，已经决定安排与他一次面谈。处理这种情形的最好方法是：A：列举他表现不理想的地方，立刻解雇他并发给含两周预告时间在内的资遣费B：转达欧阳德对此事决定的理由，立刻解雇他并发给含两周时间在内的资遣费C：给予邱显斌适当的谋职时间，直到他找到工作为止才解雇他D：列举他表现不理想的地方，给他两周的资遣预告时间E：转达欧阳德对此事的决定，并与他协议资遣日期。,正确答案 A,10-3 谣言惑众,邱显斌在离职前，向其它职员造谣说：他之所以被资遣，是由于公司内部财务发生
35、困难。此时，你最好的行动是：A：不以为意B：召开职员会议，但是不要让邱显斌参加，并对此谣言经以澄清，以免混淆事实。C：召开职员会议，但是不要让邱显斌参加，将邱显斌被革职的原因向大家说明。D：召开职员会议，请邱显斌具体说明公司财务发生困难之处，并加以澄清。E：立刻请邱显斌离职，以免继续造谣生事。,正确答案 A,如何请人走路,1、要有完整的工作表记录。2、要有事先预警与改过的措施。3、要有平静处理的心情。4、要维持部属的自尊。5、要为部属去路考虑。6、要快刀斩乱麻。7、要以自动辞职之名，行解雇之实。8、要取得上司的支持。9、要事先与人事经理知会，咨商。,11-1新人流动,前阵子，你的部门新聘六位员
36、工，却在最近频频离职，最久的也只不过工作了两个月。目前已有四位离职，离职前夕，你都有与他们谈过。其中有两位的离职之原因较接近，他们表示，部门内死气沉沉，新人不但没有受照顾，某些老员工还喜欢倚老卖老，不懂得引导人，同事间各自为政同时，也认为，薪资似乎不太合于同工同酬。你怀疑是资历最深的苏瑞征所引起的。此时，你应该：A：不以为意，视新人流动为合理的现象B：与仍在职之新人约谈，了解他们对苏瑞征的看法C：个别与员工约谈最近新人流动的事情D：召开会议检讨新人流动的问题E：与仍在职新人约谈，了解他们对新人流动的看法。,正确答案 E,11-2 矢口否认,经过你的了解后你确信，新人流动主要是由于苏瑞征对新人态
37、度所致。于是，你找苏瑞征谈谈。不料，苏瑞征矢口否认，更指责这批新人眼高手低，好高骛远。此时，你应该如何？A：看来事情并不单纯，再向其他同仁查证B：为你的误解，向苏瑞征致歉。C：要求苏瑞征改善对新人的态度D：留心观察仍在职之新人，是否有苏瑞征所指责的现象E：加强对仍在职之新人的督导。,正确答案 C,11-3没有改进,苏瑞征与新人相处的情况依然没有任何改进；今早，你亲眼目睹他与新人在工作场所针锋相对的情形。此时，你会：A：先当场接近他们，关切发生了什么事，并要求他们改善彼此共事的态度B：事后私下找苏瑞征询问事情的经过，并给予纠正C：事后私下找这位新人询问事情的经过，并给予安慰D：事后私下找这两位同
38、仁一起聊聊，并要求新人向苏瑞征致歉。E：以鼓励取代指责，利用公开的场合肯定苏瑞征在工作上的表现。,正确答案 A,如何处理新旧员工之间问题?,1、了解主要症结所在。2、加强新人辅导。3、注意老人心态。4、凸显资深员工的贡献。5、使资深员工参与新人辅导。,12-1热爱篮球,由于胡文钦热衷篮球运动，最近他发起成立公司“蓝球社”他相当热心以致耽误手边某些重要的工作。你甚为担心，决定采取些行动，你应该：A：将胡文钦所耽误的工作交给其他同仁处理，以免延误B：告知胡文钦公事第一，社团第二，期望他注意分寸C：加强对胡文钦所耽误工作的控制D：向胡文钦表示其他同仁对他的行为有意见，希望他能改进E：向胡文钦表示你的
39、上司对他的行为有意见，希望他能改进,正确答案 C,12-2相互谅解,假如你已找过胡文钦表明你的态度，胡文钦回答说：篮球是公司同仁最热衷的运动，你看已经有1/3以上的同仁表示要参加篮球社，成立这个社团可以带动士气、增进情感，不但是公事，也算我们部门对组织的贡献，希望你能谅解。此时，你应该：A：告知胡文钦，一旦篮球社成立，须将耽误的工作设法加以弥补B：向他说明，你能容忍他的行为最高的限度，并期望能互相谅解。C：针对耽误的事情，询问胡文钦解决之道D：针对耽误的事项，指派其它人员协助解决E：同意他的观点，并嘉许他为组织的贡献所付出的努力。,正确答案 C,12-3 变本加厉,篮球社已经成立，在成立过程中
40、你也有所协助。然而，由于胡文钦热心的态度，社员们推举他为社长，胡文钦更比以往常常耽误工作。此时，你该如何处理？A：重新调整工作，使胡文钦不致耽误B：暂不采取任何行动，使胡文钦自行调整分寸C：召开部门会议，重申公务为先的原则D：警告胡文钦，再如此下去，今年考核必受影响E：减轻他一部份工作，使胡文钦得以两者兼顾,正确答案 D,如何处理员工热衷社团忽略工作?,1、以工作成果为观点。2、与员工共同寻求解决方案。3、确定做事分寸与原则。4、关心员工的嗜好。5、同理心对待。,13-1改善关系,自从你到任一年多来，苏瑞征对你的态度总是平平淡淡，但也未曾发生过口角。你曾听说，在你还未接任这部门主管的职位之前，
41、苏瑞征怀抱很大希望，认为自己是最理想人选。你明白，苏瑞征采取的是消极不合作的态度。你想趁这次面谈，来达到改善与苏瑞征的关系。你应该如何与他开始面谈。A：先告诉他，你在将来打算安排他成为主管的构想B：先征询他，有关对你态度消极冷漠的原因C：先告诉他，你肯定他对公司的忠诚与贡献D：先征询他，对提升部门绩效的一些看法与建议E：先告诉他，你将借重他的专长，协助你完成一些很需要工作的构想，并询问他的想法。,正确答案 C,13-2大好机会,由于你在面谈的过程不太会表达辞意，使得苏瑞征与你的面谈仍在冰冷的气氛下结束，你似乎仍然感觉到对他那份深深的遗憾。最近，你仍有些机会，可以改善与他的关系，哪一个机会是大好
42、时机呢？A：在最近调薪或发放绩效奖金时，考虑他的情况B：在最近的人事升迁作业中，特别推荐他的表现，为他争取升迁C：在最近的绩效考核作业中，给予他最佳的绩效评等D：在最近的一项工作安排上，视其能力与意愿情况，让他成为领导者的角色，给予他较以往多的权限，并予以肯定他的表现E：近期为他安排一项主管管理能力储备的训练，令他感受你对他的期许。,正确答案 D,13-3新的挑战,你决定让苏瑞征在某项工作上，不仅承担领导者角色，也享有较以往更多的自主权。这是你施以授权的第一步，当你找他来协商，你会：A：先说明他的长处以及让你信任的原因B：先让其了解，你欲借这次调整改善与他关系的诚意C：先说明他本次任务的新角色
43、与权限（时间、金钱、资源）的范围D：先向他分析，这件任务成功的关键因素E：先鼓舞他，这次任务是他迈向主管之路的必经挑战，并表达你的信心。,正确答案 A,如何透过绩效面谈,改善与部属关系?,1、不预存任何成见或想法。2、态度诚恳，以倾听的方式面对。3、征询员工的看法。4、肯定对方的贡献。5、如果自己有不对，先说出来，以表现风度。6、握手释前嫌。7、多说我们，少说你，我。8、在评语字眼上，避免四字诀，也不必吝啬赞赏与认可。,14-1 培育人才,由于范姜明积极上进、工作表现愈来愈佳。你决定替他安排参加某项为期三天的专业训练课程，以便使其未来发展所需的技能更臻成熟。但是，问题是这三天范姜明的工作应如何
44、处理呢？A：先将范姜明工作分配给其他同仁B：先请范姜明推荐合适的职务代理人C：先为范姜明的工作指派代理人负责D：先为范姜明说明届时工作优先级的安排E：先请范姜明自己解决,正确答案 E,14-2训练机会,假设由于你将范姜明训练期间的工作分配给其它同仁的措施引起邱显斌的不满。他也向你提出另一项为期三天的训练课程机会，他想参加，希望你能比照范姜明一样给予批准。你应该如何？A：拒绝他，并分析他最需要的训练课程B：拒绝他，并向他解释选派范姜明受训的原因C：拒绝他，并强调训练不是福利D：拒绝他，并要求他先改进工作绩效E：批准他，并追踪其训练后的成效,正确答案 B,14-3视为福利,由于你安排范姜明的训练，
45、其他同仁纷纷视训练为福利，也相继提出请求。此时，你应该：A：召开会议，强调训练不是福利的观念B：完全依照部属之需求，给予每个人培训的公平机会C：重新评估原先员工训练发展之计划，再与部属进行沟通D：召开会议，说明本次选派范姜明受训的原因E：宣布每位部属合理的训练时数及费用，使部属自行运用。,正确答案 D,15-1感觉差异,最近，你带领团队成员进行一项新业务的开拓项目。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目绩效也未能符合原预定的目标。此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？A：安排相关专业能力与技巧方面的训练，
46、以弥补不足之处B：依据部属的能力与技巧现有水准，调低项目目标以使成员增进达成的信心。C：举办情感交流的活动，例如：餐会，肯定部属的辛苦，激励团队士气D：了解部属能力与技巧方面的困难，给予必要的指导E：召开脑力激荡的讨论会议，与部属共商改善对策,正确答案 E,15-2渐入佳境,你的团队成员已渐入佳境，而且在运作中增加了较以往还更多的沟通与交流，随着项目绩效的回升，士气也提高了。他们似乎不再担心能力不足的问题，同时原先的顾虑与猜疑也减少了许多。此时，在你十分欣慰之余，你将努力于：A：鼓励部属表达不同的意见，尝试以团队创意解决问题，邀请成员参与决策。B：给予部属更多的自由，依他们各自的想法行事C：提
47、高项目目标，使成员更具企图心，向更高的绩效目标挑战D：保持工作指导的作风，以提升部属的表现水准E：制订明确的作业程序，使部属能维持不错的能力水准。,正确答案 A,15-3默契纯熟,你的部属彼此共事默契愈来愈纯熟，团队凝聚力愈来愈高，诸多的困难也能快速地有效解决，甚至超乎原先要求的水准。此时，你除了十分喜悦之余，你将努力于：A：拍拍他们的肩膀，让他们更加把劲，期勉有更卓越的表现。B：给予成员更充分的自主，但期勉他们更为自己的事负责。C：指导成员新的工作方法，以使他们不断接受新的刺激，提升应变能力D：放心地让他们发挥，你将精力集中于部门以外的重要事项，例如：取得有效的外部资源、与其它部门的协调等。
48、E：加强你与他们个别的紧密沟通，让他们的意见更受到你的器重。,正确答案 D,16-1以牙还牙,邱显斌气急败坏地向你抱怨，有人存心拿走他的一些工具，他希望你能彻底查办。在激动的情绪下，他还扬言，如果你无法查清楚，他也将如法炮制。你会：A：设法借给邱显斌所遗失的工具，并私下询问其他部属此事B：询问邱显斌，谁最有可能拿走他工具？并向他所指的对象了解真相C：请邱显斌提出具体证据，否则你将无法进行调查D：询问邱显斌，遗失工具的过程，并私下进行观察E：规劝邱显斌不要以牙还牙，并表示将调查此事,正确答案 E,16-2凸显个性,其实，邱显斌并未遗失什么工具，他只是借这种机会，凸显自己不容许别人欺侮的刚烈个性罢
49、了！你决定找邱显斌聊聊，以期望能改变他这种借题发挥的坏习性，你应先：A：建议他有关工具妥善保管的作法B：询问他为何要制造工具假遗失的事件。C：希望他改掉这个坏习性，否则对自己事业发展不利D：询问他一引起小时候被人欺侮的难忘事件E：询问他造成个性刚烈的真正原因,正确答案 B,如何处理个性刚烈的部属?,1、个性刚烈，直来直往，最易现冰山效应。2、倾听是化解情绪的唯一处方。3、外强中干，外方内圆与外圆内方，外干中强的差异性。4、以柔克刚，水刀，雷射刀是最犀利的刀5、个性难改，所以在乎于如何因人而异之调适而已。,再见！,今天的课程内容到此结束，谢谢大家的积极参与。今后可能还会有类似的课程，敬请期待！,
