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1、复习回顾：出境领队下团后的后续工作导入新课：第六章 景区景点导游员实务 第一节 服务准备教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员在接团前的准备工作内容；掌握相关景点的历史背景，为讲解奠定基础。教学重点：熟悉“旅游团”情况教学难点：“物资”准备,http:/,教学内容：,一、主要工作内容包括：1、了解旅游团基本情况；如：（1）旅游团人数；（2）团员的文化水平；（3）身份；（4）在景区停留的时间等；2、熟悉环境保护、文物保护、安全及景区景点管理规定；3、掌握景区景点知识；,二、具体工作程序：,1、景区导游员一般在景区大门口接团，见到团队后，景区景点导游员应先通过观察或向随团导游员询问等方
2、式简单了解旅游团的基本情况，以便确定游览线路、讲解方式和讲解内容。2、上团前，要计划好景区景点的游览线路、涉及环境保护、文物保护和景区安全的地方，要提前熟悉相关的知识和景区管理规定，把他们穿插到导游讲解词当中。,三、掌握景区景点知识：,1、了解所在景区景点的基础知识；2、熟悉景区景点相关背景知识；3、掌握相关景点特色和价值；四、物资准备：1、准备导游图或纪念品：2、准备导游讲解工具：,五、案例分析；61,北京故宫景区、景点导游员王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
3、览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。思考：（1）为什么说老年游客批评得很对？（2）应该怎样接待老年散客？,课后小结：做为有经验的景区景点导游员，在接团前应工作需要，准备好相关的知识与用品是确保导游讲解工作顺利进行的前提保证。课后作业：1、景区景点导游员的工作程序？2、景区景点导游员为什么要有充分的知 识准备？,复习回顾：1、景区景点导游员的工作程序？2、景区景点导游员为什么要有充分的知识准
4、备？导入新课：第二节 景区景点导游员导游服务教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员“致欢迎辞”的内容与要求；掌握景区景点讲解的内容与注意事项。教学重点：景区景点导游员致“欢迎辞”的内容与要求：教学难点：景区景点讲解,教学内容：,一、景区景点导游员致“欢迎辞”的内容与要求：1、“欢迎辞”的内容包括：（1）向游客问好；（2）自我介绍；（3）表明热情服务的态度；（4）希望大家合作和指导；（5）预祝游客在景区的游览活动圆满；2、“欢迎辞”的要求：景区景点导游员致“欢迎辞”时，态度要热情友好，语言简单明了；地点一般选择在景点大门处。,二、景区景点讲解：主要包括两大部分：1、自然风光讲解的内容
5、;2、人文景观的讲解内;,三、景区景点导游员讲解注意事项：1、景区景点导游员应严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目，缩短讲解时间或终止导游活动。2、如有可能发生危及游客人身、财物安全的情形，要做出真实的说明和明确的警示，并采取必要措施防止危险的发生。3、游客在参观、游览过程中提出问题，要给予及时耐心的解答。4、在讲解线路和注意事项时应简明扼要，尽可能让每一位游客听清楚。5、佛教旅游景区常常有烧高香、购物、开光、占卜算命等活动，景区景点导游员不便过多干预游客宗教信仰，但也不得为谋取私利而与经营者串通起来坑骗游客。,四、案例分析；62 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景
6、区不熟，所以聘请了当地一家知名旅行社的导游员小李，一路上导游小李带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小李讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小李却没带自己去！使导游小李和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。思考：（1）导游小李的做法是否妥当？（2）导游小李应当如可为游客进行导游服务？,http:/,课后小结：做为有经验的景区景点导游员，应掌握致欢迎 辞的技巧，给游客留下深刻的第一印象；同时在进行景区景点讲解中，要严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目，缩短讲解时间或终止
7、导游活动。课后作业：1、景区景点导游员致欢迎辞的要求？2、景区景点导游员讲解中的注意事项？,复习回顾：1、景区景点导游员致欢迎辞的要求？2、景区景点导游员讲解中的注意事项？导入新课：第三节 景区景点导游送别服务教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员在导游工作结束后“致欢送辞”的内容；知晓景区导游员“评星制”的实行作用；掌握征求游客意见与建议的方法。教学重点：致欢送辞的内容教学难点：征求游客意见与建议的方法,教学内容：,一、致欢送辞：内容包括：1、对旅游团成员表示感谢；2、回顾、总结所参观、游览的内容；3、表达良好的祝愿；4、征求意见；二、征求游客意见和建议的方法：1、可以口头或书面
8、的形式征求游客在参观、游览过程中的意见。2、在讲解过程中，如有不尽人意之处，可以借此机会真诚地向游客致谢。3、也可就导游讲解、景区建设等诚恳地听取游客的建议；并给予游客真诚的感谢。,三、赠送景区资料和纪念品：景区大多有免费的印制精美的小册子和带有景区标志的小纪念品，这些都是很好的宣传资料。在导游结束时，可以分发给游客作为纪念，会加深游客对景区的印象，同时也起到了宣传的效果。,四、景区导游员“评星制”的实行作用：1、即根据景区导游员讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员。2、作用：（1）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景区导游员不同的工资待遇。（2）按景区导游员星级确定
9、讲解费提成比例，星级越高的导游员，每次讲解的提成越高。（3）实行这一制度，能很好树立优质服务的风气，更重要的是，讲解到位，游客满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同。,五、模拟实训：（一）实训目的:通过实训，使学生了解景区景点导游员工作的基本内容和服务程序要求；掌握景区景点导游员“导游服务”的方法与技巧。（二）实训内容:“景区景点”导游员导游规范实训（四）实训地点：滨海学院“博物馆”（五）实训方法:方法一：教师示范讲解、学生分组练习方法二：以学生参与表演的情景剧形式表现真实情景，学生分组讨论，评析导游规范并回答问题。（六）实训步骤:第一步：教师示范讲解“景区景点”导游规范要求；第二步：学生分组进行练习；第三步：学生分组讲解，看后分析并讨论；第四步：分组随堂测试；第五步：学生填写实训报告，实训结束。（七）课后作业:填写实训报告，回答问题。1、征求游客意见和建议的方法？2、景区导游员“评星制”的实行作用？,本章小结:通过教学，同学们了解了景区景点导游员在接团前的准备工作内容；掌握相关景点的历史背景，为讲解奠定基础。通过实训掌握了景点讲解的相关注意事项,
