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1、2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉（小灵通）,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第六讲 宾客投诉管理,主要问题及重难点：饭店服务中“移情”原理的运用饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及应采取的对策宾客满意的基本策略和选择途径,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、宾客投诉类别分析 二、宾客投诉处理 三、宾客投诉管理四、案例分析,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,（一）服务的“移情”原理（二）投诉类型的诊断 1、典型投诉 2、非典型投诉 3、控告
2、性投诉 4、批评性投诉5、建设性投诉,一、宾客投诉类别分析,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,5,（三）宾客投诉原因分析与把握 1、投诉原因分析：设备设施、服务态度、服务质量、异常事件 2、把握好宾客投诉【典型案例】当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一,202
3、3/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,6,边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，
4、尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,7,李先生见他的朋友理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系
5、旅游管理,8,（一）应用“移情”原理处理宾客投诉（二）正确处理宾客投诉的基本程序 1、虚心诚地听取意见：保持冷静、不要与客人争辩、表示同情、给予关心、不转移目标2、记录要点3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4、采取行动，果断地解决问题是最关键的一个环节 5、检查落实并记录存档,二、宾客投诉处理价格策略,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,9,（三）处理宾客投诉可采取的措施1、结合饭店实际情况和行业惯例，制定合理的、行之有效的投诉处理程序2、确定投诉情况的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态势的发展 3、正确理解“客人永远是对的”4、宾客
6、投诉应围绕情感分享来处理,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,10,（一）选择不同的“顾客满意”策略1、顾客满意的短期观念 2、顾客满意的长期观念 3、顾客满意的人本观念 4、顾客满意的组织观念 5、顾客满意的管理者观念,三、宾客投诉管理,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,11,【典型案例】一天，一位参加会议的代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班一面向客人道歉，将客人带往洗衣房烘干衣服，并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的
7、衣、裤、皮鞋完全湿透了，但见领班与服务员满脸的歉意，一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人最终没有投诉。,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,12,（二）宾客投诉管理的首问负责制 1、首问负责制的主要内容：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。
8、2、首问负责制是饭店优质服务的前提,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,13,3、服务是饭店商品的实际内容4、首问负责制是饭店融洽员工关系的纽带5、首问负责制运行当中的几个环节：日常培训、工作量化考评、检查监督机制,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,14,（三）提倡管理人员接触客人 1、管理人员为客人提供的服务更富有内涵 2、直接面对客人容易获得更多的情况信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,15,（四）饭店注重培训开发员工“情商”自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他
9、人情绪能力、人际交往能力等5个方面,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,16,客人转怒为喜正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。当总台服务员小俐（一位新手）查阅了订房登记簿后，简单地向客人说：“已有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人听后很不高兴，说：“接待我们的公司答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小俐机械呆板地用没有丝毫变,四、案例解析,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,17,通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面的人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，
10、我们根本没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人到大堂助理处的椅子上坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。客人觉得值班经理的表现还是诚恳的，于是答应了。,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,18,宾客投诉管理主要要围绕着：根据服务的“移情”原理、宾客投诉类型诊断和宾客投诉原因分析与把握，处理宾客投诉，确立正确处理宾客投诉的基本程序，提供处理宾客投诉的可采取的有效措施。宾客投诉管理包括选择不同的“顾客满意”策略，设立投诉管理的首问负责制，提倡管理人员接触客人和饭店注重培训开发员工“情商”等相应内容。,本章小结,2023/8/4,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,19,1、什么是服务“移情”原理？2、饭店服务中经常发生的客投诉类型有哪些？为什么会导致这些投诉？3、正确处理投诉的基本程序有哪些？4、可供饭店选择的“顾客满意”策略有哪些？5、什么是首问负责制？,思考题,
