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1、酒店宾客投诉处理,（2011年5月26日）,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，积极参加互动；3、建议将手机调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,培训是员工最好的福利！,什么是投诉？,由顾客因为对酒店的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向酒店或者主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段投诉：工作的失职、失误、失度、失控 及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害 而向酒店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。,个性化的服务 人性化的服务,马斯洛的需求理论,生理需求,安全需求,人际交往需求,社会尊重需求,个人实现
2、需求,针对个性 特别关照,针对性服务：如女士楼层、非吸烟楼层、专职管家、金钥匙等,平等待客 一视同仁,标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性,前厅：60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务,客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。,餐厅：客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25分钟、中午30分钟、晚上35分钟送达。,大堂吧：客人落座后30秒中服务，3分钟内将茶水送上，结束后2
3、分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。,工程：接电话后3-5分钟内到房，公共场所5-10分钟到达；其它：会议准备必须在1小时之前完成所有准备工作。,增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心,服务的真实瞬间,100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。100-1=0,服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节接触点 关键点 闪光点,心怀感激之心,投诉是酒店不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改
4、善服务质量、提高管理水平,顾客不满影响公式,1人投诉有26人不满意则保持沉默每人会告诉10位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外20人,1=（26*10）+（10*33%*20）=326影响深远 后果严重！,服务缺陷因素分析,员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；酒店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅，管理不善。客人原因：不了解有关政策、误解。,客我满意 双胜无败,处理客人投诉的五大步骤,耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾听下去。客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气,处
5、理客人投诉的五大步骤,态度好一点：客人有抱怨或投诉就表现出客人对饭店的物品或服务不满意，他们觉得饭店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪,实际演练（1）：保安部：如遇穿拖鞋或衣冠不整的宾客要进入饭店，当时你正在前门当值。,1、礼貌告知客人饭店规定：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，对不起，为了您的个人形象考虑，请你整理好服饰再进入。”2、如客人还要执意进入,应立刻通知保安主管和值班经理到场协助处理；3、切记，与客不可高声说话或发生口角磨擦。,处理客人投诉的五大步骤,1、动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，
6、可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示饭店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对饭店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少建议当天给客人一个初步的答复,处理客人投诉的五大步骤,2、语言得体一点：客人对饭店的不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方 即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通,处理客人投诉的五大步骤,3、补偿多一点：顾客抱怨和投诉，很大程度是因为他们的利益受到的损害，因此，客人希望获得安慰和经济补偿，这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房，赠送水果等，也
7、可以是精神上的，如道歉、荣誉等,实际演练2：餐饮部：客人投诉菜太慢。,1、不要做任何解释，立即表示歉意，“先生/小姐，真对不起，我马上去关照厨房快一点”2、服务人员应报告周边负责的主管。3、由主管到厨房了解情况后，与客人婉转说明“对不起，这菜的制作需要一些时间，厨房已在制作了，您先用下小菜好吗？4、提供部分小菜给客人享用。,处理客人投诉的五大步骤,4、层次高一点：客人提出的投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满,处理客人投诉的五大步骤,5、办法多一点：除了给客人慰问、道歉
8、外，可以用其他产品替代或给予其他补偿,客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的,顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，“顾客不会有错”的这句话不会有错。,处理顾客投诉的理念,客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。,处理顾客投诉的理念,“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要穿。,处理顾客投诉的理念,必须分清的“大是大非”，要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而
9、不是争一个“谁是对的谁是错的”。,处理顾客投诉的理念,即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。,紧急事件处理不当，客人投诉。处理投诉之前先学会如何处理紧急事件。,实际演练3：餐饮部：客人投诉海鲜斤两不够。,1、判断客人反映是否属实，如感觉确实有可疑。2、先生/小姐，您请稍等，我去厨房询问一下。”如为 斤两不对，应向客人婉转说明：“对不起，由于我们 工作人员的失职，将菜上错包厢了，我马上为您更 换。”3、如为正确的：“先生/小姐，您放心，我已经去厨房 查询过了，这确实是您点的菜，斤两也没有错误。”,实际演练4：客房部：服务员做卫生
10、时不小心损坏了客人的东西怎么办？,1、如不小心损坏客人的物品应如实向上级反映；2、主动向客人赔礼道歉，“实在对不起，因我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。,实际演练5：前厅：一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法确认情况是否属实，你将如何处理？,1、尽可能了解刘先生的情况；2、打电话给住客，由他决定是否接此电话；如住客 不在：应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。等住客回来后，问清是否需要接听刘先生电话，并交接知会其它同事
11、，若刘先生再此打来可转入 房间。,投诉处理欠妥，客人再次投诉，作为员工的上一级主管，你会怎么处理？,强化激励,表扬的艺术 批评的艺术,世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。,我坚信你们是酒店成功的关键，我的角色就是照顾好大家。对我而言，为大家提供发展的机会，与海洋酒店一同成长，见证大家迈向成功是我至关重要的工作。当我们每个人都感到快乐，自然也将快乐传递给我们的客人，这也是我们今天课程的意义所在。,人生只有三天，活在昨天的人迷惑；活在明天的人等待；活在今天的人最踏实。你永远无法预测意外和明天哪个来得更早，所以，我们能做的，就是尽最大的努力过好今天。请记住：今天永远是昨天死去的人所期待的明天。好好珍惜今天和你的现在！,祝大家：在海洋酒店工作顺利，安康幸福！谢 谢 大 家！,精彩海洋 为您所想,
