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1、华泽精品培训课程,第一单元 沟通的意义,沟通无处不在，从家庭到企业，从企业到社会，只要有人与人之间的交往，那么就有沟通的存在。失去了有效的沟通，人与人之间必然会产生隔阂、矛盾和纷争，给和谐的人际关系和高效工作造成障碍。,管理就是沟通、沟通再沟通。-原通用电器公司总裁杰克、韦尔奇,GE现任总裁兼首席执行官：杰夫.伊梅尔特 我在一个月或者一个星期里是如何分配时间的，差不多30%-40%的时间我都是跟人打交到，跟人交流、沟通、讨论。在克劳顿村，我们的领导发展中心里，传播我们的企业文化，这是我的一个非常重要的工作，然后每个月里，差不多20%的时间，访问我们的客户，这样加起来就有60%的时间，剩下10%
2、-20%的时间，也许会用来审查我们的业务计划，一些细节的问题，我们的产品计划，我们的财务计划，发生了什么，如何去应对，用来跟外部沟通。,管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！,世界上最难的事就是把话说好，看似简单，却蕴涵着一个人的智慧、阅历和他处世的能力。应当知道，一个人的沟通能力不是与生俱来的，需要长期的环境锻炼和自身的学习体悟。,一个人说话的能力代表一个人做事的力量，会说话的、能力强的人比较容易受人尊重。,是人才不一定有口才，可有口才者一定是人才。,什么是沟通：是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在
3、个体和群体中进行传递、交流、商讨，最终达到共识的过程。什么是人际关系：是指人力资源的分配和人们相处的艺术，人际关系实际就是沟通关系。,哈弗大学能力表：,启示：1、管理过程中不同岗位的员工，能力分配与侧重也各有不同；2、但是，无论那个岗位上的员工人际关系能力同样重要。,高层,中层,基层,人际关系,实际操作,宏观管理,第二单元 沟通的步骤 及过程,沟通前的准备工作：1、确定沟通的目的,企业管理过程中的沟通是为了消除员工之间的隔阂、误解以及管理过程中发生的各种问题和矛盾。这些问题如不及时的沟通解决，必将会使企业员工情绪低下，影响工作效率及团队士气。,沟通的目的和作用 目 的：使组织的所有行动在既定的
4、目标上保持一致。作 用：1、使目标清楚。2、使决策更合理。3、稳定员工情绪,沟通前的准备工作：2、确定沟通的方式 3、对需要沟通的问题进行分析和数据准备 4、遇到可能遇到的异议及争执。,管理中沟通的基本规则：1、鼓励公司各种改善类型的沟通；2、高效率的沟通会成就更好的管理者；3、和别人站着沟通时，最好保持适当的距离；4、别人对你的方式，都是你所教会的；5、站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的。,管理中沟通的基本规则：6、如果答应回电，就别食言；7、避免使用复杂、不常用或抽象的字句它们会模糊你想传达的意念；8、如果一项计划方案在说明后还不能有效运作，赶快再说明一次。,1、沟通一定要有同理心，坦诚
5、的用心去沟通。,沟通过程中需要注意的问题：,广州消防支队新塘公安消防中队22岁的消防员姚携炜，为抢救一名跳桥轻生男子，被高速驶过的火车撞伤，光荣牺牲。,不成功沟通案例,2、保持地位双方地位平等，姿态要庄重，无论怎样都要尽量微笑，态度和悦；,沟通过程中需要注意的问题：,红楼梦第四十二回 且说宝钗等吃过早饭，又往贾母处问过安，回园至分路之处，宝钗便叫黛玉道：“颦儿跟我来，有一句话问你。”黛玉便同了宝钗，来至蘅芜苑中。进了房，宝钗便坐了笑道：“你跪下，我要审你。”黛玉不解何故，因笑道：“你瞧宝丫头疯了！审问我什么？”宝钗冷笑道：“好个千金小姐！好个不出闺门的女孩儿！满嘴说的是什么？你只实说便罢。”黛
6、玉不解，只管发笑，心里也不免疑惑起来，口里只说：“我何曾说什么？你不过要捏我的错儿罢了。你倒说出来我听听。”宝钗笑道：“你还装憨儿。昨儿行酒令你说的是什么？我竟不知那里来的。”黛玉一想，方想起来昨儿失于检点，那牡丹亭西厢记说了两句，不觉红了脸，便上来搂着宝钗，笑道：“好姐姐，原是我不知道随口说的。你教给我，再不说了。”宝钗笑道：“我也不知道，听你说的怪生的，所以请教你。”黛玉道：“好姐姐，你别说与别人，我以后再不说了。”,3、要善于运用肢体语言（非语言沟通）。如：面部表情、眼神交流、身体姿势、手势,沟通过程中需要注意的问题：,4、聆听对方的意见和话语，而且尽量不断打，从中找出自己最需要的信息；
7、5、牢记赞同别人就是最好的肯定自己；6、沟通时双方的互动和交流，不要一方喋喋不休；7、沟通不可以故意贬低他人，炫耀自己的长处；,沟通过程中需要注意的问题：,不成功沟通案例,8、面对处置异议与争端要有正确的方法和方式；9、善于控制自己的情绪，让高情商帮你解决沟通难题；10、不急于求成，一次沟通不行，下次重来，尽量不要出现僵局。11、80%的沟通是靠人的语言来完成的，因此，对于声音、声调的控制至关重要。,沟通过程中需要注意的问题：,沟通过程中人的声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。,高绩效沟通的声音运用：公开场所：说话要有底气、应当源自丹田，讲话要
8、铿锵有力、掷地有声。私下交流：语调不需慷慨激扬，语调适中，语速放缓，应如春风化雨，应如涓涓细流，感化人心。,怎样利用您的声音？,沟通过程中无论是和风细雨的叙说，还是慷慨激扬的陈词，若想打动人心，就必须注入真挚的感情，使人感受到温暖、感受到鼓舞和力量。否则，任何形式的沟通都是无效和徒劳无益的，或者说叫沟而不通。,核心提示,第三单元 职场全方位高绩效 沟通的关键,沟通的障碍 1、地位之差异 2、语言的可信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 6、情绪的影响 7、自私、自大的心理,团队的沟通主要有往上沟通、往下沟通和水平沟通三种。影响团队沟通的三种障碍是：往上沟通没有胆（识），往下沟通没有心（情），水
9、平沟通没有肺（腑）。余世维,1、向上司请示尽量不提供单一意见，要让上司有可选择的余地；2、无论请示与汇报，要尽量有理有据，尽量靠数据说明问题；3、语言流畅，思路清晰，落落大方，不卑不亢，老板最喜欢这样的人；4、站在老板的角度上与其沟通问题，结果可能会更好；,沟通上司 道：,5、汇报好消息不可以沾沾自喜，要有总结成功的原因、关键作用人及一下步推广战果的思路；6、汇报坏消息一定要有你的整改和补救措施，要有认错的态度和承担责任的精神，并保证不二过；,沟通上司 道：,7、选好时机，不要在上司忙、急、烦时候进行沟通；8、对上司意见有不同看法时，可以讨论，但不能顶撞；9、向上司巧“进言”；10、学会听懂老
10、板的弦外音；11、重大问题上，上司总是对的；12、看到上司的长处，会比较容易和上司相处好；13、不要认为上司某一方面比你差，就认为上司比你差。,沟通上司 道：,面对“大人物”不紧张，多请教：1、态度自然，不必拘谨 2、切忌奉承，不卑不亢 3、尊重上司，严谨有致 4、求助求教，接受呵护 5、抓住机会，努力展现,核心提示,案例：公司为了奖励工程部的员工，制定了一项旅游计划，名额限定10人，可是工程部有12人，部门经理准备向上级再申请2个名额，你会如何与上级沟通呢？,1、否定下属意见一定要婉转。否则，下次他将失去积极性；2、下属意见正确时一定要不吝赞扬之词；3、与下属沟通不要官僚主义，应当充分尊重他
11、。4、如果你想听实话，就要对部属坦白。5、鼓励他有想法时就及时和自己（上司）沟通。6、和风细雨，润物无声。,沟通下属 道：,1、好事要通报，坏事少传播；2、进出公司要告知，建立信任很重要；3、私事不全盖，公事坦胸怀；4、花小钱，拢人心，关键时刻胜似金；5、小报告，少说好，否则朋友逐渐少；,沟通同事 道：,6、消极的言论不听、不信、不传播；7、同事之间照应到，人际关系必定好；8、遇到冲突先检讨，求同存异顾大局；9、心胸宽阔不斗气，自私自利要放弃；10、阳光心态常有佛，和光同尘做真人。,沟通同事 道：,第四单元 高绩效沟通的修炼,沟通既是一门语言艺术也是一种行为艺术，是任何人一生重要的基本生存能力
12、。高品质的生存也必将有高品质的沟通。沟通最重要的是要了解人性，核心就是要攻心，无论生活、无论事业，抓住了人心，就能无往而不利。,能攻心则反侧自消,自古知兵非好战;不审势即宽严皆误,后来治蜀要深思。清代赵藩撰 成都武侯祠,沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，你的目标是要沟通，而不要抬扛。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。良好的沟通不是征服，而是妥协、而是变通。,中国式情景案例分析：楚庄王规定，大臣百官以及诸公子的车辆，都不能驶到茅门。有一次，楚王紧急召唤太子，天刚下过雨，平地积水难行。太子把车子驶到茅门，连理挡驾，举起兵器刺伤马匹。太子跑进朝堂向父王哭诉，楚王让太子由后
13、门离去，只晋升连理的薪俸，亦未因此而升连理的官职。,问 题：1、这个事件中，究竟谁对谁错。2、楚王为什么只升廷理的薪俸，而没有升他的官职。3、廷里能不能变通，有没有更好的办法。4、楚王为什么要让太子从后门出去。,1、牢记没有一次沟通是不需要赞美的；,沟通小贴士：,称赞对于温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有他，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。,表扬愈具体，愈能达到鼓励的目的。法国学者 罗瑟琳.波什,德国著名哲学家门德尔松,2、不说带有歧义的话；3、讲话方要善于编码，受话方要善于解码；4、沟通要光明磊落，不在角落里沟通
14、，不故意压低声音沟通，不故作神秘；,沟通小贴士：,5、换个角度说，情况大不同。如：“我是这个部门的经理，大家必须听我的”，不如说：“我是部门经理，难得大家对我的信任，但是我必须对大家负责任，必须尽到管理的义务。”如：“你必须听我的”，不如“我们来沟通一下，看看为什么必须要这样”。如：“如果你一意孤行，你可不要后悔”，不如“真的，你最好再考虑考虑，最好三思而后行”。如：“你要给我注意点”，不如“我是为了你好，这也是我作为主管的责任，你还是小心点好。”如：“你必须尽快把这件事完成”，不如“这件事就拜托你啦，我相信你的能力”。如：“你怎么又犯错误了！”，不如“我过去和你一样，总是会犯这样或那样的错误，这对一个人的发展影响是很大的，我是这样克服和吸取教训的”。,沟通小贴士：,说话的温度,急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说,客户的事，耐心着说机密的事，绝对不说下属的事，关心着说平级的事，照顾着说讨厌的事，对事不对人的说夫妻的事，商量着说尊长的事，多听少说孩子们的事，开导着说,心酸的事，吞下泪水再说喜悦的事，鼓舞着说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说,现在的事，做了再说未来的事，未来再说,
