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1、销售培训,2023/8/5,蒙农-市场营销部,1,蒙农-市场营销部,2,内容提要,第一部分：心态决定命运、思路决定出路第二部分：业务人员应具备的素质第三部分：销售技巧,2023/8/5,心态决定命运、思路决定出路,2023/8/5,蒙农-市场营销部,3,积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一、十五不一样,2023/8/5,蒙农-市场营销部,4,积极的心态奔放的热情激情 没有热情就没有生机，只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，奔放的热情尤其如此。热情可以感染人，你要去感染客户，而不能等着让客户去感染你,2023/8/5,蒙农-市场营销部,5,2023/8/5,蒙农
2、-市场营销部,6,职场的“四良配套”,良念良策良行良技,2023/8/5,蒙农-市场营销部,7,业绩=心态+策略+执行+技能,心态：看问题的角度（积极？消极？）策略：思路决定出路执行：勤奋、认真技能：知识、应用，养殖、销售,2023/8/5,蒙农-市场营销部,8,工作观,2023/8/5,蒙农-市场营销部,9,两种不同的市场观,2023/8/5,蒙农-市场营销部,10,产品观,2023/8/5,蒙农-市场营销部,11,销售行为,2023/8/5,蒙农-市场营销部,12,新员工的“三先两后”观念,先学习先吃苦先提高后提升后待遇,2023/8/5,蒙农-市场营销部,13,在取得一鸣惊人的成绩之前，
3、必先有默默无闻的工作做铺垫。人前十分钟，人后十年功,2023/8/5,蒙农-市场营销部,14,业务员“三讲”,多讲主观，少讲客观多讲办法，少讲困难多讲优势，少讲劣势,2023/8/5,蒙农-市场营销部,15,第二部分、销售人员素质,销售是一份无事找事的工作，即把不可能的客户变成可能的客户，把可能的客户变成真正的客户。敢于进攻的心理基础是自信。需要一种坚强的信念，充分的信心和一股永不服输，不拼到底不罢休，一往无前的精神和韧劲。我为成功而来，永不低头言败。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,16,一、销售人员的“三个代表”：,1、公司形象 2、产品形象 3、先进生产力,2023/8/5,蒙农-市
4、场营销部,17,二、销售人员的任务,1、展示自己 2、展示企业及产品 3、反馈市场信息用户信息、对手信息 4、应答反对意见5、为用户服务 6、为客户创造利润,2023/8/5,蒙农-市场营销部,18,7、传输公司理念 8、鉴定客户需求 9、销售产品，完成目标、任务,2023/8/5,蒙农-市场营销部,19,三、业务员哪些需要具备哪些基本素质,鹰一样的眼睛猪一样的鼻子猎豹的腿骆驼的胃,2023/8/5,蒙农-市场营销部,20,三、业务员需要具备哪些基本素质,（1）专业知识（2）产品知识 只有了解自己的产品，才能详细地向客户说明产品能带给客户什么利益，由产品的质量、功能所决定自己推销的产品在满足客
5、户需要上能达到什么程度 FABE,2023/8/5,蒙农-市场营销部,21,只有了解自己的产品，才能圆满地回答客户提出的疑问，从而消除客户异议 只有了解自己的产品，才能指导客户如何更好地使用、保管产品，以使客户在使用中得到满意 业务员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途和功效的程度使客户感到惊讶,2023/8/5,蒙农-市场营销部,22,三、业务员哪些需要具备哪些基本素质,(3)健康的体魄：(4)团队精神（5）敬业精神（6）吃苦耐劳（7）职业道德（8）勤奋,2023/8/5,蒙农-市场营销部,23,六勤,嘴勤。勤说勤问，勤问就可能多地收集信息，勤说就是要随时随地在适当的场
6、合宣传你的公司和产品。勤打电话腿勤。勤跑、勤拜访。手勤。勤读勤记、勤发信息。耳勤眼勤。勤听勤看。实时掌握市场动向、客户动向、对手动向、产品动向。脑勤，勤思勤省。善于分析、总结、改善、提高，善于创新。苦干加巧干。学会用脑子干活,推销成绩和访问次数成正比，只有才能增加销量的两种方法：拜访更多的客户或是多次拜访客户 勤,2023/8/5,蒙农-市场营销部,24,2023/8/5,蒙农-市场营销部,25,客户来公司拉货，预计客户到家的时间，打个电话问候一声，会让客户感受到你的关心、你对他的重视。尤其是对新客户。你应该以种种方式提醒顾客，你在关心他。同时也提醒他时时想着你,2023/8/5,蒙农-市场营
7、销部,26,（9）语言表达（10）沟通能力（11）人际关系（12）反应能力 思路敏捷是处理事情成功必备的要素，一个能将事务处理成功的人必须反应敏捷。（13）适应能力,2023/8/5,蒙农-市场营销部,27,充分做好访前分析准备工作。确定了解自己每一次的拜访目的。独特有吸引力的开场白。观察感觉客户的反应，时刻抓住客户的心理，鉴定客户真实的需求。灵活运用FABE与客户需求相配合。善于使用逻辑连贯的言辞处理客户的反对意见。发现并建立缔结技巧，获得客户承诺。创造和谐愉快强有力的收场。拜访结束后进行分析和服务指导。,(14)销售技巧,2023/8/5,蒙农-市场营销部,28,（15）学习欲和学习力,2
8、023/8/5,蒙农-市场营销部,29,人生六途,一命 二运 三阴功 四风水 五老婆 六读书,2023/8/5,蒙农-市场营销部,30,l 成功的开拓靠不断地学习。,-向自己学，不断总结和提高典型案例的总结；-向竞争对手学；-向自己和他人的成功和失败经验学；-向客户学，学习客户领域的知识，产品与应用，向客户学习市场经验；-向技术人员学习产品和技术；-向老板和同事学，学习公司的策略与销售风格以及成功失败的经验；-向标竿业务人员学习；-向社会学；-向书本学习；-向实践学习；,2023/8/5,蒙农-市场营销部,31,自行车原理,前轮,后轮,2023/8/5,蒙农-市场营销部,32,第三部分、销售技
9、巧,2023/8/5,蒙农-市场营销部,33,一、说服顾客产品介绍的方法,2023/8/5,蒙农-市场营销部,34,（一）了解你的产品,1、原料、生产工艺要了解产品是用什么原料，这种原料的特点及对客户的好处。与竞争产品相比，所用原料具有何种优点，产品的生产工艺过程等，并且要用通俗易懂的语言介绍，尽量不用专业术语，使客户有兴趣听。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,35,2商品特征,对产品的性能指标、营养成分含量、外观性状等要清楚了解。所推销的商品，如果比同行好，就要特别认识到这一点，并把它作为推销战的子弹，作为卖点；反之，如果比同行差，也要明白差在什么地方，并事先研究出对策以应付用户就此问题
10、所提出的质问。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,36,3有关商品,凡是本公司生产或经营的产品，即使不归你负责推销也应该知道。如果用户向你问起这方面的内容，你说“不知道”，这并不是一个好答案。可以不知道价格，但不能不知道产品,2023/8/5,蒙农-市场营销部,37,4使用方法及有关知识,要熟练掌握产品的使用方法、使用阶段、保质期等，并能指导用户使用我们的原则：把产品卖出去不是我们的最终目的，我们还要教会用户正确的使用产品，最终让用户通过使用我们的产品获得最大的收益。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,38,6售后服务,切记：办不到的事情千万不能向客户承诺,2023/8/5,蒙农-市场营销
11、部,39,也就是说要具备丰富的产品知识,具体来讲 营养成分含量 适用阶段 适用品种 使用方法 注意事项 产品价值点 保质期,2023/8/5,蒙农-市场营销部,40,7提货方式、定货规定,开票、提料流程运输路线、运费情况提前报购料计划,2023/8/5,蒙农-市场营销部,41,8价格,2023/8/5,蒙农-市场营销部,42,9优惠条件及结算方式,2023/8/5,蒙农-市场营销部,43,10研究竞品,业务员要透彻地研究对手的商品和价格等条件，并与竞品进行比较，找出其长处和短处，做到“知己知彼，百战不殆”,2023/8/5,蒙农-市场营销部,44,（二）信赖自己的产品,2023/8/5,蒙农-
12、市场营销部,45,记住这句话你买它，然后再卖它,2023/8/5,蒙农-市场营销部,46,二、语言说服的方法和技巧,2023/8/5,蒙农-市场营销部,47,1讲一个动人的故事,通过故事，把想要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。可以想象，当你让产品在客户心目中留下一个深刻、清晰的印象时，他就有了真正的优势,2023/8/5,蒙农-市场营销部,48,任何商品都有它迷人而有趣的话题：,挑选有趣而又动人的部分，把他们编成一篇令人喝采的动人故事，以这个故事做为你的销售武器，你就会如虎添翼，所向无敌了。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,49,推销故事有多种
13、：,1、质量的故事 2、使用效果的故事 3、服务的故事 4、客户成长的故事 5、自我陶醉故事：向客户表明拥有你产品 的自豪，以及别人对他们的羡慕等,2023/8/5,蒙农-市场营销部,50,2引用例证,用10倍的事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人示范户、典型材料（5-2-2）,2023/8/5,蒙农-市场营销部,51,例证有三类,词证人证物证,2023/8/5,蒙农-市场营销部,52,3用数字说话,具体的细节比笼统的说法更易打动顾客.使用数字，可以提高推销员说服客户的可能性。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,53,试比较以下两种说法的效果：,（甲）“使用我们的566、
14、567，可以大大提高母猪窝产仔数和仔猪初生重。深受用户的好评，销量与日俱增。”（乙）“猪场使用了566、567，母猪窝产仔数由过去的平均8个提高到10个，仔猪初生重由过去的平均1.15公斤提高到现在的1.25公斤。”,2023/8/5,蒙农-市场营销部,54,4、用图片说明,看图说话，直观，尤其对文化程度不高的对象，事半功倍笔记本电脑、数码相机,2023/8/5,蒙农-市场营销部,55,能用数字说明的就不用文字，能用图片说明的就不用数字,2023/8/5,蒙农-市场营销部,56,5富兰克林说服法,把客户购买使用产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。,2
15、023/8/5,蒙农-市场营销部,57,6形象描绘产品利益,FABE,2023/8/5,蒙农-市场营销部,58,业务员要避免使用的词语：,1刺激词语 这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如“你别讲了”、“我插一句”、“你错了”、“我就料到是”、“根本不对”。如果改“你错了”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,59,2暖昧词语,“我好像认为”、“你是否可能”、“或许、大概”、“老实说吧”、“说不定恐怕”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌,2023/8/5,蒙农-市场营销部,60,
16、3夸张不实之词,如“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美无缺”、“呱呱叫”等。这类词语在推销中运用得多了，就会失去原有的比较级、最高级的程度差异，顾客也就习以为常、充耳不闻了。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,61,4哼哈词语,哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗嗦嗦，缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯”、“这个、这个”、“啊，我们啊”等。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,62,三、运用推销工具,2023/8/5,蒙农-市场营销部,63,（一）优秀的业务员不只靠产品说话,推销工具是业务员为介绍商品、说服客户
17、、促使推销活动顺利进行而使用的资料、用具等道具,2023/8/5,蒙农-市场营销部,64,推销工具的作用：,可说明语言难以表达的内容；缩短商谈时间；容易引起顾客的注意和兴趣；给顾客留下深刻的印象和记忆；使客户对公司和产品产生信任感；访问顾客时，可弥补推销经验不足。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,65,（二）常用的推销工具,1、笔记本电脑2模型3样品4图片和像片5 技术手册和产品说明书6推销证明资料推销证明材料是多种多样的，如示范试验数据、典型材料、市场调查报告、专家内行的证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、检验报告、顾客来信等,2023/8/5,蒙农-市场营销部,66,6录音和录
18、像资料7顾客来信一位企业家说过：自己的推销员说上一万个字进行解释和劝购，也比不上用户表扬你的200个字,2023/8/5,蒙农-市场营销部,67,名片产品价目表同类产品比较表顾客名单一览表报纸剪贴顾客照片,2023/8/5,蒙农-市场营销部,68,一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对顾客提出的各种问题给予令人满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,69,四、如何消除客户异议,2023/8/5,蒙农-市场营销部,70,在恋爱中，如何识别和处理女人的异议,通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女孩常常会有言不由衷的表现。作为恋爱
19、中的另一方，要学会识别和应对。1、欲迎还拒 男孩：我可以请你看电影吗？女孩；不行啊，我妈要求我每晚10点钟必须回家。（10点之前呢）,2023/8/5,蒙农-市场营销部,71,2、表示害羞或矜持 假设你想亲吻一个女孩，你若征询她的意见，你认为女孩会怎么反应？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。此外，女孩也常常用说“不”的方式表示矜持。以此来增加男人求爱的难度，也会相应的增加男人对她的重视。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,72,3、提请注意 有些女孩经常打电话或写信给男朋友：我最近很忙，实在无法与你见面。“我想一个人出去旅游，松弛松
20、弛，最近不能与你见面。”如果你相信的话，那你就是大傻瓜。其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,73,4、故意撒娇 女人有时候会故意闹别扭，通过这种方式，来测试男人对自己的感情。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,74,商场如情场,和情场中的男女关系相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。同样的道理，顾客的异议也具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答后，他会很乐意购买你的商品。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,75,如果你能把顾客的“不”，变成“同意”，推销就可能成功。不是你销售“同意”给顾客，就是顾客销售“反对”
21、给你。不要把“不”当成答案，跨越“不”的障碍，成功就在前面。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,76,推销员是接受“NO”的专家，把“NO”变成“YES”是推销员的神圣职责。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,77,（一）正确认识客户异议,2023/8/5,蒙农-市场营销部,78,客户异议的两面性：,一方面，客户异议是成交的障碍；另一方面，客户异议是成交信号,2023/8/5,蒙农-市场营销部,79,褒贬是买主，喝采是闲人嫌货才是买货人,2023/8/5,蒙农-市场营销部,80,销售专家研究表明：有40的成交是在客户提出拒绝后达成的。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,81,经验告诉我们
22、：向和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户推销，成功率更低,2023/8/5,蒙农-市场营销部,82,从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，只有战胜拒绝的人，才是推销成功的人,2023/8/5,蒙农-市场营销部,83,业务员要有应付客户拒绝的心理准备,2023/8/5,蒙农-市场营销部,84,（二）处理客户异议的原则,1、良好的心态心平气和不要动怒、沮丧交易总在七次“不”以后要表现的非常自然留下资料分手时要有礼貌,2023/8/5,85,蒙农-市场营销部,2023/8/5,蒙农-市场营销部,86,2、事前认真准备,有备而来,2023/8/5,蒙农-市场营销部,87,事前防范客户拒绝的步骤
23、：,1、列出客户可能提出的各种拒绝并记下来2、为每一个反对的理由，制定出应对答案3、准备推销工具，诸如典型材料、对照图表与证明文件4、定期讨论修改,2023/8/5,蒙农-市场营销部,88,业务员要多收集以下资料：,类似情况：讲几个有着相同或类似问题或反对理由的客户最后购买的故事。典型材料：详实的典型材料是消除客户异议的重要方法。有关公司及产品的报道资料：对于客户建立信心是很重要的。对照图表：逐一比较自己公司与竞争对手的产品，当客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他参考。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,89,2、消除客户异议的方法,2023/8/5,蒙农-市场营销部,90,l“对，但是
24、”处理法,适用于顾客意见是错误的情况,2023/8/5,蒙农-市场营销部,91,2同意和补偿处理法,适用于客户异议是正确的情况,2023/8/5,蒙农-市场营销部,92,价格异议的转化技巧,2023/8/5,蒙农-市场营销部,93,1、强调价值,客户最关心的是他从中得到的好处、获取的利益，而不是他所支付的费用价值就是产品对客户的有用性客户是否购买产品取决于他以下的判断：即他为该产品必须付出的价格与拥有该产品所能得到的利益的比较。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,94,2制造价格便宜的幻觉,（1）用较小单位报价（2）比较：将产品的价格与日常支付的费用进行比较（3）将价格与产品的价值联系起来。
25、,3、优势比较法,2023/8/5,蒙农-市场营销部,95,2023/8/5,蒙农-市场营销部,96,如何报价,果断不要对价格进行解释所报价格一定是最高价,2023/8/5,蒙农-市场营销部,97,客户讨价还价的动机,贪图便宜想在讨价还价过程中得到满足总想给别人炫耀拖：目前不想购买，但又不便推脱想得到其他目的对公司不了解,2023/8/5,蒙农-市场营销部,98,四、如何成交,2023/8/5,蒙农-市场营销部,99,一、成交：推销的目标恋爱的目的是为了结婚，组建家庭,2023/8/5,蒙农-市场营销部,100,（一）成交三原则,1、主动。业务员要主动地向顾客提出成交要求有71%的推销员未能向
26、顾客提出成交要求许多推销机会就是因为业务员没有要求顾客成交而从眼前溜走,2023/8/5,蒙农-市场营销部,101,错误观念：,（1）一些业务员是认为当客户想买时，他们会主动提出成交的。事实上，只有3%的客户（直销情况下）会主动提出成交要求，其余的97%的顾客则需要业务员请他们购买，请他们今天就买（2）一些业务员患有成交恐惧症，担心顾客拒绝而不敢主动要求顾客成交,2023/8/5,蒙农-市场营销部,102,2、自信：,要以大胆、自信的口吻向客户提出成交要求。不可吱吱唔唔、犹犹豫豫、吞吞吐吐自信是具有传染力的，当业务员自信时，客户也会坚定购买信心。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,103,3
27、、坚持,一些业务员在向顾客提出成交要求，遭到顾客拒绝后就放弃了,2023/8/5,蒙农-市场营销部,104,胜利往往就在于再坚持一下的努力中,2023/8/5,蒙农-市场营销部,105,客户的“不”字并没有结束推销面谈，客户的“不”字是个挑战书，而不是阻止业务员前进的红灯,2023/8/5,蒙农-市场营销部,106,明天是一张期票，昨天是一张借据，今天才是现金今天订单就在眼前，明天订单远在天边,2023/8/5,蒙农-市场营销部,107,二、成交的策略,2023/8/5,蒙农-市场营销部,108,（一）密切注意购买信号,购买信号是客户通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息,202
28、3/8/5,蒙农-市场营销部,109,一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情,2023/8/5,蒙农-市场营销部,110,1语言信号：,客户常常通过反话、疑问的话、话外话的方式来表达自己真实的内心想法。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,111,（l）客户问及使用方法、质量保证、售后服务；（2）客户把业务员已说过的重点再问一次；（3）客户询问运输事宜；（4）客户询问价格和折扣结算方式；（5）客户用其它公司的产品与你的产品相比较；（6）客户把你和竞争对手的各种优惠条件具体地加以比较；,2023/8/5,蒙农-市场营销部,112,（7）客户问及市场上对你的某种产品的批评
29、或客户的感想；（8）要求详细说明使用时应注意的事项；（9）索取产品说明书、宣传资料或样品，等等。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,113,有时客户的购买信号会采取反对意见的形式表现出来，而这种形式的出现往往预示双方很快就要成交。例如：你们的料肉比真有这么好吗？你能确保产品质量的稳定吗？,2023/8/5,蒙农-市场营销部,114,2行为信号：,客户的动作也能表达自己的内心世界,2023/8/5,蒙农-市场营销部,115,（l）向后仰，靠在椅背上舒展身体；（2）前倾，更加靠近你；（3）频频点头；（4）端详样品，重新拿起样品和说明书；（5）再次查看样品、说明书、宣传资料；,2023/8/5,蒙
30、农-市场营销部,116,（6）加快记录的速度；（7）摆弄样品或突然停止摆弄样品；等等,2023/8/5,蒙农-市场营销部,117,3表情信号：,（l）紧锁的双眉分开，上扬；（2）眼睛转动加快，好象在想什么问题，深思的样子；（3）嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西；（4）神色活跃起来；（5）态度更加友好，突然开起玩笑，表情变得开朗；,2023/8/5,蒙农-市场营销部,118,（6）眼神放光，眼角舒展；（7）原先做作的微笑，让位于自然微笑；（8）流露出与原来不同的神情；（9）客户的眼神、脸神看得认真、视钱集中在说明书或产品样品上，等等。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,119,业务员应该观察的
31、成交信号：,（1）有关现货或时间的问题：“这几种料有库存吗？”（2）有关交货的问题：“可以送货吗”“你什么时候可以把货送过来？”“我必须在提料前多久通知你？”（3）费用、价钱的特定问题：运费多少？能否公司承担一部分？,2023/8/5,蒙农-市场营销部,120,（4）任何与金钱有关的问题：“能不能把折扣直接去掉？”（5）有关你们公司的问题：“你在这家公司服务多久了？”“你们公司成立多少年了？”（6）需要你重复说明：“刚刚还没谈到价格之前，你说什么？”（7）提及与前一个合作厂家所发生的问题：“以前的那个厂家服务很差。我需要服务的时候，你们要多久才会来处理？”,2023/8/5,蒙农-市场营销部,
32、121,（8）质量方面的问题：（9）保证方面的问题：“保质期有多久？卖不完能否退换”（10）与公司有关的特定问题：“你们还有哪些品种？”,2023/8/5,蒙农-市场营销部,122,（11）想再看一次某某样品、示范数据或说明书：“我可不可以再看一次样品？”,（12）问及其他满意的客户：“附近还有那些客户用你们的料？”,2023/8/5,蒙农-市场营销部,123,（二）把握成交机会,2023/8/5,蒙农-市场营销部,124,在成交活动中有三个最佳的成交时机：一是当你向客户介绍了产品的重大利益时 二是客户提出异议业务员给了客户一个圆满答复，客户信服的时候 三是当客户出现了成交信号时,2023/8
33、/5,蒙农-市场营销部,125,业务员要注意两点：,1、时刻注意，随时成交2、充分利用最后的机会,2023/8/5,蒙农-市场营销部,126,三、诱导客户成交的方法,2023/8/5,蒙农-市场营销部,127,1直接请求成交法,业务员直截了当地要求客户订货适用以下四种情况：（1）对老客户（2）业务员观察到客户喜欢产品，已有购买意向，但一时又犹豫不定，业务员直接要求成交，可帮助客户下定购买决心。或是客户的购买意愿非常强烈的情况。（3）用于促使客户把思路引导到购买问题上（4）引导客户把话题集中到推销上,2023/8/5,蒙农-市场营销部,128,2选择成交法,业务员提出两种或两种以上的购买方案供顾
34、客选择“先拉5吨还是10吨？”思考：与“你决定拉不拉料？”比较,2023/8/5,蒙农-市场营销部,129,3假设成交法,就是业务员在心中假设客户肯定会买，然后向客户询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于产品本身的问题，而是涉及如何送货、付款、技术服务、举办推广活动计划等。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,130,4小点成交法,得寸进尺 心理学家研究证明，最初提出较低的要求，然后再提出进一步的要求，这比一开始就提出较高的要求，容易使人接受而转变态度,2023/8/5,蒙农-市场营销部,131,5异议成交法,推销员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交要求而促成交易,2023/
35、8/5,蒙农-市场营销部,132,6让步成交法,业务员为诱使客户决定立即购买，向客户提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、促销资料、活动推广、展览资料或特殊奖励等,2023/8/5,蒙农-市场营销部,133,7最后机会成交法,业务员告诉客户，时间、数量有限，错过机会，就很难再买到（l）12月1日，有可能涨价。（2）促销于下星期一终止。（3）最近货紧张，明天不拉就要在等上几天。（4）这是我们提供这种照顾的最后一周。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,134,9留有余地成交法,为了使客户下定最后的决心，要对某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再行提示，加强客户的购买决心。,2023/8/5
36、,蒙农-市场营销部,135,手中要至少保留一张王牌，以便在你的所有努力都归于失败时，加以使用 不能一下子把裤子脱完,2023/8/5,蒙农-市场营销部,136,成交后如何同客户分手,成交后不要在客户处长时间逗留少说废话注意离开客户处不要太仓促临走前安慰一下客户与在场的听众打招呼，以表示感谢,2023/8/5,蒙农-市场营销部,137,正确处理客户的抱怨=提高客户的满意程度=增加客户认牌购买倾向=丰厚利润,2023/8/5,蒙农-市场营销部,138,处理客户抱怨的意义：,一是可以提高竞争力二是得到许多有用的信息三是可以赢得客户的忠诚坏事变好事,2023/8/5,蒙农-市场营销部,139,在提了意
37、见受到正确对待的客户比那些没有提意见的客户，对企业的忠诚度更高。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,140,处理客户抱怨的三原则：,热情倾听及时,2023/8/5,蒙农-市场营销部,141,客户抱怨的处理,正视反对意见：不要害怕、不要回避，要去了解实际情况处理反对意见的步骤：1）缓冲2）探询3）聆听4）答复,2023/8/5,蒙农-市场营销部,142,处理客户抱怨的目的不是要打败客户,2023/8/5,蒙农-市场营销部,143,处理客户抱怨的恰当方法是：,（1）要先对客户道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。（2）询问对方提出抱怨的问题，并记下重点。,2023/8/5,蒙农-市场营销
38、部,144,（3）耐心听客户说完意见，不要打断对方说话，也不要迫不及待为自己辩解。处理客户抱怨，业务员要用80的时间来听，用20的时间来说。（4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,145,六、推销你自己,2023/8/5,蒙农-市场营销部,146,（一）推销，首先是推销你自己,2023/8/5,蒙农-市场营销部,147,业务员在与客户的交往中，他不可能首先用产品魅力来打动客户，就要用人格的魅力打动客户。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,148,推销你自己，就是让客户喜欢你，信任你、尊敬你，接受你，简而言之，就是让客户对你抱有好感。,2023/8/5,蒙
39、农-市场营销部,149,公式：产品+人品=商品产品的竞争力再加上业务员的魅力，就会变成在客户那里有很高评价的商品力产品力+个人魅力=超强商品力,2023/8/5,蒙农-市场营销部,150,（二）向客户推销你的人品,推销产品，更是在推销你的人品，优秀的产品只有在具备优秀的人品的业务员手中，才能赢得长远的市场,2023/8/5,蒙农-市场营销部,151,（三）向顾客推销你的形象,给客户良好的第一印象,穿着得体，干净，朴素整齐，不夸张注意言谈举止，神态轻松，吐字清楚，讲话有条理认真倾听客户讲话并做好记录真诚的微笑谈论客户感兴趣的话题，使之有好感尊重客户,2023/8/5,152,蒙农-市场营销部,怎
40、样获得客户的信赖,严格遵守约定的时间注重推销的信用对待客户要热情以客户利益为重真诚的为客户服务不乱承诺,2023/8/5,153,蒙农-市场营销部,如何见面,握手的轻重要有力而短促自报家门递名片的讲究：准备、动作、语言、对象、存取位置尽量能坐下来谈，并设方让客户也坐下来。落座后的行为要款款大方，仪态要好，不要有小动作,2023/8/5,蒙农-市场营销部,154,2023/8/5,蒙农-市场营销部,155,业务人员要注意以下几点：,（1）服饰你只有一次机会去创造第一印象，切记千万要把握好这个机会,2023/8/5,蒙农-市场营销部,156,挣到了第一笔钱，应该先对仪表服饰给以投资好行头,2023
41、/8/5,蒙农-市场营销部,157,（2）谈吐举止值得注意的问题：举止：如坐下之后，马上翘起二郎腿或挽起手臂；玩弄手指头，一副不安分的样子；谈话中不停地搓手；毫无意义地傻笑，或者眼睛不停地扫射四方；谈话中用手指对方，或夸张地作手势；谈话时口沫四溅；对方在说话时，眼睛注视着其他方向；谈话中，烟圈喷在对方的脸上；,2023/8/5,蒙农-市场营销部,158,太随便、与客户勾肩搭背 死皮赖脸、死磨话缠、不达目的不罢休；挖耳骚头、耸肩、吐舌，咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停地看表、手机；皮笑肉不笑、东张西望、不听客户听话；慌慌张张、将东西掉在地上等,2023/8/5,蒙农-市场营销部,159,言谈：
42、语言粗俗带口头语；声音粗哑、单调无味、有气无力、说话不冷不热（磁性）；批评、挖苦、吹牛、说谎；油腔滑调 沉默寡言,2023/8/5,蒙农-市场营销部,160,（3）礼节,客户是聪明的、现实的，他们知道必须向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买(商务礼仪),2023/8/5,蒙农-市场营销部,161,举止胜过言辞,2023/8/5,蒙农-市场营销部,162,三、赢得客户好感的策略,2023/8/5,蒙农-市场营销部,163,（一）从谈令客户愉快的话题开始推销,一开口就谈生意的人，是二流推销员,2023/8/5,蒙农-市场营销部,164,1、谈对方感兴趣的话题自己感兴趣的事不能提，客户感兴趣的事不能
43、不提,2023/8/5,蒙农-市场营销部,165,2不该说的话题（1）客户深以为憾的缺点和弱点（这需要推销员的观察能力）（2）竞争者的坏话（顾客会认为你心胸狭窄，对你产生不良的印象）（3）上司、同事、单位的坏话（客户会认为你在单位不得志，与大家合不来，便不愿与你打交道）（4）其他客户的秘密（客户会认为你爱探听别人的秘密而且爱张扬，想到与你打交道，一定会被你说出什么，便会拒绝你进门）（5）其他客户的坏话,2023/8/5,蒙农-市场营销部,166,（二）认真倾听客户谈话,善于倾听客户谈话。设法把对方的话匣子打开，剩下的事情就是洗耳恭听,2023/8/5,蒙农-市场营销部,167,倾听是销售的好方
44、法,（l）能够赢得客户的信任和尊重（2）能使业务员在客户的述说中了解顾客的需求心理和异议（3）可以判断客户的理解程度（4）可以避免或减少自身的失误,2023/8/5,蒙农-市场营销部,168,业务人员应注意：,1注视对方，表现出全神贯注的神态。推销员两眼不可左顾右盼，要友善地注视对方，用眼神和客户交换意见，交流感情，即所谓眉目传情2身体朝客户方向微微前倾，做出一种对客户谈话感兴趣的姿态。适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头、微笑、轻声附和、把你的反应传递给对方，要避免用呆若木鸡的神情来表示你的诚意。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,169,3倾听要有耐性，要让客户说完，能听到最后的才是
45、会听的。不要打断对方的谈话而插嘴。善于倾听者，决不随便插嘴。要不插嘴，至少要记住以下规则：（1）不要抢着替别人把话说完。好象没你的帮助，人家的话就说不出来似的。那样，对方一定讨厌你。（2）不要以不相关或关系不大的问题打断别人的话头，那样也会让对方看低你，甚至讨厌你。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,170,（3）不要因为对方某些无关紧要的细节有疑问就打断对方的话头，那会使你失去进一步认识对方、了解对方的机会，从而使取得成功的一条重要线索被自己掐断。（4）千万不要抢着帮对方叙述某件事情的经过。你的自作聪明，会令对方讨厌的。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,171,4不要只用耳朵来听，还要
46、用“心”听，要在“大智若愚”的表象背后，用心来听，听出弦外之音。5学会在不同的阶段，交替使用“问听讲听”的技巧。交谈开始时，以提问为主，然后再聆听客户的答话，交谈进行中，以介绍产品为主，然后倾听客户的反应。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,172,倾听的8条要点：,（1）对别人的话要表示出极大的兴趣；（2）把注意力集中于谈话的主题，切勿分心；（3）双眼注意对方，察其颜，观其色；（4）当您已明白对方的意思时，也要坚持听完对方的叙述；（5）倾听时，常表示一下关注的神情和动作；（6）明白无误地弄清对方的意思；（7）谈话时保持安详的神态和安静的气氛；(8）在对方的话语中努力寻求积极的含义。,202
47、3/8/5,蒙农-市场营销部,173,（四）赞美客户,真诚地赞美客户，是业务员获得客户好感的有效方法。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,174,（1）赞美要发自内心、诚恳；（2）赞美要具体而不可抽象笼统；（3）要实事实求，不要言过其实；（4）间接的赞美比直接的称赞更有效；（5）赞美的时机要选择得当，而不乱发议论；（6）赞美要适可而止，不可无限拔高；（7）赞美贵乎自然，千万不可做作。,2023/8/5,蒙农-市场营销部,175,赞美与奉承的区别：,卡内基说：赞美是发自内心，奉承则是从牙缝中挤出来的。赞 美 奉 承 实事求是 虚无的 真诚的 只停留在口头上 具体的 抽象的 相互理解 只留下空白,怎样保住老客户,要定期交流，保持应有的接触及时给老客户提供信息对老客户提供最佳服务不要小看老客户中的小客户,2023/8/5,176,蒙农-市场营销部,最有优秀的业务员.,工作心态好产品知识丰富服务能力强用脑子工作 END,2023/8/5,177,蒙农-市场营销部,2023/8/5,蒙农-市场营销部,178,谢谢各位！祝各位成功！,
