《一汽大众售后服务核心流程作业指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽大众售后服务核心流程作业指导书.docx（19页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据售后服务管理条例的售后服务核心流程（VAJXS-M）制订。对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车修理服务全过程的管理和限制。售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容与要求。1.预约1.l工作流程图（附后）1.2工作内容：用户主动预约.1IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，运用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么
2、须要帮助。”.2如客户预约修理，依据服务顾问/车间修理实力预约任务支配表，IT信息员/服务顾问按以下依次主动询问用户信息并赐予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期与时间；b）供应建议合理的保养日期与时间，并征得用户同意；C）询问此次预约修理保养的相关内容：您以前是否来修理站进行保养或修理、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外修理工作、行驶里程、上次保养或修理时间、上次保养或修理类型、是否重复修理。d）告知将负责接待用户的服务顾问的姓名;e）假如用户明确修理项目，告知用户此次修理保养的价格；f）如是新用户，提示用户携带保养手册、产品合格证、行车证
3、、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提示其携带保养手册等随车文件。g）电话结束时，向用户道谢。.3IT信息员接到预约电话后，填写预约登记表，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份。在服务顾问/车间修理实力预约任务支配表中登记此车预约信息。在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息与修理信息进行登记，即草拟预约任务托付书。.4IT信息员负责在当天下班前将其次天预约客户信息登记在预约欢迎板上。经销商主动预约.1信息来源：a）IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案，看其每次保养里程与时间间隔，预料其车辆保养日期；b）提示记录：每天查看。UtlOok软件中自动提示的录入的附加项目检查单中
4、提示建议修理项目；小R3中建议修理项目。.2在合理的打电话时间范围内：早9：00-11：00,下午15：-17：30,由IT信息员/服务顾问致电顾客，进行经销商主动预约，电话预约内容同L2L2,以下工作内容同1.2.1.31.2.1.4o预约工作流程图：如下图相关责任人流程图说明/相关/部门表单IT信息员预约登记表2.准备工作2.1 工作流程图（附后）：2.2 工作内容：提前一天确认内容如下：.1预约前一天，服务顾问应做以下工作：a）查看服务顾问/车间修理实力预约任务支配表，并依据修理项目的难易程度合理支配修理人员b）检查专用工具的准备状况，是否损坏，技术资料有无丢失，工位的运用状况是否完好；
5、c）检查备件是否有货，是否已将预定备件单独存放于预约货架等，.2确认后，相关人员分别在预约登记表工具/资料管理员、备件人员、修理技工和修理工位栏中签字确认。.3由服务顾问从小R3“用户车辆修理档案查询”中核对用户车辆修理档案,并对以往修理记录进行查询，假如是重复性修理或疑难修理项目，应在预约登记表进行标注，上报技术经理的，会同技术攻关小组，制定技术方案或求得技术支持；如有上次修理时发觉问题，但顾客拒绝修理的项目，应记录在预约登记表经销商建议栏中，留意用户到站时提示用户。.4备件部接到预约登记表后，应将预约备件同预约登记表一并放置在预约货架上。准备好备件后或发觉备件缺货时，均应通知服务顾问，请其
6、在预约登记表上签字确认。.5假如是外出服务，服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等。编制预约任务托付书：已由IT信息员完成。但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务托付书，是否已制作并精确。提前一小时，服务顾问电话确认顾客姓名、车号、修理项目、是否如约而来,再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上；如顾客预约修理时间在其次天早晨营业时间1小时前的，可当天下班前与用户电话确认此次预约，并询问其次天是否须要再次提前提示预约，依据顾客需求确认其次天再次提示。2.2.4如准备状况出现问题或顾客取消或变更预约时间，预约不能如期进行,服务顾问应与时告知顾客
7、。经顾客同意另行预约，则在预约登记表上注明预约时间是否变更与新的预约时间，IT信息员在小R3中修改该车预约任务托付书中的预修时间即视为重新对预约任务托付书的评审。如取消预约，则在预约登记表上注明预约失败缘由，通知备件部、设备/资料管理员、修理技工，与时撤回预约登记表，交IT信息员，并由IT信息员与时更改预约欢迎板的信息。准备工作流程图：如下图理技术经理工具资料管理员记录，等待来站提前1小时确认再约时间预约备件编制预约任务托付书取消预约3.接车/制单1 .1工作流程图（附后）3 .2工作内容：服务顾问在上班前，要确认仪容仪表，包括其着装、胸卡、语言均应符合售后服务管理条例要求，见售后服务管理条例
8、。各岗位工作人员，在上班前，必需做好相应卫生区的清洁工作，保证卫生区符合“6S”检查标准。具体要求见基础设施和工作环境限制程序。3.2.3如是预约用户，服务顾问应在预约修理时间前15分钟在接待区等待顾客到来。车辆进厂后，服务顾问主动迎接，做自我介绍，并为其车辆套上一次性座套、脚垫、方向盘套、挡杆套，按实车检查核对表的内容对车辆外观状况与装备进行登记，由服务顾问和顾客共同签字确认。服务顾问应对车辆进行预检，服务顾问确认预检结果（或故障信息），确定修理类别和项目：a）正常修理，b）返工，C）保养。预检如有必要，则路试。（技术经理、服务经理）如是事故车，服务顾问组织机修、镀金、喷漆人员进行拆检，填写
9、修理项目清单与备件清单，确认工时费，09件部确认备件价格，向顾客（保险公司）报价。经顾客同意后制作任务托付书。服务顾问复印备件验损表一式三份，服务顾问、主修、备件各一份。验损价格超过一万元，备件验损单报服务经理审批。制作任务托付书a）总结用户需求，请用户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件，核好用户车辆档案信息：客户名称、电话、地址、用户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证/购车日期，告知用户估计价格、交车时间，形成任务托付书。如发觉备注栏中有上次建议修理项目，告知用户并确认。b）预约用户无需等待，车辆进站确认顾客车辆有无增减修理项目后，告知用户估计价格、交车时间，在小R3“进厂
10、处理”从预约中拷入预约任务托付书，制作任务托付书，加盖“预约用户”章。如发觉备注栏中有上次建议修理项目，告知用户并确认。服务顾问应主动询问顾客旧件（液体、常规保养件除外）如何处理，服务顾问在任务托付书中旧件保留“是”一栏中打“表明顾客带走，在“否”栏中打“表明顾客不带走旧件，并提示顾客保管好自己的宝贵物品或财产。如顾客车辆做定期保养，服务顾问填写定期保养单中以下项目：a）用户姓名b）牌照号C）底盘号d）领证日期e）行驶里程f）保养日如顾客车辆做定期保养外的项目，服务顾问需填写附加检查项目单中以下项目：a）车牌号b）车型C）行驶里程d）日期如是一汽-大众统一活动时间内，按一汽-大众要求填写相关检
11、查表，如有免费检查表则可暂不运用附加检查项目单。服务顾问填写质量保证卡，放置在车间任务支配一览上。救援修理顾客车辆需拖回公司按以上条款执行。返修车辆按返修作业指导书规定执行。接车/制单作业流程图：如下图-1II修理程序执行总结用户需求，核实车丁生左I-L公的yrtM备件清单由IZr茹以/,U2r来El修理项目单Etm依打/tIT./-1请用户到客户休息室预约用户无需等待，确认修理项目后干脆制作预约任务托付书任务托付书定期保养单附加项目检查单4 .修理作业1 .1工作流程图（附后）4 .2工作内容：服务顾问将车移入修理工位，交主修人员实施修理。如需多工种修理，服务顾问应通知各主修主修人员接到任务
12、托付书后，首先对车辆进行防护（运用叶子板罩），并对修理项目、交车时间进行确认。主修人员凭任务托付书到备件库领取备件，除三滤，油液之外备件交旧领新。备件库管员依任务托付书确认备件号、备件名称、数量后在小R3“领料出库”中发货，打印出库单，领料人在“领料人”栏中签字，备件库管员应按出库单发料。领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一样后将出库单与任务托付书合订。如备件有缺货，主修人应立刻告知服务顾问，由服务顾问将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在短缺备件登记表，并与备件人员共同签字确认，由备件人员预料到货日期,到货后通知服务顾问，与顾客联系。事故车应按验损单领料，领
13、取未验损备件主修应通知服务顾问，备件价格超过100元由服务经理审批。主修在修理中发觉备件有质量问题，通知技术经理判定是否应当索赔。领料后，修理技工依照修理手册和相关作业指导书起先修理。修理现场环境要求按基础设施和工作环境限制程序执行。主修人员依据修理须要向工具资料管理员借阅修理手册和专用工具，登记托付书号、工具/资料名称、借用人、借用日期，签字确认，运用后即时归还,并登记归还日期、工具/资料状况。如有干脆从班组转借专用工具的状况，则由借用人到专用工具室重新登记。对于定期保养车辆，主修人员严格依据一汽-大众规定定期保养单进行保养。在修理过程中，主修人员发觉需变更修理项目时，应与时报告服务顾问，如
14、是增项，由服务顾问确定有无备件后告知顾客，在任务托付书中注明，顾客同意并签字后领料修理。如顾客不在现场，服务顾问电话通知顾客，告知顾客变更后的交车时间和修理费用。顾客确认后，在任务托付书上记录顾客确认信息，转修理人员接着修理；如属索赔范围，由服务顾问依据质量担保条例与索赔件的真假确定索赔性质后修理。如顾客不同意修理，应由服务顾问在任务托付书上记录，以便完工审核时录入小R3由用户签字。领料同4.2.3。对于新增的修理项目主修人员应再次签字主修。对于拆下总成备件，主修人员应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。主修人员对拆下的故障备件依据修理手册进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂
15、纹，需测量的备件必需运用专用测量设备进行测量，确定修理或更换，需更换备件时，主修人填写备件清单，服务顾问审核并界定旧件状况，签字同意后，主修人领料。在索赔修理过程中，当修理人发觉损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下,应与时通知索赔员或服务顾问，由索赔员或服务顾问与顾客共同对该备件进行审定，顾客认可自费修理后，在任务托付书上签字方可施工。修理人员检查上次修理时发觉但没有订正的问题，并在任务托付书中做好记录。在修理过程中，主修人按定期保养单或附加项目检查单的内容对顾客车辆进行修理保养，保养过程中在定期保养单上对应检查项目按实际修理状况打“J”，检查过程中发觉的车辆有加装或改装状况的在定期保养单下备
16、注中注明。顾客车辆与总成部件移动或搬运时应运用专用工具，驾驶车辆应由经公司授权有资格的人进行。修理车辆竣工后，主修人在任务托付书、定期保养单或附加项目检查单主修人栏签字，顾客在定期保养单、附加项目检查单上签字。修理人员应确保顾客车辆内外清洁。修理过程中的顾客车辆钥匙由主修人保管。服务顾问负责修理过程与顾客进行沟通，当顾客拒绝进行必要的修理时，应请顾客在任务托付书上签字确认。如有完工后顾客在本站存放的车以与事故车、过夜车，主修人应依据修理状况对车辆进行状态标识。修理作业流程图：如下图查单1士T缺货登记表5 .质检/内部交车5.1 工作流程图（附后）5.2 工作内容：自检：完工车辆，由主修人进行自
17、检，确认合格后在任务托付书自检签字栏中签字。互检（过程检验）：互检确认合格后，检验员在任务托付书互检签字栏中签字。终检：终检确认合格后在任务托付书、定期保养单检验员栏签字。检验过程中，如有必要试车，需由公司指定的有驾驶实力的人员方可；检验依据：见车辆修理竣工检验标准5.2.6 自检或转序互检中发觉的不合格项，主修人应立刻返修予以订正。终检不合格，检验员应将不合格状况记录在内部返修记录，有关返修的管理按不合格品限制程序实施。5.2.7 竣工车辆经检验合格后清洗。车辆清洗前应征求顾客看法，由检验员向服务顾问说明状况后将竣工车辆开至洗车工位清洗。车辆清洗操作按设备平安操作规程中“3”由洗车工进行。车
18、辆清洗完毕后，由检验员将车停放至竣工工位。将车钥匙与任务托付书、定期保养单、出库单、附加项目检查单交服务顾问。并向服务顾问说明车辆修理状况与修理提示服务项目。服务顾问将提示用户留意的事项写在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上挂于车辆后视镜。5.2.9 完工审核：服务顾问在小R3“完工审核”处完工审核以下项目：a）任务托付书与小R3记录中的修理项目、工时费b）出库单中备件名称、数量、金额、性质（索赔、正常、首保）打印结算单：审核无误后在“结算”中打印结算单。如有修理中发觉的但车主未同意修理的项目，服务顾问应在小R3“完工审核”中录入建议修理项目同结算单一并打印，并在“进厂处理”中该车当天修理档案“备
19、注”一栏中标注“有未修理”表时此车本次有未修理项目。在此车下次来站时可与时得知此车是否有以前未修理项目，并可通过“用户车辆档案查询”中确认是否订正，如是，将修理档案中“备注”一栏内容删除，如无，接着提示服务。如有上次建议的修理项目在本次已修理，且本次又无建议修理项目的，由服务顾问将“备注”栏中信息清除。质检/内部交车作业流程图：如下图责任人/部门流程图说明/相关表单完工车辆修理技工质量检验员洗车工服务顾问返修检验员向服下发返工通知单如有必要.，路试任务托付书定期保养单打印结算定期保养单出库单附加项目检查单结算单6.交车和结算6.1 工作流程图（附后）6.2 工作内容：6.2.1 公司执行一汽-
20、大众的收费标准，如有活动或特殊实惠政策，经公司总经理批准后实施。6.2.2 服务顾问打印结算单，确认无遗漏后，通知顾客提车。6.2.3 服务顾问亲自将车辆交给顾客，征求顾客看法确定是否去除一次性防护用品，主动说明修理状况，主动出示旧件（机油机滤除外），用户带走的旧件，为用户包装好，放在用户指定的位置，如后备箱；顾客不需带走的，则交旧件管理员，由旧件管理员按旧件管理制度保管处置。6.2.4 服务顾问向用户说明结算单与建议修理项目，顾客在结算单上签字确认（如有建议修理项目，顾客在结算单上的签字视为对结算单与建议修理项目的确认）。服务顾问向顾客说明保养常识与口头提示下次修理、保养时间，口头提示不做记
21、录。服务顾问引导顾客到结算大厅办理结算手续。结算后，收银员依据用户需求开具发票，并开出门证。服务顾问送顾客出结算大厅，并向顾客礼貌告辞。交车和结算作业流程图：如下图责任人/流程图说明/相关表部门服务顾问主动带用户至完工车辆旁出示旧件为用户包装 好，放在用户 指示位置交旧件管理员结算单收银员七旦二Fn白函l给出47.跟踪回访7.1 工作内容：（见电话回访流程图）7.2 工作要求策划回访对象a）每周对应上周的修理顾客（R3档案）b）上周顾客信息反馈表的内容（已通过解决的，半个月跟踪一次，连续跟踪三个月）c）由于产品质量或修理质量造成埋怨的顾客（已通过解决的，半个月跟踪一次，连续跟踪三个月）回访留意
22、事项.1打电话时为避开顾客觉得他的车辆有问题，建议运用标准语言与标准语言依次，发音要自然、友善.2不要讲话太快，一方面给没有准备的顾客时间和机会回忆微小环节，另一方面避开顾客觉得你很着忙（看着R3顾客上次修理内容与顾客沟通）.3不要打断顾客，运用回访登记表的七项内容，与顾客沟通并登记顾客的评语，无论指责或表扬，记录在回访登记表中.4修理一周之内100%打电话询问顾客是否满意。电话错误或多次联系不上的缘由，记录在回访登记表中（便于考核营销部或服务顾问的顾客档案正确率）.5打回访电话的人应识别顾客上次修理的内容，用专业的术语与顾客进行沟通。6打电话的时间尽可能支配在上午9时至下午4时之内，回避用户
23、不便利接听电话的时间。.7假如顾客有埋怨，不要找借口搪塞，告知顾客你已登记他的看法，并填写顾客信息反馈表，让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员帮助相关责任人尽快回复顾客。.8将跟踪的严峻埋怨或多次埋怨状况记录在回访登记表中，并填写顾客信息反馈表给相关责任人，按顾客信息表中的内容记录服务质量汇总表中，便于与时跟踪相关责任人的处理回复。.9对顾客的不合理要求进行合理说明，不纳入7.2.2.8的内容执行，并在顾客电话回访表中进行记录。10每月1日上报回访登记表、质量汇总表、信息反馈表至综合部，综合部按月进行统计分析，由修理部的责任部门分析缘由，提出改进措施。回访作业流程图：如下图
