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1、送站服务,送站前的准备,离店服务,送行服务,一、送站准备,一、送行前的工作程序及服务要点（一）核实交通票据（二）确定出行李的时间和方法（三）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间（四）协助饭店结清与旅游者有关的账目（五）提醒有关注意事项（六）即时归还证件,离开本地前一天。（团名、代号、人数、去向、航班、车次、时间、地点）,离境团队提前72小时确认机票,空余时间：出境航班提前120分钟国内航班提前90分钟火车和轮船提前60分钟,一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件。如有特殊，用完要及时归还旅游者和领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品看是否保留旅游者的物品，若有立即归还，当面点清。,二、离店服
2、务,1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合上车,询问旅游者相关事宜。上车后清点人数。征询领队和全陪意见后请司机开车,问：旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？,（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，收齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品,征求领队和全陪意见，然后请司机开车。,三、送行服务,（一）致欢送词（二）提前到达离开地点，照顾旅游者下车（三）移交交
3、通票据和行李托运单（四）协助办理离站手续（五）告别（六）与司机结账,提醒旅游者带齐随身的行李物品，照顾旅游者下车。待全团旅游者下车后，在此检查车内有无客人遗落的物品，并请司机清理车厢，约好等候时间与地点,地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检后离开。,思考与讨论,地陪欢送词的要点是什么？,地陪欢送词要点,1.回顾该旅游团在城市旅游活动，感谢合作2.表达友谊和惜别之情3.征求旅游者对导游工作的意见和建议4.旅游活动如有不尽如人意之处地陪可借此机会向旅游者表达歉意5.期待重逢6.美好祝愿等,误机（车、船）的处理,（一）将成误机（车、船）事故的处理1、
4、立即向旅行社和有关部门报告情况，请求协助2、导游人员和旅游社有关部门尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，讲明延误情况、该团名称和人数、所乘航班，现在何处，大约抵达时间3、旅行社协调各方面关系，力争让旅游团按原计划离开4、写出书面报告。,（一）已成误机（车、船）事故的处理1、立即向旅行社领导和有关部门报告情况，请求协助2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站。或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站3、稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜4、及时通知下一站，对日程做相应的调整5、向游客赔礼道歉，必要时旅行社领导亲自前往并给予适
5、当的补偿，尽量挽回旅行社的声誉6、事后写书面报告，分析事故原因，查清责任，并对责任人及其部门给予相应的处罚。,善后工作,一、做好与全陪的结账工作二、处理遗留问题三、结清账目，归还物品四、总结工作五、上交日志，意见表、物品,书面总结：1、初次单人导游2、接待了VIP团3、带团中出现重大事故和严重缺陷,送行和后续工作是一样重要的。送行服务阶段由于游客急于回家，加之旅游后的疲劳，对导游人员的服务质量要求更高。因此在此阶段导游服务工作更应周到、细致，应严格按服务程序处理相关事宜，增强情感服务。,案例、误机的处理,旅游车在堵塞刚刚疏通后以最快的速度到达了机场2号航站楼，导游看了一下手表，距离飞机起飞只剩
6、下十分钟的时间了，抱着最后的一线希望，导游跑到航空公司的登机办理柜台，将路上出现的种种情况向服务人员进行说明，并出示了旅游团的机票和旅游者的身份证件，希望航空公司能给予办理登机手续，但是为时以晚，航空公司已经停办登机手续，飞机也将在几分钟后起飞。导游员看到这种情况后，拨通了旅行社计调部门的电话，将所发生的情况向旅行社做了汇报，根据旅行社有关部门的指示，导游员持旅游团的机票和游客的身份证件连忙来到航空公司设在机场的服务柜台，询问有没有临近的航班，经查询，三小时以后将有同一家航空公司的飞机飞往同一个城市，导游员及时地进行了改签手续，之后，返回到候机大厅，将情况向旅游团的全体游客做了说明，看着导游员的奔波，游客都非常理解导游员的工作，对事件的处理表示非常满意。,任务,分组讨论：1、当由于天气原因造成航班延误时应如何应对？2、在航班延误后应如何稳定客人的情绪？,总结,误机事故的处理原则和处理方法：1、立即报告接待旅行社2、承担责任3、处理后事,
