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1、集客支撑工作自查办法介绍,2011.11,集客支撑工作自查办法,跨省专线整治情况,集客支撑组织机构及人员到位情况,属地化服务支撑指导意见落实情况,集客支撑IT支撑手段情况,现场服务规范落实情况,集客相关网络资源信息管理情况,集客支撑工作自查办法-跨省专线整治,检查依据：中国移动跨省集客专线提升整治规范V1.0,省公司上报截止到当月已完成双路由接入的跨省集团专线，结合拓扑路由资料和网管系统、现场标签情况等进行核实确认。跨省专线双路由接入率=实际完成双路由改造专线数/应完成双路由改造专线数*100%。跨省专线双路由计划完成率=实际完成双路由改造专线数/计划完成双路由改造专线数*100%。无法按照要
2、求整改的跨省专线，请提供具体情况说明。参考如下模板：,检查方法：,检查项1：跨省专线双路由接入率,集客支撑工作自查办法-跨省专线整治,检查项2：跨省集团专线纳入监控率,1）省公司上报截止到当月已纳入监控的跨省集团专线数，通过网管系统进行核实确认。2）跨省集团专线纳入监控率=实际实现端到端省集中监控的专线数/端到端省集中监控的跨省集团专线总数*100%。,检查项3：跨省集客专线主动派单率,省公司自查是否实现告警与客户信息的管理，是否具备主动派单能力。省公司上报最近两个月中有LOS或AIS告警的跨省专线故障中按省内派单规则应主动派单的故障数和实际主动派单故障数，并通过EOMS系统进行核实确认。跨省
3、集客专线主动派单率=实际主动派单故障数/告警（LOS、AIS）按省内派单规则应派单故障数*100%省公司上报省内LOS和AIS告警的派单规则。,集客支撑工作自查办法-跨省专线整治,集客支撑工作自查办法-跨省专线整治,检查项4：局端接入点电源配套达标率,省公司上报截止到当月已完成局端接入点电源配套改造的专线数，结合现场检查等进行核实确认。跨省集团专线局端接入点电源配套达标率=已完成局端接入点电源配套改造专线数/应完成电源配套改造的专线数*100%,检查项5：局端接入点电源配套达标率,省公司上报截止到当月已完成标签标识改造的专线数，结合现场检查等进行核实确认。跨省集团专线标签标识达标率=已完成标签
4、标识改造专线数/应完成标签标识改造的专线数*100%,检查项6：巡检任务完成率,检查省内是否制定定期巡检计划。省公司上报截止到自查前半年按要求完成巡检的报告数，结合巡检报告材料进行核实确认。巡检任务完成率=实际完成巡检报告数/按计划应提供巡检报告次数*100%,集客支撑工作自查办法-跨省专线整治,集客支撑工作自查办法-人员机构到位,检查依据：2011年网络工作会网络工作报告,检查方法：,省公司层面是否成立相应专职机构，省公司是否正式下发文件，明确在网络维护部门成立面向集客维护支撑的专职组织机构，机构是2级还是3级部门？职责界面及人员编制是否明确。地市公司是否成立相应专职机构，省公司是否正式下发
5、文件，要求各地市成立面向集客维护支撑的专职组织机构，该机构的职责界面及人员编制是否明确。省公司文件中明确的人员编制的到位情况，已经到位人员占编制人员的比例是否达到50%以上。,集客支撑工作自查办法-属地化服务支撑指导意见落实,检查依据：关于近期集团客户业务属地化服务维护支撑工作的指导意见,检查方法：,省公司是否已经根据总部要求制定细化分解的工作要求，并对各地市公司进行宣贯和部署。抽查某一地市对属地化服务支撑工作的落实情况，是否制定本地市的相关管理要求，是否明确属地化服务的职责划分、人员配置，工作流程等。抽查是否对集团客户接入侧、客户侧设备建立维护档案（需包括客户信息、SLA信息、设备信息、维护
6、人员信息等），是否明确维护责任团队/责任人，检查日常巡检和维护作业计划的记录，检查相关工单的记录。模拟集团客户业务出现故障，差价保障流程的流转（工单）及到达现场及解决问题的时限是否符合SLA的要求。,集客支撑工作自查办法-IT支撑手段情况,检查依据：中国移动集客维护支撑工作管理办法（V1.0）；2011年网络工作会网络工作报告、关于近期集团客户业务属地化服务维护支撑工作的指导意见,检查方法：检查端到端支撑流程系统是否已经上线应用，是否对集客业务的勘察、开通、运行保障等流程建立了IT支撑手段。试点省随机抽取一个地市、其他省份抽取试点地市进行流转工单情况查看，是否符合集团规范。,流程完善性：抽查专
7、线勘察、开通工单、呼叫中心、集团短彩信数据制作工单、故障处理工单、投诉处理工单各5张，查看流转情况是否正常、顺畅。流程规范性：抽查工单的流程环节与中国移动集客业务网络支撑流程规范（省内部分）是否一致?是否存在差异？如存在请对差异的原因进行分析说明。前后台互通工单流转情况：抽查5张由CRM与流程支撑系统的互通工单，分析其流程环节、工单字段是否满足中国移动集客业务网络支撑流程规范（省内部分）要求。,4.集团客户资源管理规范性：抽查5个集团客户，查看集客业务相关的网络 信息及业务信息是否已经录入资管系统，是否满足“中国移动网络资源数据模板V3.0的要求。（可与办法第一部分合并检查）5.面向集客的监控
8、情况：在相关专业网管中各抽查5个集团客户的相关网络设备管理信息，是否可根据集团客户角度查看，故障是否可追溯。6.面向集团客户的质量分析：查看本省全年全网集客业务总体质量分析报告，抽查5个集团客户的全年的运行质量报表，是否建立了对网络质量异常波动核查的启动及处理机制。,集客支撑工作自查办法-IT支撑手段情况,集客支撑工作自查办法-现场服务规范落实情况,检查依据：中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范（网通201152号）,检查方法：,组织落实情况,1、省公司组织落实情况省公司是否根据总部要求制定省内落实计划和细则，并对各地市公司进行宣贯和部署。2、地市公司组织落实情况抽查某一地市对现场服务规范
9、工作的落实情况，是否开展对现场网络服务人员专业技能、服务意识和沟通技巧的培训认证工作。,集客支撑工作自查办法-现场服务规范落实情况,现场检查,3、现场检查仪容仪表和工具仪器（1）抽查网络服务人员对现场服务规范的掌握情况，网络服务人员在仪容仪表方面是否符合规范，是否统一着装、佩戴工作牌和配备工具包；抽查网络服务人员的服务行为和服务用语是否符合规范要求。（2）抽查工具仪器的配备情况。4、现场检查技能和服务记录（1）网络服务人员的技能情况，是否掌握基本工具仪器的使用、现场线缆的制作、专线组网及专线设备功能。（2）网络服务人员是否认真落实规范中要求的上门服务记录，抽查现场巡检和故障处理的记录表情况。5
10、、现场检查满意否：现场通过与集团客户经理或集团客户面谈，了解客户对网络现场服务的满意与否及改进建议。,集客支撑工作自查办法-集客资源信息管理情况,检查依据：网通 2011 309 号关于近期集团客户业务属地化服务维护支撑工作的指导意见中“（四）加强对集团客户业务相关资源和设备的规范管理。”,检查方法：,集客支撑维护档案检查,1、集客支撑维护档案检查a)集团客户数量及业务量，内容信息至少包含集团客户基本信息、所开产品、联系人等，并可多维度掌握本省目前集客业务的规模情况。b)集客业务故障记录、投诉记录及分析报表等。,集客专线的网络资源管理,a)集客专线资源完整率自查从综合资源系统中统计各地市录入的专线数，从集客口计费系统统计总的专线数。完整率=完成录入的专线数/计费系统提取的专线总数b)集客专线资源录入准确性自查 在综合资管系统中随意抽取专线每类型各5条，提取相关的网络资源信息，登录数据网管、传输综合网管等专业网管进行核对，检查信息是否一致。如系统有自动校验手段，再进行全量资源准确性核查，输出准确率结果。,集客支撑工作自查办法-集客资源信息管理情况,
