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1、第七章 倾听技能,学习目标,认识并领会倾听的重要性认识并克服倾听中的障碍会有效地运用和把握倾听技巧,学习目标,7.1倾听技能的引入,有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”,剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。”就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你,第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：
2、“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃,说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”,靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的,7.2什么是倾听,听与倾听听是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。好的倾听就是不打断对方的谈话 这句话对吗什么时候可以打断对方的谈
3、话？倾听4方面特点：专心的原则 移情的原则 客观的原则 完整的原则 本质的不同在于心态上的差别,如果对方讲话听不懂时 对方讲话跑题的时候,7.3倾听的重要性,那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。,小故事,倾听的重要性,这个美国男人回到家后异常兴奋
4、，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听-沟通中的重要环节。,倾听的重要性,兼听则明，偏信则暗。魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。亚科卡松下幸之助：
5、首先细心倾听他人的意见。“听君一席话，胜读十年书”,倾听的重要性,艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。,倾听的重要性,沟通行为比例：,倾听的重要性：倾听是对他人的一种激励 倾听有助于了解全部信息 倾听有助于相互改善关系 倾听是一种有效的解决问题方式 倾听有助于帮主讲话者廓清思路,7.4倾听的过程,倾听的
6、五个层次,听而不闻：生理的听,1,如果听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连上。,消极被动的听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。,有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。,专注：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常重复你说的内容。,设
7、身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。,7.5倾听中的障碍,环境障碍倾听者障碍,环境障碍 干扰信息传递过程，消减、歪曲原来信息 影响沟通者的心境环境三因素 封闭性 氛围 对应关系,环境类型特征及倾听障碍源,创造良好的倾听环境：非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度,倾听中的障碍,倾听者障碍,急于发言 心理定势 消极的身体语言武断,选择偏好厌倦情绪过于关注细节 太注重演讲方式与个人外表,7.6积极倾听技能,（1）确立正确的倾听理念：首先，要从内在认识到倾听
8、的重要性。其次，要从肯定对方的立场去倾听。最后，要学会给对方以及时的、合适的反映。,（2）提升倾听时“听”的技巧：专心神入 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲，听取要点，证据，技巧,积极倾听技能,（3）倾听中的提问技巧：解释性提问 运用向对方表达你对他感受的认同 适当的重复 综合处理对方信息 大胆设想,需要注意的4个要点：理解 时机 提问内容 提问的速度,积极倾听技能,（4）提升倾听时沉默的技巧：沉默能松弛彼此情绪的紧张 沉默能促进思考 沉默有助于控制自我情绪,（5）提升倾听时“记笔记”的技巧 避免三种情形：费尽力气想把演讲人说的所有话都写下来 只记录那些自己感兴趣但不重要的信息
9、干脆什么都不记,7.7倾听技能要点,必要准备培养兴趣倾听主要观点集中注意力提供语言反馈留意身体语言学会克制自己,倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号
10、分类，说这样可节省不少空间和时间。”,倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!,对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。,Thank You!,
