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1、第七章 饭店服务过程质量控制与管理,第一节 过程质量控制概述第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能第三节 服务产品实现过程的控制与管理第四节 饭店交互服务质量管理,第一节 过程质量控制概述,一、过程分析二、过程质量控制三、过程改进,一、过程分析,过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据和要求。质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线辅助服务过程分析等。过程分析一般采用质量管理
2、常用的统计方法，按下列步骤进行：（1）分析过程质量因素的状态。（2）选择过程质量特性值。（3）分析影响质量特性值波动的因素。（4）确定关键性因素的控制标准。（5）实施控制，验证效果。,二、过程质量控制,过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重视服务结果的质量效果。饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作：（1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准，包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准和设备保证标准等。（2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌握服务过程控制标准的实际执行
3、结果及可能发生情况。（3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间所产生偏差的措施。,三、过程改进,过程改进是在过程分析的基础上，根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析，提出对原有生产服务过程进行修正和改良的活动。对服务性企业来说，饭店服务过程的科学性和有效性是服务质量的基础和保证。科学和有效的服务过程不仅能具有提供优质服务的能力，而且能够保证饭店产品质量稳定和得到不断的提升。,第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能,一、相关方需求识别的质量职能二、服务产品设计与开发的质量职能三、生产与服务运作过程主要质量职能四、采购供应的质量职能五、服务质量测评和反馈控制的主要质量职能,一、相关方
4、需求识别的质量职能,饭店的相关方主要包括顾客或消费者、饭店的员工、所有者或投资者、供方和合作者（如销售商）、社会五个部分。每个相关方都有各自的需求和期望。1识别并传达顾客和消费者的需求2识别并传达饭店员工的需求3识别并传达所有者或投资者的需求4识别并传达供应商与合作者的需求5识别并传达社会需求,二、服务产品设计与开发的质量职能,饭店服务产品设计与开发的质量职能是通过需求分析与确认，根据质量法规和服务产品提供标准，运用科学手段与方法设计出来满足相关方需求的产品，确保设计和开发的产品满足质量特性尤其是关键质量特性要求。其质量职能有以下三个方面：1根据消费者和社会需求，结合饭店自身的能力，设计和开发
5、具有竞争能力和能满足消费者和社会需求的产品，确保产品能满足质量特性尤其是关键质量特性的要求，使消费者、饭店和社会均能通过该产品获得良好收益。2认真执行质量法规和服务产品提供标准，对产品的开发与生产环节进行有效控制。3作好服务产品质量特性重要性分级和传递工作，为采购、生产与服务提供等环节的质量控制提供标准和依据。,三、生产与服务运作过程主要质量职能,1根据服务产品设计与开发的质量要求，制定饭店服务提供与服务运作过程的质量控制计划，对各服务环节和服务运作过程的质量控制进行统筹规划和安排，明确规定服务流程与服务运作过程质量控制的方法及程序。2分析影响服务提供与服务运作过程质量的因素，采取各种预防与控
6、制措施，保证各服务环节都能处于受控状态，使饭店服务过程质量得到有效的控制。3对关键岗位的人员进行质量培训和全面的质量监控。4建立健全质量责任制，不断改进和完善质量控制方法、手段，提高预防控制效果。5按照顾客需求和期望提供服务产品，在服务过程中注意主客间的互动，提高服务过程交互管理质量。,四、采购供应的质量职能,饭店采购供应的主要质量职能包括：1制定采购质量控制文件根据饭店质量方针，制定指导和管理采购供应活动的质量控制文件。2选择合格供应商开展质量认证，制定评价和选择供应商准则，实施对供应商的质量控制与管理。3及时采购符合质量要求的物资签订购货合同，明确交货期与质量要求，严格按合同计划进货与供货
7、。4做好外购物资收、储、发过程的质量控制按A、B、C分类管理，严格验收、入库、存储、发放手续，防止混料、损坏、变质等质量问题的出现，严格执行物资的仓管制度。5根据市场动态和饭店营运情况，向供应商反馈质量信息，并为饭店提供供需决策的各种信息。,五、服务质量测评和反馈控制的主要质量职能,服务质量测评和反馈控制是指为实现服务过程质量而进行的服务质量测评与质量信息的反馈的各种活动。其主要质量职能包括：1测评过程控制主要指测评的质量与科学性。2纠正措施控制主要指对服务失误和顾客投诉的处理措施的质量与有效性。3质量信息反馈控制主要指对各种信息反馈质量的控制，以保证反馈信息的有效性。,第三节 服务产品实现过
8、程的控制与管理,一、相关方需求识别质量控制二、服务产品设计与开发质量控制三、生产与服务运作过程质量控制四、采购供应质量控制,一、相关方需求识别质量控制,（一）顾客与消费者需求识别质量控制活动（二）员工需求识别质量控制活动（三）所有者或投资者需求识别质量控制活动（四）供应商和合作者需求识别质量控制活动（五）社会需求识别质量控制活动,(一)顾客与消费者需求识别质量控制活动,顾客与消费者需求识别的质量控制活动包括市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通三个方面。1、市场调查市场调查的目的是了解和掌握目标市场顾客和消费者的饭店服务产品质量的需求与期望，市场调查是饭店有计划地对市场信息进行收集、整理和分析
9、的活动过程。2、产品质量保证与承诺根据市场调查中的顾客质量需求和期望，制定出一套保证服务提供和服务运作过程质量的标准和规范，以保证饭店服务产品的质量。3、顾客沟通饭店应建立一个连续的质量信息监视和反馈系统，确定并实施与顾客沟通的有效方法，对饭店服务产品的质量信息、顾客需求反应、顾客意见反馈等问题制定质量信息收集、分析、归类和传递的程序，并按程序对顾客需求信息、竞争对手的质量信息、市场环境信息进行整理、分析与说明，以保证能及时根据顾客的需求和期望来确定质量改进措施。,(二)员工需求识别质量控制活动,1、全员参与为有效地实现质量目标，饭店应通过各种鼓励全员参与的形式和活动，诸如：提供教育培训机会并
10、进行个人发展的策划；确立个人及团队目标，明确岗位职责和权限；对工作成绩给予承认和奖励；创造合作和共同参与的气氛，鼓励创新、并为其提供必要的条件；对员工需求进行跟踪与反应，对员工的满意程度进行测评等，以满足变化的需求等等形式来获得全员的参与和支持，达到提高质量管理体系的有效性和效率。2、调动员工积极性饭店应通过质量意识教育、质量考核、QC小组、合理化建议等活动，使每个员工认识他们所从事的工作对整个饭店的经营活动的作用尤其对产品质量的影响；应鼓励各类人员不断改进自己的工作，提高工作质量。,（三）所有者或投资者需求识别质量控制活动所有者或投资者关心投资的效益和回报。通过采取质量成本法、过程成本法、质
11、量损失法、质量成本报告或财务质量报告等方法对饭店的财务数据进行收集、分析、控制和计划；通过质量经济性管理，提高质量投资的效益。（四）供应商和合作者需求识别质量控制活动供应商和合作者需求识别质量控制活动内容包括：优化稳定供应商和合作者数量，并与供应商及合作者建立良好的合作关系，实施共赢战略；通过沟通和相互交流来提高供应效率和产品质量；通过相互的技术指导、检查、督促等帮促活动，来提高供应与合作过程的质量保证和质量控制能力。（五）社会需求识别质量控制活动社会需求识别质量控制活动包括：识别饭店服务产品、服务过程和经营活动对社会的责任及各种影响；开发和经营对环境危害小、安全性高的服务产品；使用和配置环保
12、性、安全性的设施设备；在饭店的服务运作与经营中，贯彻和实施ISO9000、ISO14000标准体系。,二、服务产品设计与开发质量控制,饭店服务产品设计与开发质量控制活动包括设计与开发产品的市场需求性分析、设计与开发产品的质量标准制定、设计与开发产品的评审与检验三个方面：1设计与开发产品的市场需求性分析包括：设计与开发新的服务产品时的市场和消费者需求调查与分析；饭店自身的资源状况和经营能力分析；新产品开发的竞争能力预测等等。2设计与开发产品的质量标准制定与实施包括：根据所要开发的新产品的质量特性，制定和确认所要开发的新产品应达到的质量要求标准；制定满足这些质量标准的设计原则和开发程序；用已确定的
13、标准和程序来指导新产品设计并检验所开发的产品是否符合质量要求；对产品的开发与生产环节进行有效控制。3设计与开发新产品的评审与检验新设计和开发的产品必须通过评审和检验才能付诸生产。,三、生产与服务运作过程质量控制,（一）服务预备（准备）过程的质量控制（二）服务过程的质量控制（三）服务结束的反馈过程（服务后过程）质量控制,（一）服务预备（准备）过程的质量控制,服务预备（准备）过程的质量控制主要指饭店在接待宾客前各种服务准备工作的质量控制与管理。控制与管理的内容包括：1、资源整合与配置饭店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品的质量要求对现有的资源进行合理的整合与配置。2、服务过程质量控制策
14、划服务过程质量控制策划就是编制服务过程质量控制文件，包括服务方式与服务操作程序文件、服务质量检查标准和服务质量管理文件等，以此来规范服务过程，保证服务人员能按照规定的程序在受控状态下提供服务，使提供的各项服务能满足服务质量要求。应重视下列过程的工作：（1）服务流程的科学性与合理性审核。（2）服务过程质量控制文件审核。（3）服务过程设施设备、物品和人员确认。,（二）服务过程的质量控制,3、人员培训必须让各岗位人员认识和了解自己的岗位在服务提供过程中的岗位职责和质量职能。关键环节质量控制包括：（1）关键环节的操作规范与服务程序的控制与管理。（2）DIFR（第一次做好）控制。4、服务方式变更控制由于
15、顾客的个性需求和柔性服务的需要，在服务提供过程中有时需要服务方式的变更（如客房服务中某些服务项目的增减、宴会服务中服务程序的变更等）。服务方式变更控制程序包括：（1）方式变更需要征得顾客同意，并经服务部门经理批准。因此，必须明确方式变更批准者的职责。（2）每次方式变更后，应对相应的服务产品进行评价，以验证方式变更的有效性。（3）当服务方式变更引起人员能力和服务产品特性之间的关系发生变化时，应将变化情况形成文件，并以文件形式及时通知有关部门和人员。（4）所有服务方式的变更均应形成文件，以便形成新的标准。,5、环境的质量控制饭店服务过程的环境质量控制主要指客人的消费环境质量控制和员工的工作环境质量
16、控制。（1）客人的消费环境质量控制。客人的消费环境包括可视环境和可感知环境。（2）员工的工作环境质量控制。员工的工作环境好坏直接影响到员工的工作质量。,（三）服务结束的反馈过程（服务后过程）质量控制,服务结束的反馈过程质量控制主要是指通过各种方式征集顾客服务消费后的意见和反映，根据饭店服务产品的质量反馈信息，分析提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高质量标准。1、质量反馈信息控制服务后过程的质量反馈信息是评价服务过程质量的重要依据，也是今后服务改进和质量提高的参考依据。2、纠正措施与预防措施控制纠正措施是指为解决已发现的质量问题和消除由于质量问题而引起的影响所采取的措施，
17、预防措施是指为解决潜在质量问题和消除潜在的影响因素而采取的措施。控制时应注意：（1）职责分配。（2）影响性评价。（3）可能原因调查与问题分析。（4）纠正措施和预防措施制定。3、新标准制定要把服务过程质量控制的成功方案和有效措施，作为永久性的修改纳入到相应的质量程序文件和服务程序、服务流程说明书中，使其成为新的服务规范和服务标准。,四、采购供应质量控制,采购供应是指根据饭店服务提供和经营运作的需要，购买原材料、物品、设施设备、其他所需物资及获取各种外包服务的全部活动。（一）采购物资重要性分级饭店应依据饭店服务产品质量特性的重要性及采购物资对本饭店产品实现过程的影响程度，对采购物资进行重要性分级和
18、制定分级管理办法，并对供方采取不同程度的质量控制。饭店采购物资一般分为以下三类：（1）关键类。（2）重要类。（3）一般类。（二）供应商评定与选择饭店应把采购物质的质量控制活动延伸到供应商。因此，应在长期质量稳定、技术先进、价格合理、服务良好并能按期交货的供应商中选择合格的供应商，并尽量选择多个供应商作为饭店的合作伙伴。,（三）采购合同控制采购合同是保证采购物资质量的前提，采购合同的质量控制内容包括：、合同中质量条款的内容合同中的质量条款应包括采购物品的质量要求、质量检验和衡量标准、质量保证协议、质量问题的纠正措施、有关包装、运输、发运和交货方式等方面的质量规定、解决质量争端的规定等内容。2、质
19、量保证协议质量保证协议应包括供应商的质量信誉说明、对供应商实施规定的质量保证要求、交货时物品质量的检验与测量标准和方法、饭店对供应商的质量管理体系以及对产品质量进行定期评价的要求等内容。3、合同管理饭店质量管理部门应设置专门人员对采购合同进行管理，监督合同执行情况。,（四）进货验收的质量控制与管理进货验收的标准和程序应根据采购物品的等级、重要程度、供应商质量控制能力等决定。验收时要严格按照合同规定，对于不合格的物品应按照合同规定的条款处理。（五）保存与采购有关的质量记录应保存与采购物资有关的质量记录，以便利用这些资料来评价供应商的质量保证能力和产品质量发展趋势。（六）对供应商的评定和帮助饭店应
20、对供应商进行定期或不定期的质量信誉审核与评定，以确保供应商能持续提供优质的产品。,第四节 饭店交互服务质量管理,饭店服务的提供和消费往往是同时进行的，顾客在服务消费过程中参与服务生产，并与服务提供者发生多层次和多方面的交互作用。一、饭店交互服务质量管理的内含二、饭店交互服务质量管理的基本内容,一、饭店交互服务质量管理的内含,1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。萧斯克（Shostack，1985）使用了“服务交互”（Service Interaction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。2.交互服务质
21、量顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。饭店所提供的产品存在着较大的同质性，而且产品的可模仿性较强，为了在竞争中取胜，饭店必须以提高服务过程的质量来获得差异性。3.饭店交互服务质量管理饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提升，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。,二、饭店交互服务质量管理的基本内容,顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。饭店在交互服务质量管理活动中要做好以下几个方面的工作:1.服务供求管理由于服务“不存在库存”的特性，饭店服
22、务产品比工业产品或农产品存在着更为明显的服务供求关系矛盾。因此，饭店应对供求进行合理调节，加强管理，从而为员工创造良好的服务环境。2.员工授权管理为了提高一线员工“现场服务”的质量，管理人员应该对其进行培训，让他们意识到优质服务的重要性，使他们在无论有无监督的情况下都会尽心尽力地去为顾客服务。这就要求饭店应该进行适当的授权，赋予员工快速解决问题的权力。,3.现场督导管理 交互服务是在“现场”完成的，因此现场督导和监控十分重要。4.服务补救管理 饭店必须尽量地提高服务质量，为顾客提供无差错服务。但是，饭店服务生产与消费具有同时性，员工素质的差异造成服务质量的不稳定,部门岗位的协调性因素决定了饭店服务质量问题存在的必然性，因此，必须进行服务补救管理，纠正差错，使不满意的顾客转变为满意的顾客。当饭店出现顾客对服务不满或是向饭店投诉时，一线员工和管理人员应高度重视，采取相应的补救服务措施。（1）首先分析服务差错产生的原因（2）有效地解决服务质量问题（3）总结经验，进一步提高服务质量 A找出服务差错产生的根本原因。B改进服务过程质量检查的工作。C制定服务差错记录制度。5.人际交往管理 正确处理好一线人员与顾客之间的人际关系对服务质量的提升具有十分重要的作用。,
