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1、第五章 物流管理系统,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流管理内容,两个纬度应用技术作业商业管理运作,运输仓储装卸搬运流通加工包装识别控制信息采集处理机械装备,客户服务市场开发成本控制结构设计,物流管理演变,运输部门的管理,企业级的物流管理,供应链级的物流管理,产品物流阶段,一体化物流阶段,供应链管理阶段,物流管理内容,物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流服务对象管理,物流控制要素管理,物流职能管理,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流
2、成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,客户价值,定义：客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较特点：只可感知，不能精确计算相对而非绝对,客户价值,公式：,产品价值+服务价值+品牌价值,货币成本+时间成本+精力成本,客户管理策略,尽量提高关键客户的客户价值关注和培养潜力客户维持一般客户,开拓物流客户途径,建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动,巩固物流客户的方法,建立物流服务品牌提高物流客户满意度开发物流服务新项目强化内部客户管理,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战
3、略管理,物流服务的概念,为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果是客户服务的一部分,什么是客户服务,一种活动绩效水平 三种理解管理理念,客户服务的重要性,市场的变化顾客的期望不断提高顾客创造了公司的销售量再好的产品，没有顾客，就是废品成功的公司的最终使命赢得最优最多的顾客保持住这些顾客为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点,顾客价值的关注点,供应链管理关注在渠道上为顾客创造价值成本价值便利性价值可靠性价值时间价值,增值服务,概念提供与竞争对手不同的附加值手段个性化属性（顾客标志）附加加工（包装、促销包装）信息的可接近性容易举例说明，难以实际推广因为顾客是特定的,增值服务的方式,以顾客为核心
4、的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务基本服务,Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家,一些仓库提供“精选定价重新包装”的增值服务。,美国UPS公司开发了独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司“Planters-Life Saver”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务,促销包装促销礼品的包装,有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案,各种延迟制造的例子,存货管理订货处理开票回收商品,准时供应,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管
5、理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流成本管理概念,是物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总合通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成目的：给定服务水平下成本最低,前提,我国物流成本占GDP的比重高达20%，而发达国家一般才占10%左右。据测算，如果物流成本降低1至2个百分点，将带来大约2000亿元的社会效益。,物流成本的宏观与微观统计,物流成本的隐匿性,内部物流与其它成本混在一起装卸、搬运成本难以计算有一些难以控制的成本（紧急
6、订单）,物流成本曲线,成本收益权衡,成本收益权衡（举例）,销售曲线,成本曲线,利润,求导,最佳服务水平,成本收益权衡（举例）,物流成本控制三种形式,以物流成本的形成阶段作为控制对象。以物流服务的不同功能来作为成本控制对象。以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象。,以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本,对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物
7、流技术的创新，控制和降低物流成本,以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本,物流成本控制,运输成本控制保管成本控制配送成本控制装卸搬运成本控制订单和客户服务成本控制,合理选择运输工具 采用联合运输，降低成本 推行直达运输,仓库选址 内部布局 存货水平控制,分拣优化 共同配送,集装箱移动控制 生产物流控制,作业成本法,Activity
8、 Based Costing，简称ABC法。,例：设备的额定功率乘以开动时间,导致成本升降的因素,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流质量内容,客户服务质量物品质量工作质量工程质量,客户服务质量要素,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流组织演变的3个阶段,适用中型企业的功能集合性组织功能独立性组织一体化物流组织,本章内容,物流管理的内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理,物流战略目标,提高投
9、资收益降低运营成本改进服务水平,物流战略管理内容,选址战略运营战略组织战略,物流中心、装运中心、配送中心等选址,客户服务战略 存货战略 运输战略,以客户为中心的物流战略开发,理解顾客需求 评价当前的服务和能力解释当前做法与顾客要求之间的差距满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务 评估与跟踪执行和改进情况,单选题,物流成本管理是通过（）、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成的。A.物流成本调查B.物流成本计算C.物流成本分摊D.物流成本预测答案 B,单选题,企业在物流系统的运营过程中，通过设计、实施、评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，实现物流系统目标的系列运作过程
10、，称为（）P61A.企业物流服务管理B.企业物流战略管理C.企业物流成本管理D.企业物流质量管理,单选题,供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信息资源来自（），并与其他组织进行共享A.企业的内部B.企业的外部C.企业的内部与外部D.企业消费者,单选题,物流成本管理系统是在()基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法进行物流成本的管理A.物流成本调查B.物流成本核算C.物流成本分摊D.物流成本预测,单选题,增值服务反映的是（）的思想A.第三方物流 B.JITC.完美订货 D.季节性配送答案 C,增值服务的特征就是，在提供基本服务的
11、基础上，满足更多客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是第三方物流经营的闪光点,单选题,物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）A.物流效率管理B.物流服务质量管理C.物流工作质量管理D.产品质量管理答案 B,单选题,对物流服务和物流成本作决策时，（）属于面临竞争时所作出的战略反应。A.保持物流服务水平，不惜增加物流成本B.提高物流服务水平，不惜增加物流成本C.保持成本不变，提高服务水平D.用较低的物流成本，实现较高的物流服务答案 B,单选题,以客户为中心的物流战略开发步骤有理解客户需求评价服务能力找出差距创造性服务针对性服务评估、跟踪、改进，正确顺序应为（
12、）A.B.C.D.答案 B,单选题,为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为（）A.企业物流质量改进B.企业物流服务改进C.企业物流成本改进D.企业物流效益改进答案 A,多选题,物流服务商可以为货主提供增值性服务，属于增值性服务的是（）A.市场调查与预测B.库存控制决策建议C.订货指导D.业务运作过程诊断答案 ABCD,多选题,物流质量指标主要有（）p56A.服务质量B.仓库质量C.运输质量D.设备质量,多选题,企业物流合理化的有效途径是（）A.合理控制库存B.生产设施的合理布置C.提高物流机械的自动化水平D.均衡生产答案 ABCD,多
13、选题,物流组织的发展演变经历了以下哪几个阶段（）A.功能分散物流组织 B.功能集合物流组织C.功能独立物流组织 D.一体化物流组织答案 BCD,多选题,物流成本控制的主要形式包括（）A.以物流成本的形成阶段作为控制对象 B.以物流服务的不同功能作为控制对象C.以物流成本发生的地域作为控制对象 D.以物流成本的不同项目作为控制对象答案 ABD,单选题,采取物流成本占GDP的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本就是指()。A.微观物流成本 B.社会物流成本C.物流企业物流成本 D.货主企业物流成本答案 B,单选题,物流系统设计应以（）为中心。A库存战略B运输战略C设施分布D顾客服务水平,多选题,增值服务的范围涉及到大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业人员可以区别为五个主要的完成领域，即以客户为核心的服务、（）等。A、以促销为核心的服务 B、以制造为核心的服务 C、以时间为核心的服务 D、以及基本服务等 E、以成本为核心的服务,
