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1、第八章 餐饮服务管理,教学内容 1、餐饮服务质量观念 2、餐饮服务质量控制和监督 3、正确处理宾客投诉教学目标 1、了解提高服务质量的意义 2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容 3、掌握正确处理宾客投诉的方法 4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容教学难点：宾客投诉的处理教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法教学时数：6学时,第一节 餐饮质量的观念,一、服务质量的概念服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。餐饮服务质量：有形产品和无形产品服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能
2、力的发挥，即由服务工作质量所决定的。,二、提高服务质量的意义1、服务质量是饭店的生命线2、提高服务质量是企业竞争的需要3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性1、综合性 2、短暂性 3、关联性 4、一致性,四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率1、标准化2、程序化3、制度化,第二节 餐饮服务质量控制和监督,一、餐饮服务质量控制的基础（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息课时（三）必须抓好员工培训,二、餐饮服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制 1、人力资源的预先控制 2、物资资源的预先控制 3、卫生质量的预先控制 4、事
3、故的预先控制（二）餐饮服务质量的现场控制 1、服务程序的控制 2、上菜时机的控制 3、意外时间的控制 4、人力控制（三）服务质量的反馈控制,三、餐饮服务质量的监督检查（一）餐饮服务质量监督的内容（二）餐饮服务质量检查的主要项目（三）提高服务质量的主要措施,第三节 正确处理宾客投诉,一、投诉原因1、主观方面的原因不尊重宾客工作不负责任2、客观方面的原因 二、客人投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理,三、对宾客投诉的对策1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门2、以诚恳的态度向宾客道歉3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理,
