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1、第三篇：技能篇,第八章 导游的组织技能第九章 导游的语言技能第十章 导游的个性化服务第十一章 导游的审美艺术主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。,第八章 导游的组织技能,导游员是组织参观游览的核心人物。导游的组织技能就是导游员根据旅游者的合理要求，与各方人员友好合作、通过精心设计和巧妙安排有效地利用各种资源提高旅游产品使用价值的方法和能力。从自我形象的塑造开始，到安排活动日程、组织团队和散客参观游览，再到与同行及相关人员的合作，导游的组织技能体现在这些具体环节之中，组织技能是导游实际工作的基本功。,第八章 导游的组织技能,学习目的与要求了解：导游员的吸引力
2、和形象塑造知道：安排日程与组织活动的方法掌握：团队、散客和景点游览组织技巧重点：团队组织技巧,章节安排,第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法第三节 团队组织技巧第四节 散客组织技巧第五节 景点游览组织技巧,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,一、导游员的吸引力（回顾绪论）导游是向导美的向导服务艺术导游是领导有凝聚力的领导艺术导游是指导异国他乡的生活指导艺术导游是先导旅游者的先知先觉先行者导游是导体交流情感的导体功能导游是导师传播知识的教导艺术导游是导演在旅游大舞台上的导演艺术总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,一、导游
3、员的吸引力（一）旅游者心目中的导游员（二）导游员的个人魅力,1、游客之友 2、游人之师 3、国家地区形象的代表,1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的微笑大使4、果断干练的指挥员,二、导游员良好形象的塑造,（一）导游员的形象定位（二）导游员的风格定位（三）导游员的角色定位,（一）导游员的形象定位1,1、重视第一印象人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据具体要求：得体的仪容礼貌、友善、自然的仪态丰富多彩的语言,（一）导游员的形象定位2,2、保持良好的形象服务是一个过程“要笑到最后”旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价形象塑造是一个动态过程，贯穿于导游服务全过程3、注意最终
4、印象可使旅游者对即将离开的旅游地和导游员产生依依不舍的心情，激起重游的动机，良好的宣传作用。,（二）导游员的风格定位,1、保持理智：专业、平静、沉着2、保持轻松的工作风格：内紧外松3、提供超长服务：额外服务4、行使领导权：树立你的权威，有明确的工作目的,（三）导游员的角色定位,五大员：宣传员+卫生员+翻译员+讲解员+服务员要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色多种角色的统一体，主要角色有：老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、护士、国际主义者,导游的带团艺术,导游的带团艺术，是指导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力
5、。与游客打交道的技能要学会组织游客和说服游客要学会运用有声的语言和无声的语言学会观察游客在旅游过程中的心理变化学会激发游客的游兴,第二节 安排日程与组织活动的方法,一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅游途中活动的组织,一、旅游活动日程表,1、接待社名称 2、旅游团名称3、日期，出发时间 4、参观游览项目 5、就餐时间地点 6、风味品尝7、购物 8、晚间活动9、自由活动 10、会见,二、日程安排应遵循的原则,1、主要活动的安排必须适合旅游团的特点2、从旅游者的要求、需要出发安排活动3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动4、体现本地特色并且点面结合5、要劳逸结合、留有余地6、活动内容多姿
6、多彩、不要雷同7、游览活动要做到渐入佳境,三、旅游途中活动的组织,调剂丰富活跃生活导游要有的表演才能讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言导游员要有调动气氛的才能,第三节 团队组织技巧,一、导游员带团的特点二、导游员带团的原则,1、接触的短暂性2、工作的流动性3、服务的主动性,1、客人至上原则2、履行合同原则3、公平对待原则,三、导游员团队组织技巧,（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的交往（三）导游员与司机的交往（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者之间的不同意见,（一）导游员与旅游者的交往,自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈热情诚恳：不意气用事细微之处见真情：真情奉献
7、,（二）导游员与领队的合作,（二）导游员与领队的合作,旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队和义务领队。尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突,注意：与外国领队的配合技巧,敬、捧、让、抗、晾前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度；后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方式。老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头；新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。,导游合作集体关系的维护,一、基本关系1、分工协作、互相尊重、同舟共济这是共同完成任务的关键2、合作基础1）共同的工作对象：旅游者2）共
8、同的工作任务：旅游活动3）共同的工作目标：提高服务质量4）法律基础：旅游协议,二、良好的协作关系,1、主动争取各方的配合2、尊重各方面的权限和利益3、建立友情关系4、主动交流信息和沟通思想5、学习众家之长6、勇于承担责任7、保持适当距离，君子之交,（三）导游员与司机的合作,注意翻译工作提前告之线路变化协助司机做好安全工作对日程安排征求司机意见,（四）与其他旅游接待单位的合作,多沟通，及时了解信息尊重相关旅游接待人员工作上相互支持,（五）协调好旅游者间的不同意见,1、求同存异2、金蝉脱壳,具体安排不举手表决不一刀切,有自己的意见不能被游客所左右,第四节 散客的组织技巧,一、散客的概念与特点二、散
9、客服务注意事项三、散客组织方法,一、散客旅游的概念与特点1,（一）散客旅游概念又称自助或半自助旅游,旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。,一、散客的概念与特点2,（二）特点 1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高,二、散客服务注意事项,（一）尽快了解客人的具体情况姓名、国籍、职业、性格、习惯（二）留心散客的行李（三）认真落实散客交代的事情（四）导游标识鲜明,三、散客组织方法,1、以客为主提供个性化服务注意
10、满足客人个性化的需求对话式交流2、因人而异根据客人的不同情况提供相应服务,第五节 景点游览组织技巧,一、参观游览活动有张有弛二、行进速度有急有缓三、游览顺序先高后低四、讲解内容有取有舍五、把握好讲解的时机与地点,案例：事与愿违,在一个炎热的夏天，一位导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客游览龙华古寺，在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客还津津有味地听，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解了20分钟后，身旁的游客已寥寥无几，这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声喊：“导游，差不多了，有人中暑了。”显然，这位导游员的目的是希望通过自己的丰富而全面的讲解，让游客获得更多的
11、知识，但是由于他不顾天气炎热，让游客在太阳底下晒着，再加上滔滔不绝的讲个没完，因而造成事与愿违的结局也就不足为奇了。,作业：导游词,导游词是导游人员引导旅游者进行游览观光的讲解词。导游词的作用有二：一是引导旅游者观光游览，二是宣传旅游景点，二者密不可分。,导游词结构,1、整体介绍用概述法介绍旅游景点，帮助旅游者对新游览的景点先有个总体了解，引起旅游者游览的兴趣。2、重点介绍重点介绍游览线路上的重点景观。重点景观是一次游览活动的主要内容，因而也应是导游词的最重要的组成部分。3、习惯用语游览前的欢迎，提醒注意事项；结束时的征求意见。,分组完成,1、北京交通大学校园导游词(3组)一个是面向新生家长一个是面向你的同学一个是面向青少年夏令营学生,
