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1、1,商 务 谈 判,2,第8章 商务谈判的礼仪,教学目标：通过本章学习，了解并掌握商务谈判过程中不同场合的礼仪与礼节，了解世界各国日常交往的禁忌及主要习俗等，以便谈判双方沟通顺畅，增进彼此的感情，从而有利于谈判的顺利进行。,3,教学要求：,4,5,导读案例1,案例8-1：瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国营药厂出面接待安排。洽谈会第一天，瑞方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天会谈草草结束，瑞方连考察现场都没去，第二天找了个理由，就匆匆地打道回府了。问题：在上述案例中，为什么瑞方
2、代表团不再与中方洽谈了？,6,本章主要内容,8.1 迎送客人的礼仪8.2 招待宴请的礼仪8.3 赠送礼物的礼仪 8.4 参观游览的礼仪 8.5 名片使用的礼仪 8.6 双方约会的礼仪 8.7 互相介绍的礼仪8.8 签字仪式的礼仪,7,8.1 迎送客人的礼仪,迎来送往是商务谈判中经常发生的行为，是常见的社交活动，也是商务谈判中一项基本礼仪。一般来说，在谈判中，对重要客商、初次打交道的客商要去迎接；一般的客商，多次来往的客商，不接也不失礼。总之，谈判一方对应邀前来参加谈判的人员，对将要到来和即将离去的客人，都应根据其身份、交往性质、双方关系等因素，综合考虑安排相应的迎送。,8,8.1.1 确定迎送
3、规格 1、对等原则。即确定迎送规格时，应主要根据来访者的身份和访问的目的，适当考虑双方的关系，同时注重通用惯例，综合平衡进行迎送工作。2、破格接待。是指在迎送者和陪同者身份、数量以及迎送场面等方面给予客人以较高的礼遇。,9,8.1.2 掌握抵离时间8.1.3 做好准备工作 8.1.4 迎送礼仪中有关事宜 1.献花 阅读案例8-1 2.陪车,10,8.2 招待宴请的礼仪,在谈判活动中，招待宴请本身就是谈判双方的一种礼仪形式，通过招待宴请，可以增进相互之间了解和信任，联络感情，进而达成在某些严肃谈判场合难以达成的协议，促使谈判成功。,11,8.2.1 宴请的种类 1.宴会 1)正式宴会 2)便宴
4、2.招待会(1)冷餐会(2)酒会(3)茶会(4)工作餐,12,8.2.2 宴请活动组织安排 1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 2.确定宴请时间和地点 3.发出邀请 4.现场布置,13,8.2.3 宴会程序 1.迎接、小叙 2.开宴、致词 3.宴毕、告辞,14,8.2.4 赴宴礼仪 1.赴宴 1)应邀 2)掌握出席时间 3)抵达、入座、进餐 4)祝酒 5)纪念品,15,2.餐姿、餐巾与餐具 1)餐姿 2)餐巾 3)餐具,16,3.吃喝禁忌(1)再难吃的东西多少要吃几口，不要轻易拒绝主人送过来的食物。(2)用西餐时，不要一次取食过多，应量需取食。取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果
5、、冰激凌；取食时不要谈话，以免污染食物。(3)不要将自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。(4)吃面条之类食物时，不要吸食出声。应用叉、筷卷起一口之量，小口进食。(5)未经主人示意，不要用手撕食物。(6)喝汤时，宜先试温，待适合时再食，忌用口吹或吸食出声。(7)口中有食物时，切勿说话。(8)不要当众剔牙。(9)宴席中最好不要抽烟。阅读案例8-2,17,8.3 赠送礼物的礼仪,谈判人员在相互交往中馈赠礼品，一般除表示友好，进一步增进友谊和今后不断联络感情的愿望外，更主要的是表示对本次合作成功的祝贺，以及对再次合作能够顺利进行所做的促进。因此，选择适当的时机，针对不同对象选择不同礼品馈赠，便成为
6、一门敏感性、寓意性很强的活动。礼物一般应偏重于意义价值，同时又给人带来惊喜。,18,8.3.1 馈赠礼品 专栏8-2 8.3.2 接受礼品,19,8.4 参观游览的礼仪,8.4.1 参观游览形式 1.参观企业或机构 2.游览名胜古迹,20,8.4.2 注意问题(1)不要将时间安排太紧，应预留一点自由活动的时间。(2)如果是派人陪同参观游览，应先将情况介绍清楚。应向客人说明几个参观项目总共要花多少时间，只去重点项目要花多少时间，建议去哪些地方，便于共同 做出计划。(3)在陪同客人参观过程中，应边看边介绍情况。不要因为陪同者对本地、本企业内容毫无新鲜感，便无精打采，显示出不屑一顾的神情，或只顾自己
7、走，不管客人对什么感兴趣。(4)摄影。如果客人携带照相机，应介绍哪些地方是最佳摄影点；哪些地方不允许照相，请对方谅解并表示歉意。如果客人需要留影或集体合影，应主动配合。,21,8.5 名片使用的礼仪,名片是自己的替身，是商务活动中不可缺少的。名片被用作各种正式宴会、舞会、茶会等聚会的请柬或回帖；祝贺或劝慰之词，也常写在名片上寄给亲友；介绍友人相识或托人取物，也常以名片作为简单的介绍信。此外，送礼时，名片也常被夹在礼品中，既简单又体面。在商务谈判中与对方人员初次见面时，互赠名片既简单又礼貌。,22,8.5.1 名片的规格 8.5.2 名片的使用 8.5.3 名片的递接,23,8.6 双方约会的礼
8、仪,8.6.1 约会 8.6.2 应约8.6.3 拒绝约会,24,8.7 互相介绍的礼仪,8.7.1 介绍的顺序(1)先把年轻的介绍给年长的。(2)先把职位、身份低的介绍给职位、身份高的。阅读案例8-4(3)先把男性介绍给女性。即使女性只有十八九岁或刚涉足谈判工作不久的也应如此。(4)先把未婚的介绍给已婚的。(5)先把客人介绍给主人。(6)先把个人介绍给团体。,25,8.7.2 介绍的其他礼节(1)不把妇女引见给男士，除非这位男士是国家或地方高级领导人，或是一些重要组织的领袖。(2)直接报出双方的姓名。(3)介绍时称谓要适当、有礼。(4)当两位客人正在交谈时，切勿介绍第三者。(5)在介绍之后，
9、要进行致意或行礼和寒暄等应酬。,26,8.8 签字仪式的礼仪,8.8.1 签字前的准备 8.8.2 签字人的选择8.8.3 参加人的确定8.8.4 签字仪式的安排 阅读案例8-5,27,阅读案例8-1 张先生是公司的销售经理，一次他精心挑选自己最爱的黄菊花去迎接一位法国客户。当法国客户一下飞机，他就迎上去将鲜花送给了这位客户，这位客户立即铁青着脸转头就走，张先生莫名其妙地站在那里。原因是张先生选择了错误的花束，菊花虽然是中国人比较喜欢的花束，但是在法国人眼里则认为是一种诅咒，法国客户当然生气了。返回,28,阅读案例8-2 近日吃西餐的人也多了起来。因为不熟悉西餐礼仪，准白领袁小姐闹出了不少笑话
10、，于是痛下决心学“吃西餐”。袁小姐是大四的学生，目前在一家外贸公司的财务部试用。日前，为替在华的外国客户庆祝“洋节”，公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“减肥”；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在。晚上回到学校，和同学们谈及此事，大家纷纷感慨：“看来，要进外企必须先学吃菜啊。”袁小姐决心赶紧补
11、上西餐礼仪课。返回,29,专栏8-2 中外商务谈判活动中馈赠礼品的礼仪 在中外商务谈判活动中，中方谈判人员应认识到并不一定是贵重礼物就会使对方高兴。相反，如果送一些具有感情、富于特色且价格并不昂贵的礼物往往会使客商感到满意。因此，选择馈赠礼物要根据客商的民族、习惯、兴趣与爱好来决定。一般地说，对欧美客商，适宜送比较轻便的礼物，如玉雕、贝雕、手工刺绣等手工艺品或挂毡、壁毯等工艺品；对于日本及东南亚一带的国家和地区的客商，适宜送手工刺绣、玉雕、贝雕、字画、图章等；对于港、澳、台客商，除上述礼物之外，也适宜赠送花瓶、本地的土特产等。总之，要遵循“礼轻人情重”这一原则，以达到既少花钱又能增进友谊的目的
12、。返回,30,阅读案例8-4 在某次谈判刚开始时，谈判组负责人向对方介绍己方谈判人员。一般先说：“刘董事长，请允许我向您介绍我公司的销售经理张。”然后再说：“小张，这位是公司的刘董事长。”先称呼某人，是表示对他(她)的一种敬意。返回,31,阅读案例8-5 张先生是位市场营销专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，3年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量、细致的准备工作。经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，客方代表团进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢?原
13、来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。由此可见，在国际商务谈判时，应按国际通行的惯例(国际惯例的座次位序是以右为上，左为下)来做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，也可能导致功亏一篑、前功尽弃。返回,32,商务谈判,主讲 姜琳,联系电话：13545277116E-mail:,33,商务着装基本规范语言艺术和电话形象名片的使用商务交往的座次礼仪举止与形态,34,商务着装的基本规范,符合身份 扬长避短遵守惯例区分场合,35,区分场合,公务场合庄重保守（制服、男士西服、女士西服套裙）社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等）时尚个性（时装、礼服、民族服装
14、）休闲场合（个人自由活动的时间如旅游、健身、观光游览、逛街等）舒适自然,36,37,职场女性服饰、仪容,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,38,套裙的穿法：,1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当
15、着别人的面随便将上衣脱下。,39,3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。4、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5、协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：,40,套裙的搭配,1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下。,41,42,职场男性服饰、仪容,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干
16、净。禁：长或脏的指甲。,43,服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,44,西装的搭配：,1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。,45,3、领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第
17、五粒扣的距离上。,46,4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。,47,西装的穿法：,1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要不卷不挽：4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。,48,3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么
18、系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,49,自我介绍,专业的做法应该先递名片。理由：有助于索要对方名片，加深对方印象，节约时间。,50,自我介绍的礼仪,时间简短。长话短说，废话不说，没话别说。内容要完整。介绍方式：应酬式（面对泛泛之交不愿深交者）、交际式（提供单位、部门、职务和姓名一气呵成。单位一定要用全称）,51,交换名片的礼仪,1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,52,2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是X
19、X，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。,53,3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,54,4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,55,语言要文明,六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能够评论交往对象的内部事务；不能涉及格调不高的话题；不能在背后议论领导和同事；不能讨论私人问题。谈话最佳选择：向对方请教他最擅长的问题。必须注意基本规则：
20、必须是他擅长的,而且你自己也有点在行，自己在行定位准确。格调高雅的问题如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情。,56,轻松愉快的话题。电影、电视、时尚话题、体育比赛、烹饪小吃、天气。语言要礼貌。基本的礼貌的用语，要常讲礼貌是个要求，礼仪是礼貌的表现。,57,电话形象,在正式的商务活动中，我们使用电话时留给通话对象的印象。涉及四个点：通话内容、通话的时机、通话时的举止表现、电话公务问题。,58,商务谈判中的座次安排,与客户同乘公家车开私家车接客户乘火车时的座位次序,59,公家车的座位次序,司机,A,B,C,60,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,61,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进
21、方向,A,B,C,D,62,谈判桌,正门,方,方,客,主,63,谈判桌,方,方,主,客,正 门,64,举止与形态,1、站姿2、坐姿3、行姿4、握手5、就餐6、蹲姿7、表情神态,65,正确的站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。,66,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,67,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身
22、后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。,68,正确的坐姿,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。,69,得体的坐法：,先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,70,离座的要点：,先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,71,起
23、身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。,72,正确的行姿,要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,73,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,74,女性如何上下车,上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿
24、长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,75,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,76,上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,77,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,78,上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,79,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,80,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,81,下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,82,
25、下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,83,下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,84,下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,85,握手的礼仪,时间3-5秒为宜握手顺序：先从主谈人、年长者、身份高者起，以示致敬的先后。握手的力度：对待老朋友，力度可大些；反之则小。,86,就餐的礼仪,自助餐：多次少取。嘴内有食物时，切勿说话。不要当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。如无人吸烟，必须先得邻座同意。不要“埋头苦干”，这比狼吞虎咽更令人感到不快。,87,除喝汤外，不用匙进餐。喝咖
26、啡时。通常牛奶、白糖均用单独器具盛方，喝咖啡时如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用茶匙搅拌，茶匙放回小碟内。喝时用右手拿杯把，左手端小碟。水果，总的来说不要整个拿着咬食，要先用刀分解，然后再食用。,88,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,89,90,表情神态礼仪,1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的
27、眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,91,礼品的礼仪,一、商务交往中的礼品特征纪念性宣传性便携性独特性时尚性习俗性,92,二、商务交往中如何选择礼品Who 站在受赠对象的角度What（六不送：违法犯禁之物不能送；价格过于昂贵不送；涉及国家秘密和国家安全的不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳的不送；带有明显的广告传播标志的不送When（做客他方时，见面之初送；主人则在客人告别前夕送）Where（因公交往，办公地点；因私交往，私人居所）How（考虑赠送者；对礼品加以说明；介绍礼品用途；说明礼品的特殊寓意）,93,座次的礼仪,一、商务交往中座次排列的基本原则1、内
28、外有别2、中外有别（中国人以左为尊；外国人以右为高）3、遵守成规,94,二、陪同客人行进1、两人行走时，内侧高于外侧；多人行走时，中央高于外侧。2、单排走，前排高于后排三、会客的座次1、自由式（非正式交往；难以排列座次）2、相对式（公事公办，拉开距离）3、并列式（平起平坐，表示友善）,95,以右为上,桌子,主人,客人,96,内侧高于外侧,97,面门为上，以右为上，静态的右,客人,主人,98,内侧高于外侧,客人,主人,客人随同,主人随同,99,谈判的座次横桌式（标准式）竖桌式（特殊式）面门为上，以右为上，居中为上，以远为上，前排为上,100,横桌式,6 4 2 1 3 5 7,会议桌,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,101,竖桌式,主方 客方,7531246,会议桌,6421357,102,签字仪式,签字桌,客方签字人,主方签字人,54321,12345,103,宴请座次,1,104,宴请座次,1,105,结束,
