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1、询问组岗位工作流程,一、各岗位职责,询问主管:(一)根据部门经理和委办主任指示，完成下列上作任务:1.参加部门的有关会议，记录和传达会议纪要:2.草拟小组的文件、通知。3.向部门经理及时反映本小组员工之要求.以便上级了解掌握下属的思想动态。4.制定本组的年度、月度工作计划.总结年度、月度工作;5.编制人员排班、考勤统计报表 6.文件的收发，资料的归档、管理，传达落实:7.编制领用物资计划如办公用品等)。发放有关物品。8.管理，操作所控范围内的办公设备。定期土报维修保养计划。9.管理询问组的内部事务，对下属进行各类考核评定。10.接受委托代办任务，安排适应的人力去完成.并反馈有关信息 11.检查
2、、督导属下员工按要求完成工作 12.负责属下员工及实习生的各类培训:I 3.每月向部门书向汇报小组工作等情况.14.完成部门经理和委办主任交付的其它工作任务、,(二)具有一下列权责:1.直接接受委办主任的领导，执行其指令 2.检查、监督属下各员工的工作纪律情况，并对违纪者执罚 3.保守企业秘密 4.全面负责询问组的各项工作，作出必要的工作计划和人员安排等。5制定和完善询问组的各项工作规程，并上报部门审批:6.处理组内的投诉和针对本组的投诉编写过案,高级咨询员:(一)根据询问主管的指分，完成下列上作任务:1.参加小组的有关培训、会议，并整理记录，协助传达到各咨询员 2_按排班要求，依时上下班，必
3、要时加班。3.掌握本馆的一切设施及本市主要洒家，戏院、游览胜地等情况4按工作规程和工作标准，完成日常各项接待工作:5.管理、操作询问组的公用办公设备。6.业务通知、资料的归档和签收。传达到各咨询员。7.负责小组的日常卫生工作安排和检查。8及时掌握各种物资的存量，协助申领。9协助培训新员工 10.完成询间组主管和部门主管经理交付的其它工作任务,(二)具有下列权责:1，直接接受询问主管的领导，执行其指令，2代表询问组接收业务通知、物品，并报告主管，3保守企业秘密。4.随时掌握当班工作进展情况。并向主管汇报 5.分担一些组内内部事务 6.主管不在时，代理主管控制现场。保持正常运作。7培训以及带新员工
4、或实习生。8.对于其他员工的违纪现象。可提出批评和建议主管予以执罚,中级咨询员:(一)根据询问主管的指导。完成下列工作任务:1.参加小组的有关培训和会议2按排班要求，依时上下班。必要时加班3.掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况.4.管理、操作询问组的公用办公设备.5.业务通知资料的归档和签收，传达到各咨询员。6负责小组的日常卫生整理.7.自觉补充各种用品，并向主管反映存量.8，完成询问主管或部门主管经理交付的其它工作任务.(二)具有下列权责:1.直接接受询间主管的领导，执行其指令.2代表询问组接收业务通知物品并报告主管.3.保守企业秘密.4.随时向主管汇报工作进展情况，及时
5、请示。5.分担一些组内内部事务工作.6.培训跟带实习生.,（10）核对通宵班所做的报表:（11）检查行李通道是否保持顺畅(12)安排员工分批就餐。(13)检查留言等物品的派送情况(14接听电话、接待客人，回答客人的询问。（15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_(16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收（17）安排行李员编每日团体行李一览表及进行复核（l8）检查中午到达的报纸的分送和签收情况，（19）做好交班记录:.（20）主持中班和早班交班会,咨询员:(一)根据询问主管的指示，完成下列工作任务:1,参加小组的有关培训和会议.2.按排班要求，依时上下班，必要时加班.3.掌握本馆的一切设施及本市
6、主要酒家、戏院、游览胜地等情况.4.按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。5管理、操作询问组的公用办公设备。6.业务通知，资料的归档和签收.7.负责小组日常卫生整理。8.自觉补充各种用品，并向主管反映存量。9完成询问主管或部门的主管经理交付的其它工作任务.(二)具有下列权责:1直接接受询问主管的领导，执行其指令。2.代表询问组接收业务通知，物品，并报告主管.3.保守企业秘密。4.中高级咨询员，协助主管工作，分担一些内部事务.5，高级咨询员，当主管不在时代理主管控制现场，维持正常工作，协助主管培训和跟带新员工或实习生，对于其他员工的违纪现象，可提出批评和建议主管予以执罚.,二、操作规程,(一
7、)各岗位工作安排 询问组班次与各班次工作安排:早班7:00一15:30 1.提前到达工作岗位，在后台接受仪表、仪容的检查。和检查通宵班的卫生情况。2.接受通宵班的交班，签阅交班薄，有问题当面间清楚.3.核对邮票数目，在邮票登记本上签名;核对邮件收发数日，并在邮件登记簿上签名.4.核对通宵班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言.5.了解当天馆内最新的动态、房态;以及天气情况.6.熟悉当天到馆的V.LP.情况。7.午膳后到收发室取回当天的报刊和宾客信件。认真分拣后交行李领班安排派送.8.抄录、检查散客到达名单。,9.检查电传、传真等.10.整理、处理邮件、电传等.11.做好当班的传真收件记录.1
8、2.购买邮票.13.清点邮票数目和现款.14.详细将未办的事项交给下班;如当班有委办事项，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向中班交班。,(2)主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。为明天的会议室设备预订下好订单。与下一班的夜班职员做好交接工作。(3)副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。在23:00过后锁好内部复印室的门。,(4)夜班(23:00一07:00)与早班主班工作的第2.、3、9点上
9、作相同。搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。对当天的营业收入进行总统汁。登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。,中班15：0023：30 1.提前到达工作岗位，在后台接受仪表、仪容的检查:2.接受早班的交班，鉴阅交班簿，光自问清交班事项 3.核对邮票数目，在登记簿止签名;核对邮件收发数目。并在邮件登记簿上鉴名 4.熟悉当天到馆VIP.情况。5.了解当天馆内最新动态、房态;以及天气情况 6.核对早班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言 7.完成上班未做完的工作。8.晚饭后，在收发室取回报刊及宾客信件，认真分拣后交行李领班安排派送.:9与团体接待联系，
10、尽快得到团体名单；不管团单上有无注明团号、人们日朔、退房日期、陪同房号，都要认真核对.并在团休总表上找出这个相应的团号.在后面打上记号，注少陪同房号以便查询10.把所有未发出的信息.如电传，留言，在下班前通知客人。11，做好当班的传真收件记录:I2.认真查一次“死信”电传等:l3.挡录当天到达的散客名单。14.写好交班，清点邮票数日。15.交接班。,通宵班：23：15 1，到达工作岗位(交易会期间要23：00到岗)2，接受仪表、仪容的检查、3，接受中班的交班。落阅交班簿，当面问清交班事项 4，熟悉当天到馆V.I.P情况 5.了解当天馆内最新动态、房态23：20核对中班未送出的电传、传真、快件等
11、有否漏开留23：25,核对邮票数目。在登记簿上鉴名;核对邮件收发数日，并在邮件登记簿上签名:23：30检查尚未查到的传真及邮件等23：40将当天散客到达名单抄好:24：00作当大传真收件统计，及整理有关的报表。00：30将当天到达的散客名单及重要客人报表整理存档。00：45.检查当天到达的团体名单是否到齐，并核对与电脑是否 一致 把团单按咋日离馆、当天离馆，续往来分类整理，把昨日离馆的团单存档,01：00认真查对死信、邮件等，达到有关退件规定的，登记好退回收发室 认真查对电传、传真等，把超过十五天的死件整理存档;01：30移交住客登记卜02：00与总机核对DD（房间电话没请勿打扰)请行李员送房
12、间叫醒时间记录本给总机职员核对、不得用电话确认.以免有误03：15将钥匙架上的留言(电传、传真、快递、留物通知和通宵班听接的留言除外)及“客人去向单清出存档。并关掉留灯03：30检查尚末送出的电传、传真，快件等，重开一次留言灯:04：30清点留物，并检查是否有改变，及时处理，做好有关记录:05：00补充各类备品，将不足的物品情况记在交班簿，让主管备品的职员及时做好划补允 05：30剪报，汇集信息06：00清洁钥匙架，每天三层，注明由第几层到第几层:06:15搞好后台和柜面卫生，清理杂物。,06:30清点邮票数目，列出交班内容.07:00交班给早班主管.附:每隔15分钟到后台检查传真机、和订房部
13、的电传及时处理传真、电传。每晚补充流水号码机的油墨。每月的第一天零时把打时机的时间调准.每月的第一天零时把流水号码机的号码调为:80001 每月最后一日，将各日所存档的资料整理人仓。,(二)各项业务的操作规程 1咨询服务 要点:尽可能让客人得到所需的信息和向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题.规程:(1)热情有礼，主动跟客人打招呼.(2)注意聆听客人的问题，要表示关注，不可打断客人的说话(3)给予简明的回答和合理的建议，注意语气、语调.(4)令客人满意为止。2.查访住客 要点:尽可能方便和帮助来访者查找久别的亲友或生意上的客户，但要注意客情，不能随便打扰客人，特别是那些要求保密的住客，要有
14、安全观念，不能随意泄漏客人的房号（1）要弄清姓名，姓名的英文字母拼写，中文字等.(2)对住客的房号要注意保密.(3熟记当天需作保密的客人情况;(4)熟记重要客人名单和当日到达团名。(5)熟记长住房的房号和姓名。,(6)转电话时要准确按键.(7)要注意轻放电话.(8)客人不在房间时，建议留言.(9)有留言时，要开留言灯通知客人。(10留言则交行李行组派送.附:电脑查询的几种方法:(1)姓氏、名字缩写查找法.常用来查中文名.(2)姓氏查找法.常用来查英文名.(3首字母查找法。常用来作模糊查询，预防姓氏有字母误人.(4)公司帐号查找法.常用来查询某个公司的住房名单.(5)查卡法.常在人住高峰期使用。
15、若在电脑找不到客人的名字。应马上到接待组找登记卡。以避免出现客人已人住，但找不到人的错误.（6）查表法.常用来作手工查询，预防电脑死机或输人有误.若是散客，问清人住日期，然后查散客名单.若是跟团体客，问清人住日期、客名(团名)，然后查团单;如果没有团单的，可打电话到团体接待查询。,3.如何处理住客的寄存物品 要点:为方便住客与其他客人或亲友、同事交接物品而提供的一项服务，除不接受危险、违法物品外(贵重物品则由大堂副理保管，要求其中一方须是住客.否则不办理.接办时，咨询员要有安全意识，要严格执行登记和检查制度。要善于发现可疑物品和危险品，要婉言拒绝存放这类物品，特殊情况要立即上报。规程:(1)检
16、查存放的物品及数量.(2)请客人填写登记表，留下联系地址或本市电话，联系人(3)小件物品放询问留物柜或后台，大件物品存放在行李组（4）给住客的，开“住客通知，并通知楼层，记下工号.(5)住客通知的第一联入留言信封，交由行李组派送;第三联插人钥匙架，并开留言灯。(6)客人取物时请客人在登记表上签收，关留言灯，并抽出钥匙架上的通知。(7)打上时间，签上工号，放在抽屉内保存。(8)登记表打上记号，装钉保存.(9)非住客来取物时，需核对身份证.(10)在登记表上填写身份证号码和签收.(11)留言通知客人物品已交取物人。,4.客人要求房号保密要点:房号保密是客人在住期间内，为避免不必要的干扰而需要的一项
17、服务。咨询员有义务对客人房号进行保密.此做法，小则防止不必要的干扰行为，大则保证客人的住店安全和预防各类案件的发生，询问员在未征得客人同意时，是不应泄露他的房房号的。规程:(1)接受房号保密时，要问清楚客人的保密程度(是绝对保密或可接听某些电话等).(2准确记录需保密的房号，起止时间和特殊要求。(3)通知总机。记下工号。(4)在电脑上设保密标记.(5)写交斑，并通知当班各职员注意。(6)解除保密时，要注意取消电脑上的标记。(7)通知总机解除保密，记下工号.,5.客人留下去向和馆内寻人 要点:客人去餐厅或其他地方时，留下去向，可方便他的亲友能随时跟他取得联系，就算客人没有预先交待，寻人服务将会是
18、来访者的好帮手.规程:(1)把客人留下的方位，立即通知总机和楼层。(2)遇来人或电话要在馆内寻访时，可把客名写在寻人牌上.(3)由行李员举着寻人牌去寻找.,6.如何处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递?要点:处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递等，要求“细心、准确、快捷、守密”，特别是商务客的商务信函，邮件等，直接关系到客人的生意进展.对于电报、电传、传真与限时邮件，如果处理不正确将会给宾馆和个人带来不必要的麻烦或经济损失。甚至法律责任.因此一名细心的职员对邮件的处理及客人的咨询必须做到开留言，开留言灯，特别的还要通知楼层服务员协助.一名好的职员，当接到离馆客人的邮件时，只要客人事
19、先交待转信地址等，她将立刻把邮件转给客人;若已订房未到客人的邮件也会保存，等客人到达时，立刻交给客人，决不随便抛弃客人的一封信.一般邮件若在三日之内查不到收件人，将退回收发室;一般电报保留8小时，加急电报保留4小时，若仍查无此人，复印一份，并将原件退收发室.,规程:(1)收到电传、传真时首先打上时间.(2)在传真上加盖流水号.(3)区分住客还是内部。(4)内部的，登记好交由行李组派送.(5)住客的，查找电脑或团单.(6)将传真人信封，急件的注明“急件字样。(7)作好登记，开“住客通知”，急件要先通知客人，若客人不在，通知楼层，并记下工号。(8)“住客通知”的第一联人留言信封，交由行李组派送;第
20、二联插人钥匙架。(9)开留言灯。(10)客人取传真时，请客人在传真信封上签收。(11)关留言灯。(12)把“住客通知”从钥匙架抽出与客人的签收钉在一起。打上时间，签工号。放进抽屉保存。,7.委托代办 要点:委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排忧解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好委办工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识和勇于探索，积极开拓的精神。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。规程:(1)详细记录客人的委托要求。(2)向客人说明大约所需的费用和费用全部签人房帐。(3)请客人签名确认。(4)按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。(5)事情处理后，无论办成否，都要尽快通知客人，并将票据交接清楚。(6)记录工作过程。(7)研究总结和积累工作经验。,
