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1、客户沟通技巧 言语篇,目录,孔子曰：言不成，则事不顺遵守言语沟通纪律词语小改动 效果大升华言语沟通中的DO NOT善用PMP 最有价值的小金人课下十年功,壹,言语沟通的重要性,语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，而如何通过恰当的言语，尽快获得充足的客户信息，高效的促成客户购买，顺利的解决客户投诉，其中自有技巧。在博硕步步为营，发展壮大之际，作为博硕的员工，和公司共同成长成为使命要求，而从语言上提高交流沟通的高效性和专业度，是我们学习和完善的第一课程。,贰,沟通的言语技巧原则,一、
2、说话必须简明扼要。二、全面，认真回答客户的提问。三、对方在说话时，不要随便打断对方的话。四、注意方式方法的培养锻炼，专业言语服务客户。五、不要用反问的语调和客户谈业务。六、学会赞扬别人（PMP）。,词语小改动效果大升华,“很抱歉让你久等”“我不想再让您重蹈覆辙”“这并不比上次那个问题差”,“非常感谢您的耐心等待”“我这次有信心这个问题不会再发生”“这次比上次的情况好”,叁,1、选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,词语小改动效果大升华,“你的名字叫什么”“你必须”,“请问，我可以知道你的
3、名字吗？”“我们要为你那样做，这是我们需要的”,叁,2、善用”我”代替”你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,词语小改动效果大升华,员工的对外表现，体现的是企业的形象，从言语细节都要特别注意。分析下面的例子，有则改之，无则加勉。,叁,3、在客户面前维护企业的形象,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,销售的十大语言忌讳,1、忌争辩 2、忌质问 3、忌命令4、忌炫耀 5、忌直白,肆,我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。,销售的十大语言忌讳
4、,6、忌批评 7、忌专业 8、忌独白9、忌冷谈 10、忌生硬,肆,不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”：,销售的十大语言忌讳,肆,有所言，有所不言，意犹未尽的女人最迷人。,伍,美好的切入点,闲谈是谈论问题的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。虽然有些话好象没有什么实际意义，但会使大家开心一点，熟络一点，达到暖场的效果，造成一种有利交谈的气氛。,伍,常用的切入话题,宠物和孩子体育旅游谈话对象的擅长领域天气、交通,伍,忌讳的切入话题,1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家秘密和行
5、业秘密；3、不能在背后议论同行、领导、和同事来说是非者必是是非人；4、不能随意涉及交往对象的内部事务；5、不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事；6、不涉及私人问题关心过度是一种伤害,伍,临场演练,1 中国第五届光伏展会会场，你作为企业代表参展，经客户转介绍，认识皇明太阳能董事长，请开场：2 2月2号，电话陌拜太阳能电池组件客户，请开场：3 采购立项前，登门拜访南京大学能源与环境学院科研设备采购主任，请开场：4 2011年底，电话催款私企：某某能源，请开场：,陆,善用PMP的艺术,自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑、左右逢源、两面讨好、名利皆得，赞美真的可以带来真金白
6、银：,善用PMP的艺术,伍,PMP的技巧：,逢物加价，逢人减岁由整体赞美到局部赞美发现优点而不是发明优点由本人到同行人员要有及时性真诚并且以对方的语言说出一般情况下赞美要控制在3句以内，适当的情况下可以增加通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美,善用PMP的艺术,伍,PMP的原则：奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。,1.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的榜样，别人也就会很乐意地帮助你。2.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服
7、你，这样你的赞同就会显得更具价值。3.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的人。4.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。5.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。,善用PMP的艺术,伍,PMP学习提示：,1.不管是谁，都要亲切地打招呼。2.不管何时、何地，都要面露微笑。3.最好的回答是“是”、“好”。4.偶尔不妨说一些玩笑话。5.对上司或前辈要恭敬并奉承。,下面请大家PMP坐在自己右手的同事，依次进行。,陆,聆听也很重要,在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说
8、话背后的含义，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。,陆,聆听技巧：,一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。三、留意隐藏的说话。四、有效记忆。五、事后简单总结对方的内容。,柒,专业意识的建立和勤加练习,台上十分钟，台下十年功，即使大家都消化吸收了这次培训的内容，如果不能有意识的勤加练习，还是不能称为掌握了这些技巧，practices make perfect，希望课后大家能培养专业的习惯，成为一流的销售员和售后工程师！,WPS Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博kingsoftwps,谢谢聆听！,
