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1、商务礼仪交际礼仪,第一节 谈话的礼仪,大原则3A原则接受赞美尊重,基本的礼貌用语,您好请谢谢对不起,这些内容不能谈,不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象 不在背后议论领导、同行和同事 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题,商务礼仪谈话的礼仪,第二节 通讯的礼仪一、接电话的技巧,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,二、打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，吐出食
2、物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,二、手机,置放到位：手机的使用者将其放置在适当之处，但凡身在正式场合，切不可有意识的将其展示于人前。遵守公德：公共场合尽量少用手机。在会议等场合中应当置于静音或震动。需与人通话时，应尽量找僻静一些的地方。保
3、持畅通重视私密注意安全,第三节 邀约及回复邀约,在商务交往中，处于各种各样的实际需要，商界人士往往必须对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或前往我方做客。此类性质的活动，在礼仪中被称为邀约。,一、发出邀请邀约分为正式和非正式。正式：有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、便条邀约、电子邮件邀约等多种具体形式。非正式：当面口头、托人邀约及打电话等。用于非正式会面中回复邀约回复邀约也分为正式或非正式，对应邀约的形式,第四节 在歌厅礼仪,商务活动中少不了加入一些娱乐活动，常见的有在歌厅中唱歌。挑选正规歌厅点歌礼让有序：点歌时一般请客人先点，女士先点。长辈或上司先点。有时也可以大家依顺序点歌听歌聚
4、精会神：在他人唱歌的时候随意走动或公然离场都是没有教养的表现唱歌保持风度：交往尊重异性,第五节：就餐礼仪,一、中餐就餐礼仪座次礼仪：餐桌坐次的暗示：在中国的饮食礼仪中坐在哪里非常重要主座一定是买单的人主座是指距离门口最远的正中央位置主座的对面坐的是邀请人的助理主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧（右为尊，左次之），位居第三位，第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧让邀请人和客人面对而坐,做主人的礼仪,发出邀请（书面或口头）依造客人的习惯安排时间、地点等事宜如是礼仪性的迎宾：主人应该站立门前笑迎宾客，晚辈在前，长辈居后。对每一位来宾，要依次招呼，待客人大部分到齐之后，再回到宴会场所中来，分头跟客
5、人招呼、应酬待客：入席前，烟、茶不可全部假手他人或服务员代劳递送，主人应尽可能地亲自递烟倒茶。席间：上菜后，主人要先向客人敬酒，说一些感谢光临的客气话。此后每一道菜上来，都要先举杯邀饮，然后请客人“起筷”。要照顾到客人的用餐方便，及时调换菜点或转动餐台。遇到有特殊口味的客人要及时调换菜点。席散后，主人要到门口，恭送客人离去。对那些在宴请中照顾不多的客人，应说几句抱歉和感谢之类的话。对走在后面的客人，可略为寒暄几句。,坐次安排示意图,同时宴请两桌的情况下,同时宴请两桌的情况下，以入门的左手桌为主桌。安排重要的客人就座。,入口,如宴请多桌的情况下,第一种是三桌并排的方式，以中间桌为主桌。,第二种以
6、入门口处安排的为地位最轻的人员就座。,第三种适合三桌以上人员。,敬酒的礼仪,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,商务用餐四流程,1、斟酒斟酒人员只能是主人和服务人员，如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，宾客要端起酒杯致谢，必要的时候应该起身站立。如果是作为大型的商务用餐来说，都应该是服务人员来斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。如果不需要酒了，可以把手挡在酒杯上，说声“不用了，谢谢”就可以了。这时候，斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。,回礼：中餐里
7、，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。酒倒多少才合适呢？俗话说酒满尽人意，除白酒和啤酒可以斟满，而其他洋酒就不用斟满。,2、敬酒的时机敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒：宾主入席后、用餐前，一般都是主人来敬，同时还要说规范的祝酒词。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候（三不敬）被敬者与他人饮酒（敬酒）时不敬被敬者夹菜、吃食时不敬同桌中身份比自己高的人未敬之前不敬（但如为陪客者，则可视情况而定）。,3、敬酒的顺序敬酒也需要考虑一定的顺序，分明主次才
8、能避免出现尴尬。一般而言年龄大小：小敬大职位高低：低敬高宾主身份：主敬宾如果对职务、身份高低不明确时可以按统一的顺序敬酒，比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到左进行敬酒等。,4、敬酒举止,有人提议干杯后手拿酒杯，起身站立举杯于眼平行，口说干杯饮酒入口，杯底不留,向对方敬酒口说敬酒词，酒杯放低表尊敬两者相距较远时，杯底碰桌面示敬意敬者干杯，客随意。,就座和离席礼仪注意要项1、应等长者坐定后，方可入座。2、席上有女士，应等女士坐定后，方可入座。3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。4、到饭店用餐，应由服务生引导入座。,餐巾的使用 1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦
9、嘴及手上的油渍。2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。4、切忌用餐巾擦拭餐具,餐桌上的一般礼仪 1、入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。3、在餐桌上不能只顾自己，同时要关心别人，尤其要照顾好女宾。4、口内有食物，应避免说话。5、自用餐具不可伸入公共餐盘夹取菜肴。6、取菜舀汤，应使用公筷公匙。7、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。8、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。9、喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、
10、猜拳、吆喝。10、如发现不洁食物或异味食物或仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜候侍者走近，轻声告知侍者更换。,用筷的礼仪1三长两短：这意思就是说在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”。其意思是代表“死亡”。因为中国人过去认为人死以后是要装进棺材的，在人装进去以后，还没有盖棺材盖的时候，棺材的组成部分是前后两块短木板，两旁加底部共三块长木板，五块木板合在一起做成的棺材正好是三长两短，所以说这是极为不吉利的事情。2仙人指路：这种做法也是极为不能被人接受的，这种拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这
11、在北京人眼里叫“骂大街”。因为在吃饭时食指伸出，总在不停的指别人，北京人一般伸出食指去指对方时，大都带有指责的意思。所以说，吃饭用筷子时用手指人，无异于指责别人，这同骂人是一样的，是不能够允许的。还有一种情况也是这种意思，那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.,3品箸留声：这种做法也是不行的，其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。这种行为被视为是一种下贱的做法。因为在吃饭时用嘴嘬筷子的本身就是一种无礼的行为，再加上配以声音，更是令人生厌。所以一般出现这种做法都会被认为是缺少家教，同样不能够允许。4击盏敲盅：这种行为被看作是乞丐要饭，其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗。因为
12、过去只有要饭的才用筷子击打要饭盆，其发出的声响配上嘴里的哀告，使行人注意并给与施舍。这种做法被视为极其下贱的事情，被他人所不齿。5执箸巡城：这种做法是手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，知从哪里下筷为好。此种行为是典型的缺乏修养的表现，且目中无人极其令人反感。,6迷箸刨坟：这是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。这种做法同“迷箸巡城”相近，都属于缺乏教养的做法，令人生厌。7泪箸遗珠：实际上这是用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上。这种做法被视为严重失礼，同样是不可取的。8颠倒乾坤：这就是说用餐时将筷子颠倒使用
13、，这种做法是非常被人看不起的，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将筷子使倒，这是绝对不可以的。,9定海神针：在用餐时用一只筷子去插盘子里的菜品，这也是不行的，这是被认为对同桌用餐人员的一种羞辱。在吃饭时作出这种举动，无异于在欧洲当众对人伸出中指的意思是一样的，这也是不行的。10当众上香：往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方，会被视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插在碗里是决不被接受的。,11交叉十字：这一点往往不被人们所注意，在用餐时将筷子随便交叉放在桌上。这是不对的，为北京人认
14、为在饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定，就如同学生写错作业，被老师在本上打叉子的性质一样，不能被他人接受。除此以外，这种做法也是对自己的不尊敬，因为过去吃官司画供时才打叉子，这也就无疑是在否定自己，这也是不行的。12落地惊神：所谓“落地惊神”的意思是指失手将筷子掉落在地上，这是严重失礼的一种表现。因为北京人认为，祖先们全部长眠在地下，不应当受到打搅，筷子落地就等于惊动了地下的祖先，这是大不孝，所以这种行为也是不被允许的。但这有破法，一但筷子落地，就应当赶紧用落地的筷子根据自己所坐的方向，在地上画出十字。其方向为先东西后南北。意思是我不是东西，不该惊动祖先，然后再将起筷子，嘴里同时说自己该死
15、。,二、西餐就餐礼仪,西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食,西餐注意点,*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话,广义的西餐餐具包括刀、叉、匙、盘、杯、餐巾等。狭义的餐具则专指刀、叉、匙三大件。餐具的摆放（1）餐前将垫盘两侧的刀、叉、匙排成整齐的平行线。所有的餐刀放在垫盘的右侧，刀刃朝向垫盘。各种匙类放在餐刀右边，匙心朝上。餐叉则放在垫盘的左边，叉齿朝上。一个座席一般只摆放三副刀叉。,（2）餐具的用法在正式的西餐中，每吃一道菜用一副刀叉，从外侧依次向内取用。前菜或是甜点如果可以直
16、接用叉子叉起食用，没有必要一定刻意使用餐刀。在家庭内餐会或是与朋友之间的轻松聚餐时，像沙拉或蛋包饭之类的菜可以只使用叉子进餐。但是在正式的宴席上，使用刀叉给人优雅的感觉。用餐时右手持刀，左手持叉，先用叉将食物固定住，用刀切成小块，然后用叉送入口中。欧洲人使用刀叉不换手，即从切割到送食物入口均左手持叉。美国人则在切后将刀放下，换右手持叉送入口中。刀叉并用时，持叉姿势与持刀相似，但应叉齿向下。谈话时可以手持刀叉，无需放下，但若需要作手势时，不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴。不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌
17、上。,（3）每吃完一道菜每吃完一道菜后，习惯上刀叉排放规矩是:将刀和叉并排放在一起，刀柄和叉柄朝向自己，美国人常将其斜放在盘子的外侧边缘上，而英国人则将刀叉摆放在盘子的正中，欧洲人则习惯将刀和叉摆成一条直线。（4）进餐中谈话刀叉的摆置方式能够传达出“用餐中”或是“结束用餐”的讯息。而服务生也会以此判断是否要收拾餐具准备接下来的服务。当需要谈话而暂停吃菜，需要放下刀叉时，通常要将刀头与叉尖相对，呈八字形搭靠在自己的盘子上。（5）用餐完毕用餐完毕将刀刃侧向内与叉子并拢，由右下至左上地斜放在盘子中间，叉齿朝下。特别要注意的是刀刃侧必须面向自己。另外，没有必要把未使用的刀叉特地放入弄脏的餐盘内，保持原
18、状放在原处即可，服务生会自动将其收走。.,第六节 接待礼仪,介绍握手接递名片乘车（电梯）行走,自我介绍应酬式工作式交流式,一、介绍,介绍他人先幼后长先晚后长先生后师先男后女先未后已先内后外先主后宾,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,集体介绍,少数服从多数强调身份地位单项介绍人数较多的一方的介绍人数较多双方的介绍,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,商务礼仪握手,握手的禁忌,不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着
19、手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,方寸之地，大千世界名片的规格名片的交换递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“
20、请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,商务礼仪名片,名片放在哪里？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,其他注意事项,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片
21、时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,乘车（电梯）礼仪,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,一）乘车礼仪,乘车座次排序商务面包车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。,越野吉普车前排副驾位置为上座位。越野车功率大，底盘高，安
22、全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。,双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。,情况二乘坐计程车。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。便于付费为客人开门等。,情况三专职司机接送。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置,二）乘坐电梯礼仪,进出厢式电梯（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前
23、时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,步行礼仪,平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两
24、侧。对于纵向来讲，前方高于后方。,l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为主人陪同上级部门领导或客人外出，则应将其让给上级、客人行走，你走在外侧。,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,1.步行礼仪（三）,上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）
25、让给客人，把方便留给客人。,出入房间时 出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门,三 拜访客户的礼仪,事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访,1、事先约好时间,不作不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知,2、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,3、进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢,4、商谈,把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情,5、结束拜访,感谢对方请对方留步关门,
