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1、员工职业道德、素质及工作态度,主讲人：喻 敏,职业道德,职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，以德为先；因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为倾向。,职业道德,酒店的职业道德归结有以下几点：一、乐于助人，宾客至上 二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁五、安全卫生，出品优良 六、团结协作，顾全大局七、遵纪守法，廉洁奉公 八、专研业务，提高技术,员工素质成功的服务员素质包括：,1、健康正常2、礼貌和微笑3、谦恭4、清洁5、兴趣6、守时7、自我设计8、助人,
2、9、合作精神10、服从上级11、自律12、责任心和可靠性13、适应性和灵活性14、自信心15、良好的知识和技艺16、领导潜能,工作态度,礼貌：礼貌是员工对宾客和同事 最基本的工作态度。在任 何情况下，员工均不得对 宾客无礼，对任何人坚持 使用礼貌用语，应做到“请”字当头，“谢”字不离口。,工作态度,微笑：微笑服务也是酒店最基本的工作态 度和要求，在服务过程中面带微笑 给人以亲切愉快的感觉。效率：提供高效的服务，关注工作上的技 术细节，急宾客之所急，为宾客排 忧解难，以赢得宾客的满意和酒店 的声誉。,工作态度,责任：严格按照岗位责任制工作，尽职尽责，务求得到圆满结果。协作：各部门之间，应协调配合
3、，真诚协作，同心协力解决问题，维护酒店声誉，不得互相推诿、扯皮。忠实：忠诚实干是酒店员工必须具备的美德，全体员工都有向酒店如实反映情况的义务。,工作态度,1、顾客至上，求财不求气；2、结账时检查单据以免错误；3、当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；4、在工作中不要有不规则的动作；5、不要围观意外或其他特别的事；6、清洁时注意客人的存在，不要影响客人及疏忽客人；7、留意顾客对酒店服务或出品的批评，要谦虚听取客人意见；8、本着节俭、不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；9、无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。,你可以选择这样的“三心二意”：,信心、恒心、决心,创意、乐意,
