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1、1,保险职业道德与诚信教育,华安财产保险股份有限公司,连锁式营销服务部员工上岗培训教材,内部材料 注意保密,2,课程大纲,保险职业道德内涵 保险职业道德的基本理念 保险职业道德的基本规范 保险法律法规诚信要求摘要介绍,3,保险职业道德的内涵,1、道德 道德是人们为了调整各种社会关系的利益冲突形成的，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。法 法是国家制定、认可并依靠国家强制力保证实施的，以权利和义务为调整机制，以人的行为及行为关系为调整对象，反映由特定物质生活条件所决定的统治阶级或人民意志，以确认、保护和发展统治阶级或人民所期望的社会关系和价值目标为目的的行为规范体系。,一、道
2、德、职业道德、保险职业道德,4,5,2、职业道德 职业道德是道德的特殊形式，是一定社会的道德原则和道德规范在各种职业活动中的体现和延伸，是人们在所从事的职业活动中应该遵循的行为规范的总和。职业道德是和人的职业生命相联系的。职业道德表现在各行各业，如医生、律师、军人都恪守各自的职业道德等。3、保险职业道德 保险职业道德是指在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保险职业活动的需要，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循的行为规范和行为准则。,6,二、保险职业道德的内涵,包括三个层次：1、保险从业人员应当遵循的基本理念及规范体系；基本理念：（以人为本、以诚取信、以和为贵）规范体系：（遵纪守法、诚
3、实守信等十一项）2、保险业内部不同领域的特殊道德要求；保险公司、保险中介、保险监管机关的从业人员都有不同的职业道 德要求；工作性质的不同决定了不同的道德要求。3、为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。政府监管、行业自律、企业内部控制、社会舆论监督,7,保险职业道德的基本理念,以人为本,以诚取信,以和为贵,这三个基本的职业道德理念不是人们外加给保险业的，而是保险业自身内生的基本理念。它既有历史的根据，也有现实的根据；既是保险业繁荣之必需，也是保险业发展之必需。,8,以人为本,这里的“人”是指客户或投保人、被保险人。“以人为本”包括三项要求：,客户至上,最优服务,取之于民、用
4、之于民,9,客户至上,“客户是市场的主宰,市场的需求就是我们工作的取向,要想客户之所想、急客户之所急,让客户需求引导我们的产品创新;让客户需求引导我们的管理行为”-华安董事长李光荣 华安提出了“比出险客户的亲人早到三分钟”的理念。要求我们的查勘人员在客户出险之后在最快时间赶到现场，为客户处理后续事宜。,10,例子：沃尔玛的顾客至上原则“努力为顾客着想”“任何商品可一个月内全额退货”“一站式购物”“十英尺距离”“今日事今日毕”招商银行20年客户服务历程 服务理念：“因您而变”服务文化：葵花向阳六个第一：率先推出叫号机、推出第一张多功能借记卡“一卡通”、第一家启动网上银行业务“一网通”、推出第一家
5、24小时自助银行、第一次提出“客户投诉处理满意率”服务质量指标、率先提出客户分层服务概念。最近，招行举行的三项服务活动 1、解决排队难问题；2、花钱买意见；3、主动邀请客户上门挑刺。,11,最优服务,客户至上，从根本上说，要落实到最优服务上。最优服务主要表现在两个环节上：1、是让客户享受高质量的风险管理服务；2、是为客户提供的售后服务。我们独创的连锁营销服务部就是为了践行“最优服务”的理念，为客户提供更快捷、更直接的优质服务。,12,取之于民，用之于民,华安保险坚持永远站在以人文本的高度，充分发挥保险功能，勇于承担社会责任，给予生命更多的关爱。2005年首推“食客安心餐饮业综合保险”，并冒着极
6、大的风险推出了“禽流感无忧疾病保险”。2006年又为贫困学生推出了“华安国家助学贷款信用保险”和“华安国家就学贷款保证保险”。,13,以诚取信,一、诚实守信为保险立业之本,保险行业中为什么要确立诚实守信原则？请学员说出自己的理解。,投保人之所以肯把自己的钱拿出来交纳给保险人，完全是因为他可以预期在他投保的标的遭受到实际的危险之后可以获得保险人的赔偿。保险人的不诚信如果犯了众怒，就再也收不到保单，其生意也将趋向终结。可以毫不夸张地说，信用是保险业的生命之根。,14,二、以诚换信,三、以信守约 纪录片大国崛起中讲述了这么一个故事：16世纪荷兰著名的巴伦支船长，在试图开辟从北面到达亚洲的新航线时被困
7、在北极圈的三文雅岛附近，他和17名水手在这里度过了8个月的漫长冬季。他们拆掉了船上的甲板做燃料、靠打猎来取得勉强维持生存的衣服和食物。在这样恶劣的险境中，8个人死去了。但荷兰商人却做了一件令人难以想象的事情:他们丝毫未动别人委托给他们的货物，而这些货物中就有可以挽救他们生命的衣物和药品。最后终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手中。他们用生命作代价，守望信念，创造了传之后世的经商法则。,15,以和为贵,一、心和则事和，事和则人和,“和”,保险人与投保人之间的和谐,保险机构内部员工的和谐,保险代理、保险经纪、保险公估三个部门中从业人员之间的和谐,保险业与其它金融行业之间的和谐,保险业与整
8、个社会之间的和谐,16,二、求和之道,以信义求和 信，在自己与投保人交往的全过程中都要做到诚信，这样也就不可能与投保人产生实质性的矛盾；义，义即正义之义，即应该做的事去做，不应该去做的不做以尽职求和,17,具体包括11条基本要求:,保险职业道德的基本规范,遵纪守法,诚实守信,专业胜任,客户至上,文明礼貌,爱岗敬业,开拓创新,公平竞争,勤勉尽责,保守秘密,团结互助,18,遵纪守法,遵守国家制定的法律法规,遵守保险监管部门的规章,遵守行业自律组织的规范,遵守所属机构的管理制度,19,培育保险诚信文化履行如实告知义务1、在执业过程中应主动出示法定执业证件，向客户如实告知所属公司的名称、营业场所、性质
9、和业务范围等；2、向客户介绍的有关保险产品与服务的信息应客观、全面、准确，不得夸大保障范围和保障功能；3、对于保险合同载明和相关法律法规规定的责任免除，应向客户做出明确说明；4、应客观公正地向客户介绍不同保险人的不同产品的区别与特点。避免对客户的误导1、保险从业人员应明确告知投保人，其对保险公司的如实告知义务以及违反如实告知义务的可能后果，并将客户的投保信息迅速准确地提供给保险公司；2、应告知客户可以采取的保费支付方式及其区别，并应告知客户不按时支付保费可能导致的后果；3、保险从业人员应如实向保险公司披露与投保有关的客户信息；4、在保险合同有效期内，保险从业人员应与保险公司和客户保持联系，在保
10、险标的发生改变、危险程度减少或增加、保险合同内容发生变更、保险事故发生等情况时，应及时通知保险公司。,诚实守信,20,在执业前取得法定资格和专业能力在执业中加强学习并提高业务技能参加各类专业考试并接受持续教育,专业胜任,21,树立强烈的服务意识努力提高服务质量不损害客户利益1、在业务活动中，保险从业人员应当处处以维护客户利益为己任，完善服务质量，提高客户满意度。2、对于客户委托的事项尽职尽责，确保客户利益得到最好保障。3、以通俗易懂的方式向客户提供风险管理建议，以方便客户对建议的内容作出明智的决策。4、在自身利益与客户利益存在冲突时，要以客户利益为优先考虑对象。,客户至上,22,公平竞争,尊重
11、竞争对手 不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其它保险中介机构及其从业人员。遵守商业道德 保险业务自出现至今一直保持着非常悠久的商业道德，保险从业人员要依靠专业技能和服务质量展开竞争，竞争手段正当、合规、合法，不借助行政力量或其它非正当手段开展业务，不采取非法或不道德的手段获得竞争优势，不向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益。,23,勤勉尽责,秉持勤勉的工作态度履行忠诚服务的职责不超越客户及公司授权正确处理执业中的利益冲突,24,保守秘密,保守国家秘密保守客户秘密保守公司商业秘密,25,团结互助,平等尊重顾全大局互相学习互相帮助,26,文明礼貌,树立文明礼貌意识，将文明礼貌作为一种生活习惯
12、注重自身行为规范，仪表端正，语言规范遵守社会秩序和约定俗成的公共秩序,27,爱岗敬业,树立崇高职业理想强化保险职业责任提高保险职业技能,28,开拓创新,要树立创新意识要确立科学思维要有坚定的信念,华安一向以创新为特色，积极开发新产品，“金龙理财险”的推出对于公司的生存和发展起着非常重要的作用；经营模式上，首创了连锁营销服务部的门店式销售模式。,29,一、民事基本法关于诚信的要求,诚实信用原则是我国民法的基本原则，是指在民事活动中应该讲究信誉、恪守信用、意思表示真实、行为合法、不规避法律和曲解合同条款等。民法通则和合同法都对这一原则作了明确法律规定，所有的民事活动都应遵守这一原则。,保险法律法规
13、诚信要求摘要介绍,30,二、保险法律关于诚信的要求,诚实信用原则在保险法和海商法中得到了更为充分地体现，称之为“最大诚信原则”，可以说，最大诚信原则是保险业赖以生存和发展的基石，贯穿于保险从业整个活动当中的全过程。保险人最大诚实信用原则主要体现在：1、应协助投保人履行如实告知义务；2、应积极作出承保或拒保的决定；3、理赔过程中应协助被保险人履行理赔举证义务；4、应本着实事求是的原则处理理赔工作；5、应及时发出拒赔或赔偿的通知。,、,31,三、其他保险法规关于诚信的要求,其他保险法规关于诚信要求的规定，主要体现为中国保监会制定的保险规章或其他规范性文件，具体规定了保险活动当事人在保险活动中行使权利、履行义务应符合监管规定要求以及违反保险法规的后果。,32,谢谢大家,
