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1、,国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）,目 录,第一章 总 则 第二章 组织体系第三章 评价内容 第四章 评价管理第五章 附 则,第一章总则,目的：是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。范围：涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。方法：采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。时间：每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。,开展服务品质评价工作总体介绍,供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。,第二章组织体系,三级组织保证体系,国网公司,各网、省公司,地市供电公司,下设领
2、导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作的组织与实施,下设领导小组办公室（营销部）,负责本区域供电服务品质评价工作；负责建立本区域供电服务品质管理制度；指导地市供电公司开展供电服务品质评价工作；定期组织召开供电服务品质评价会。,配合开展外部评价组织开展内部评价提出和落实整改措施,负责,负责,目 录,第一章 总 则第二章 组织体系第三章 评价内容 第四章 评价管理第五章 附 则,外部评价,内部评价,第三章评价内容,评价方式,委托第三方中介机构进行,由电网企业自行组织开展,第三章评价内容,外部评价委托第三方中介机构进行,形象评价情况,客户期望情况,以CSI为中心,客户对供电服务品质感知的评价
3、,客户满意程度,客户对价值的感知评价情况,客户抱怨情况,客户忠诚度,1.形象评价情况,受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。,第三章评价内容,外部评价,2.客户期望情况,客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。,第三章评价内容,外部评价,3.客户对供电服务品质感知的评价,第三章评价内容,外部评价,供电质量,服务品质,客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。,3.客户对供电服务品质感知的评价,第三章评价内容,外部评价,供电质量,服务品质,客户对服务品质在有形性、可
4、靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。,4.客户对价值的感知评价情况,在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。,第三章评价内容,外部评价,5.客户满意程度,客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。,第三章评价内容,外部评价,6.客户抱
5、怨情况,客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。,第三章评价内容,外部评价,7.客户忠诚度,客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。,第三章评价内容,外部评价,第三章评价内容,外部评价,各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成,客户满意度的统计,省公司满意度指数=60%地区满意度指数(地区满意度指数地区客户数权重)+40%地区满意度指数(地区满意度指数地区售电量权重),直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。,供电服务指标,供
6、电服务监管指标,供电服务规划与保障体系,供电服务制度建立与执行,供电服务技术支持系统建设与应用,供电服务品质内部评价,第三章评价内容,内部评价由电网企业自行组织开展,（一）供电服务指标,1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.供电服务突发事件发生情况；4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；,第三章评价内容,内部评价,（一）供电服务指标,7.业扩报装服务指
7、标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率;9故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；10电能装置处理服务指标：电能计量故障率；11投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。,第三章评价内容,内部评价,(二)供电服务监管指标,对照供电服务监管办法内容要求进行内部评价。,第三章评价内容,内部评价,(三)供电服务规划与保障体系,供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用
8、保证制度情况；供电服务人员的培训情况。,第三章评价内容,外部评价,(四)供电服务制度建立与执行,网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况供电服务分析评估制度建立情况与执行情况供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况供电服务监督管理制度建立与执行情况国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况供电服务管理创新工作开展情况,第三章评价内容,外部评价,(五)技术手段的开发与应用,第三章评价内容,内部评价,对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电
9、服务中的运用情况,目 录,第一章 总 则 第二章 组织体系第三章 评价内容 第四章 评价管理第五章 附 则,评价,分析,改进,再评价,1、统一评价标准：逐步建立统一的供电服务品质评价标准，建立改进机制,评价管理,第四章评价管理,2、评价方式：开展统一的外部评价或对部分网省公司组织统一的外部评价,3、工作要求：在评价工作结束后，按照供电服务品质年度评价报告深度要求编制年度评价报告，每年 2月 10日前上报国家电网公司。,评价管理,第四章评价管理,利用评价成果报告,不定期培训活动,不定期召开会议,提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展,第四章评价管理,评价管理,4、推进方式,交流工作经验，
10、建立互相学习、共同提高的交流制度,有针对性地制定整改进措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度,目 录,第一章 总 则 第二章 组织体系第三章 评价内容 第四章 评价管理 第五章 附 则,第五章附则,附 则,各网、省公司应根据本办法制定相应的实施细则，报国家电网公司备案。本办法由国家电网公司营销部负责解释。本办法自下发之日起执行。,休息一下，马上回来,供电服务品质年度评价报告内容深 度 要 求,第一章供电服务环境分析,供电服务环境分析,1.1背 景：企业基本情况简介、开展供电服务品质年度评价工作简单介绍。1.2外部环境分析：包括社会经济发展、法律环境、电力供需形势、电力改革及监管力度情况、其
11、他先进行业服务状况、客户期望变化等。1.3内部环境分析：包括服务现状、服务文化、服务组织机构、服务人员配备与素质、服务资金投入、服务能力建设等。,第二章服务品质外部评价,外部评价分析,总体情况,评价指标、问卷与样本情况,评价结果与分析,1、所采取的评价方法2、评价组织过程3、评价内容4、评价总体结果,第二章服务品质外部评价,外部评价分析,总体情况,评价指标、问卷与样本情况,评价结果与分析,1、评价指标体系2、问卷内容3、样本及样本量,第二章服务品质外部评价,外部评价分析,总体情况,评价指标、问卷与样本情况,评价结果与分析,1、说明评价的总体及7个分项评价结果2、说明结果的差异性、相关性3、用图
12、形给予展示4、具体分项评价分析,形象评价分析,客户期望分析,客户的结果与分析,客户品质感知分析,客户满意度分析,客户价值感知分析,客户抱怨分析,客户忠诚分析,第二章服务品质外部评价,外部评价分析,第三章服务品质内部评价,内部评价分析,总体情况,分项目评价情况,简要说明：1、本区域内供电服务的受理数量、分类比例2、呈现的特点3、所采取的评价方法4、评价组织过程5、评价内容6、评价总体结果,主要成效及亮点,第三章服务品质内部评价,内部评价分析,总体情况,分项目评价情况,对照自评价内容进行总体描述，从供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、技术手段的开发与应用
13、等五个方面等进行对比，并辅助以图形、表格表示,主要成效及亮点,供电服务指标情况,供电服务监管指标,供电服务规划与保障体系,供电服务制度建立与执行,供电服务技术支持系统建设与应用,内部评价分析,第三章服务品质内部评价,内部评价分析分项目评价纲要,第三章服务品质内部评价,内部评价分析,总体情况,分项目评价情况,在加强基础管理、技术支持手段建设、优化服务流程、丰富服务内涵、提高供电服务品质等方面取得主要成效及亮点,主要成效及亮点,第四章存在的问题及分析,存在的问题及分析,分析要求：采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明,分析重点：,影响供电质量的相关因素影响服务品质的相关因素,评价结果最差的服务项目评价结果最好的服务项目,客户改进建议最多的项目：说明调查建议率，并对建议的次数进行排名说明,第五章结论与建议,结论与建议,谢谢！,
