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1、地税礼仪培训,岚山区委党校 张颖,子曰：人无礼，无以立。,“张良拜师”“一口痰的故事”,定 义：,“礼”：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”：就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。,一、良好礼仪的第一步 从自身开始,“一个人要给别人好的第一印象。在仪容上，要让别人在第一分钟就喜欢上你，第二分钟你就能和别人进行更好的交流。这是个两分钟的世界。”,一、静态的仪容礼仪,地税人员的着装礼仪,好印象的捷径：,笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑
2、容就可以打动纳税人。思考：在什么情况下一个笑容就能打动纳税人呢？,1、学会微笑：,接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”,笑容是可以训练的：,每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。,二、动态的仪姿仪态,站姿：,男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，
3、膝盖打直，双手握于腹前。,坐姿：,男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,走姿：,男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,蹲 姿,一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正确的蹲姿如下：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，
4、不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。,如何开启会客室大门,会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，
5、这是在维护纳税人的安全，纳税服务工作人员一定要注意。,一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。,会客室安排,介绍礼仪,先自我介绍，1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍3、长话短说，语言精练4、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍
6、男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者,握手礼仪：,握手前后顺序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，长辈先，上级先宾主握手：客人到来时主人先伸手同，客人走时先伸手,二、良好礼仪的第二步 从沟通开始,温馨合宜的招呼语,1使用纳税人易懂的话语 2简单明了的礼貌用语3生动得体的问候语 4顺应纳税人，与其进行适度的交谈,5充满温馨关怀的说话方式6避免双关语、忌讳语、不当言词7合理使用赞美用语,温馨合宜的招呼语,最受人欢迎的赞美项目 年轻人 男人 女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力 3 努力 实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业 保养 6工作 气 度 事业成就7诚意家庭 感
7、觉8 两性朋友 信用 智能,在日常工作中，大家是否用了以下语言呢？,1、您好 2、欢迎 3、请 4、见到您很高兴 5、先生或小姐 6、有什么需要帮助的吗7、请稍等（候）8、请您慢慢把事情讲清楚、9、贵公司 10、麻烦您 11、劳驾12、谢谢 13、不客气 14、对不起15、请原谅 16、抱歉 17、没关系18、谢谢 19、请多指教 20、再见,电话礼仪,当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表地税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是岚山地税的代表！（地税的效率、地税的态度、地税干部的专业性）,电话接听基本技巧：左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门礼貌应答保
8、持正确姿势复述来电要点让对方先收线,热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。,三、良好礼仪的第三步 从理解开始,纳税大厅人群心理分析,纳税人心理状态：1、自己辛苦挣来的钱交出去后，会被谁拿走？2、在公共场所受到不公平的待遇，会想我交的税养了不能为我提供满意服务的人？3、从口袋里拿出钱自己却不能左右，心理状态应该是什么样的？,如果你是纳税人，你希望得到什么样的服务？,如何引导纳税人,了解令人不悦的服务表现：以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度，作为纳税服务工作人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。互动：找出让纳税人生气
9、的服务表现！让纳税人生气的话语！,1、您好，这里是岚山地税局办税服务厅。2、请进！请坐！请讲！请稍等！3、请问您需要办理什么业务？4、请你准备好有关资料。5、对不起，您的资料还缺项，请补足后再来。6、我这就给您办，请稍候。7、请在这里签名，谢谢。8、这是您的资料，请保管好。9、对不起，让您久等了。10、这是政策（法规）规定的，请您理解。11、请您到号窗口办理。12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。13、您的这个问题我记下了，我们将在天内给您答复。14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请 留下电话号码，随后再通知您。15、谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。,地税服
10、务人员的心理特点：,办公环境的喧闹，工作强度的增大，面对纳税人的种种不合作，加之作为女儿、妻子、母亲等角色的矛盾与冲突长期存在，带来较大的心理压力，使得我们的地税窗口工作人员感到“压力山大”！,如何化解压力，心态最重要！,改变你的心态，就能改变一切！1、学会微笑2、学会欣赏、赞美3、学会感恩4、学会顾及他人5、热情、幽默、有活力6、讲诚、讲爱、少讲理,化解压力的小办法：,1.运用言语和想象放松：通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。2、肢解法：请你把生活中的压力罗列出来，一、二、三、四，你一旦写出来以后，就会惊人地发现，只要你“个个击破”，这些所谓的压力，便可以逐渐化解。3、心理暗示：暗示自己是最棒的，是可以的，往往好运就会到来！,从自身做起规范礼仪行为，从自身出发追寻幸福生活！最后祝愿岚山地税局的员工们阖家欢乐，幸福安康！,
