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1、礼 御SERVICE STANDARDSERVICE GUIDEHUAIAN MAJESTIC MANSIONCNK GROUP城开 御龙郡服务体系本体系参考部分高端项目服务内容进行改编，仅作为内部资料使用,【关于 礼 御】有人说，21世纪是服务行业的黄金时代。这对于有抱负的企业来说，依托自身的品牌与产品，不断精进专属企业自身的特色服务理念，比整合大规模的资源，制定整体发展战略得更为重要。鉴于此，御龙郡营销团队更加理性地将服务当作是一种文化，也是一种文明。他们执着地信奉-“服务创造的不只是物质财富，更是丰富的精神财富和文化财富”。本书系统的阐述了高端房产品的服务理念，并归纳出高端房产品在营销前
2、期筹备，营销中期流程监控以及营销后期服务支持的相关规范与要诀，为高端房产品服务人员和点拨提高专业素质的必备工具书。,保持亲和的微笑，因为我们正站在舞台上A n e v e r g r o w I n g f r u I t,一枚不断生长的果实 我们生活在一个体验经济的时代，“上帝“才是生活秀场的明星。美国奢侈品研究会的米尔顿.佩德拉萨（Miton Pedraza)曾说：“如果我要花好几千美元买样东西，我就需要整个购物经历像童话一样美丽。”由此足见，在体验经济时代，上流阶层在消费时注意消费体验的过程，远甚于直奔消费结果所获得物欲满足。诚然如此，当越来越多的人可以买得起高端品牌，高端品牌亦是在谋求
3、超越，让富足阶层体会到尊贵荣耀，体会到奢华购置的乐趣。与此同时，世界高端的产业现在兴起了变革，譬如奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘服务的服务商，让富足阶层体验到荣宠备至，独一无二的尊崇享受。这也是城开集团应时开创“诚信开发，健康生活”理念，将地产营销引入“高端定制化服务”，并将这一理念发挥到极致的初衷。这是城开集团“诚信开发，健康生活”企业理念的智慧果实。需要加以说明的是，这枚果实有着与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方向，不断地向上生长。,目录CATALOGUE绪论如何定义高端房产品谁是高端产品的买家高端产品的六个基本点第一辑高端产品营销前期筹备核心主张:品牌形象的创立于价值
4、重构构建营销服务团队创造高端房产品营销情境系统案场氛围包装与营造,第二辑营销服务中期流程监控核心主张御龙郡,创立高端房产品”金钥匙”服务体系高端房产品预约行为规范接待流程中的标准动作和礼仪规范预约接待流程高端房产品营销说词规范与统一高端客户档案分析管理高端房产品客户的多重维护渠道高端房产品营销案场品质巡查与保障高端房产品入住工作筹备及办理高端房产品特别营销增值服务第三辑营销后期服务支持核心主张：创造服务文化，而不是仅仅是创造利益高端园区后续的生活服务体系，是项目对人文理念的一次实践高端房产品物业服务价值体系-制定化的尊崇解构高端房产品的定制服务体系会所-高端服务的精神堡垒高端房产品的会所定位探
5、究高端房产品的会所布局功能建议高端房产品的会所增值服务跋,绪论INTRODUCTION,一、如何定义高端房产品HOW to define high-end real estate product关于高端产品，在建筑界或房地产似乎始终是个见仁见智的话题。在过去，高端房产品多为权力建筑，是国家权力或宗教震蹑的表征物，譬如故宫，西斯廷教堂等。当然，还有皇族或高官衣锦还乡后营造的深宅大院等。不过，这类高端建筑严格地讲不属于“房产品”，因为它们没有被市场化，形制固然高端，同时社会价值与意义无可附加，但不具备市场价值。在城开看来，随着城市文明的演进与当代楼市的兴盛发展，促成了城市居住空间的分异现象，不同特
6、征居民各自聚居形成城市居住空间的分化，其重要的表现就城市高档社区的出现，这是历史的必然。高端房产品成为城市财智阶层生活居住的区域，随着人们生活水平的提高和消费力的增强，房产品必须要达到甚至超越高端人群的消费心理预期。换言之，高端房产品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感，而非浅层的实用价值。从某种程度来说，今天的高端房产品，就是明天的必需品。它更多地是以一种文化现象和生活方式而存在。当然，除了给予目标客群高端居住空间的奢华享受，更应该在高端服务商，因其尊崇身份的，而对进行精神层面的嘉赏，这也是高端房产品与普通房产品的根本区别所在。,二、谁是高端房产品的买家Who is the buye随着楼市
7、的发展，高端房产品往往具有鲜明的品质特性，并已逐步形成独特的高端住宅区生活方式，其特定的购买人群，同样有着相同或相近的社会阶层文化背景。首先高端人群都是当今社会的上层人士，无论是世袭承传的贵族，领导集团或在时代变革中迅速崛起的新派精英，都具有不可轻视的影响力。同事，作为主导社会资源运作的阶层，他们的共性特征，发展历程及言谈举止都反映着一个时期的风尚，价值取向，社会水准。他们拥有自己的财富王国，有显赫的社会地位，具备全球化视野，国际化观念，具有比以往更超前的意识，更自由的发展空间，更开阔的胸襟和更强的创造力。通过深入接触并对其消费心理进行分析，高端人群在消费中希望得到心理上的满足感，攀比心理较强
8、；对稀缺资源有强烈的占有欲，将就排场；由于投资渠道较广，因此购买行为较谨慎；即便是拒绝，在表述方式上也非常委婉；多元化的投资使得其善于谈判，并希望通过谈判手段达到心理的平衡；此外，高端人群具有从众的消费心理，特别关注实物的口碑宣传（市场口碑，社会认同等）。在价值取向方面，高端客群往往懂得欣赏产品，有较好的审美素质；对服务品质要求较高，看中财产的传承性；非常理性，善于抓住实物的重点；重视生活的安全性，购房时非常注重“风水”；对物业的增值特色服务要求较高，对感兴趣的事物，表现得目的性很强；非常实际，看重事物的性价比；注重对产品的第一印象，感性的同时非常强势。在性格特征方面，高端人群往往表现得以自我
9、为中心，虚荣心较强，且注重个人隐私，在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势，好为人师，生性较为多疑且好奇心较重，在为人处事方面功利心较重；喜欢通过言论及姿态炫耀其身份的尊贵，不轻易表达对事物的喜好；在表达观点方面较为主管异端，不易被引导，外圆内方，随和的外表下坚持内心的原则。,三、高端房产品的六个基本点6 basic point地段：“地段，地段，还是地段”是房地产界的金科玉律，可见地段对房产品的重要性。对高端房产品而言，地段甚至成为衡量房产品价值的首要指标，“先有豪宅地才有豪宅：，无论是纽约的中央公园，长岛，洛杉矶的贝弗利山，还是北京的西山板块，都是因为拥有城市最有价值的土地资源而
10、成为高端住宅的聚集地。客群：高端房产品的客群是拥有高额社会财富，社会资源的人群，处于社会顶层，掌握和运作着社会主要的经济资源，这部分人群有其独特的行为特点和消费特征。环境：环境资源是土地价值的重要构成部分，环境资源包括人文环境，景观环境，自然环境，对于高端房产品来讲，拥有稀缺的环境资源，即可极大地提升物业价值和升值潜力，又能成为高端房产品不可复制的重要因素。空间：高端房产品的公共空间和室内空间都要体现足够的奢侈感，舒适性和私密性，具有一定的展示和炫耀功能，在功能空间和户型的设计上要充分体现主人的品味，满足高端生活方式的需要，如设置影音室，红酒储藏室，社交区等，迎合高端人群生活方式的功能空间需求
11、。材料：在建筑及装饰用料方面，高端住宅选料考究，能体现很强的品质感，通过用料反应建筑的价值。设施：这个配套设施可以理解为硬件和软件两方面：在硬件上，具有园区外完善的生活配套的生活配套设施及园区内的高端俱乐部式会所配套；在软件方面，也拥有与高端居住区相配套的服务水准。,六个基本点,地段,客群,坏境,空间,材料,配套,综论在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品，因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以争取的。更重要的竞争点，当属“看不见摸不着“的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，高端房产品的软件服务，将成为核心竞争点。城开淮安团队认为，只有深刻理解什么是高端房产品，什
12、么人购买高端房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。,第一辑高端房产品营销前期筹备,售前工作,核心主张,高端房产品服务人员行为规范,构建营销服务团队,营销服务团队的组建与培训,营销服务团队的形象包装,案场服务人员岗位编制和职责,如何让案场服务人员更具专业亲和力,创造高端房产品营销情境系统,高端房产品的样板组团,如何制定高端房产品的营销动线,案场氛围的包装和营造,准备营销的道具,销售业务手册,样板间的情境营造,筛选与确定物业服务公司,注重“论与术”的团队组建原则,营销服务团队的培训课程,营销服务团队的考核,仪容仪表,语言态度,行为举止,准备服务道具,统一形象标识,从接待称谓上,销售部,礼
13、宾部,工程部,安保部,安保部：塑造高素质保卫形象,工程部：系统掌握幕后专业技能,礼宾部；立体地构建高端服务素质,营销案场规划与布置原则,接待，办公区域功能设置,接待流程,动线考虑,营销案场包装属于VIP设计的延辰部分,在营销案场包装中需要强调的几点因素,高端房产品的整体案场包装范畴,核心主张品牌形象的创立与价值重构Establishment of a brand image and re-composition Of its value,凡事预则立，不预则废。城开的御龙郡团队，素来注重做事前的周密考量，任何环节均须深思熟虑，反复求证方可启动。具体到营销案场选址，样板房组团选址，营销动线制定，营
14、销团队组建培训以及营销道具的准备等环节，在开始运作之初，既要充分考虑到集团创立高端房产品品牌的形象与价值，一切遵循这个核心的意念与主张而行事。这一系列环节，并非简单地讲求合理性。而是在合理的基础上，为创立高端产品服务标准而付出努力。具体到具有核心竞争力的人才而言，城开认为营销团队是向高端客人提供服务的最重要资源。要求营销人员以信任诚实正值和献身为准则，培养并最大限度地激发自身的高端服务才能，让他们从众获得被认可得的乐趣与自身价值得到体现的满足感。营销乐趣与自身价值得到体现的满足感。营销前期的筹备，是为了后续具体而实现的高端服务做铺垫。取法其上，得乎其中；取法极致，得乎其上。唯有立意高远。才能在
15、实际的运作中游刃有余。,构建营销服务团队Building a marketing service team 员工，才是城开的第一产品员工与企业客户构成一个密不可分的整体，几乎所有的企业都是由一个个经过完美设计的员工组成的机器，这部机器的良好运作有赖所有员工的认真工作，容不得任何一个员工在任何一件小事上的失误。客户是这部机器良好运行的目标和动力，只有每一个员工在其工作中坚持对客户负责向客户提供真正人性化的服务，这部机器才能实现其目标。并获得不竭的动力。世界级酒店往往以员工为本，把酒店的发展和员工的发展统一起来。这酒店的主导者懂得，酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的持续，所以他们特别强调
16、“预期管理”，即通过投资员工的未来，让公司获得自己的未来。以精品战略作为发展主基调的旅程，与世界级酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要目标。,营销服务团队人员构成Establishing a marketing service team,销售总监DIRCTOR,大客户经理SENIOR CUSTOMER MANAGER,物业大管家MAJORDOMO,客户经理CUSTOMER MANAGER,客户管家SENESCHAL,保安SECURITY GUARD,工程人员ENGINEER,礼宾CONCIERGE,水吧服务员BAR ATTENDANT,保洁员
17、PUBIIC AREA CLEANER,营销服务团队的组建与培训Establishing and training a markering service team注重“德与术”的团队组建原则高端房产品的营销关键是一个德与术的问题，在人员选择上首先强调的事最道德品质，积极主动地服务意识，其次是专业技能和技巧。在组建过程中优先考虑行业内从事过高端项目的营销精英，尤其是良好的销售业绩，并且有一定的高端客户资源，或有过奢侈品，高档俱乐部销售经验的人员。在人员甄别上注重教育背景，综合形象气质是否具有亲和力，可塑性等标准。销售服务团队的培训课程高端客户，客户经理的专业素质和服务水平会直接影响 客户的购买
18、行为，因此，营销队伍的建设核心的客户经理的素质培训。俗话说：不读诗，无以言。因此素质培训的内容应该是全面了解行业相关的各类知识。主要包括房地产行业历史及现状，房地产开发常识，建筑史，建筑国画设计常识，建筑设计常识，空间设计常识，建筑材料与品质监督，园林景观设计常识及造园理论，产品解读，销售技巧及谈判策略，营销推广（销售战略的基本构成，推广策略推到导方法，广告战术及视觉表现，公关活动方案及案例，舆论配合手段及渠道，媒体特性分析及利用），企业文化认识（企业发展史，经营理念及价值观），房地产法律法规，豪宅销售案例分析，国外经典豪宅考察，经典建筑考察，知名博物馆藏品参观，销售实战演练等专业知识。除此之
19、外，还需要进行高端消费人群消费心理分析，商务社交礼仪培训，奢侈品认识和体验（美食红酒雪茄名车名表高尔夫游艇马术博彩）顶级酒店服务体系认识，高端项目市场动态分析以及美学，美术史戏剧古典音乐博物学等多个领域的知识培训。,营销服务团队的考核对团队进行定期考核，这样可以对团队员工工作成果与组织目标的相符程度进行摸底；为绩效管理部门提供奖惩依据，给管理提供指标；从某种程度上使人力管理得以 量化，便于规范管理；提供监督渠道，公平竞争，为合理奖惩提供条件；督促，校正团队工作目标与组织目标不断取得进展等。通过考核，可以增强团队的专业度和凝聚力，构成一股和谐的团队力量，推动相关人员取得最佳的工作成果。针对高端房
20、产品的营销服务团队而言，其考核范畴主要包括专业素质考核，接待规范及服务品质，工作纪律，销售业绩考核四个方面。譬如接待规范的考核中，主要从高端服务的角度来考量团队成员的综合素质，比方说，客户到访时，是否做到记住客户的姓名以及个人品味与喜好，并根据这些客观信息为客户提供细致入微的服务，让客户体验到贵宾接待礼遇的荣耀。健全而规范的考核制度，能在历练团队的同时成就团队成员，并可帮助实现品牌附加值最大化。,人员考核主要从四个方面,接待规范及服务品质Procedure in reception and service quality,专业素质考核Assessment of professional ski
21、lls,销售业绩Sales performance,劳动纪律Labor disciplines,房产品的营造应该是三个过程；精神-符号房子,高端房产品服务人员行为规范,高端房产品服务人员行为规范,高端房产品服务人员通用行为规范,营销服务团队的形象包装Image building of the marketing service team高端项目的营销工作人员，如何能有效地与相应的高端客户群沟通交流，并在此构成中让客人感受到服务人员的优秀素质与产品特质，这是营销服务团队需要认真探讨和解决的首要问题。因此，他们除须具备专业的业务知识和销售技巧外，还需学会用稳定的心态和客户“平视沟通”。这个心态，需
22、要由表及里的形象塑造和培养，譬如，通过整体形象包装，不但能让工作人员充满自信，更能体现高素质得到服务品质。这样才能让团队的每一份子都树立与高端人群接触的自信心，也是为保障服务工作顺利进行塑造对等的平台。从接到称谓上做起高端消费人群对于接待服务的尊贵和专属感非常在意，为了满足他们的身份和心理上的需求，营销人员统称为“客户经理”，接待客户的礼宾人员统称为“客户管家”统一形象标识在服装及销售道具的配置上要注意高度统一，特别是要体现项目或集团的可识别性，传递给客户专业和敬业的感受。准备服装道具精致名片和激光笔，是客户经理介绍自己和讲解沙盘的必备道具；高档名片夹，笔记本和文件夹套装，使客户经理的形象更加
23、专业，容易让客户产生信赖感；笔记本电脑，便于为客户做项目展示；步话对讲机，便于与营销案场人员沟通，从而保证服务品质；电瓶车，便于在园区内接送客户；高档水吧用具，为客户提供高品质的水吧服务；贵宾看房专车，用于贵宾接送，可通过电话预约；此外，为体现安保人员的专业性，他们还须配专业的民用警察。,人才是企业成败的关键，唯有顺其自然，不凭自己的好恶用人，容忍与自己个性不合的人，并尽量发挥其优点，才能造就人才。提拔年轻人时，不可只提升他的职位，还应给予支持，帮他建立威信-松下辛之助,香格里拉酒店殷勤好客服务的五个核心价值尊重备至，温良谦恭，彬彬有礼，乐于助人和侦查质朴，让客人感动与众不同，备受重视：培植“
24、自豪而不骄矜”的价值观，使之成为我们的服务特色。,案场服务人员岗位编制与职责Establishment and duties of the service people在高端房产品的销售案场，应实行驻场经理总负责，并对项目各项物业服务工作进行全面监管大管家-大管家全面主持项目的运营及日常管理工作，负责项目物管人员的招聘，调配，任免，奖罚，解聘等相关工作，组织项目预算的具体编制和执行，对预算执行过程进行控制，确保项目管理目标的实现礼宾部-以贴身管家全程跟进的服务模式为客户提供从基础到尊贵，个性化的全方位服务。岗位设置；客户管家，礼宾员，水吧侍应员，保洁等。他们为客户提供引领，接待，水吧服务等相关
25、工作，保证园区及营销接待中心，样板间的整洁有序，同事在接待全程中配合客户经理为客户提供服务，如遇突发事件需协助大管家及时解决，避免事态扩大。安保部-以多重人防加上技防的服务手段为高端客户提供私密性安全保障服务。岗位设置；安保主管，消防主管，礼仪岗，样板间内保岗，巡视岗等。其主要职责包括；按预约接待流程对来访客户进行鉴别，引导客户填写VIP客户资，登记卡，并根据具体情况通知案场服务人员对客户进行接待；对来访客户进行引导，提供车辆号码遮挡及开车门服务；对园区内机动车及非机动车进行管理，定期巡视园区，保证样板间及营销案场的财产安全；提供规定定时开启关闭样板间及营销案场的照明，空调，电视，北京音乐等设
26、施；定期对灭火设施，器材进行检查和维护保养，发现问题及时要求整改，排除隐患。工程部-以“5.3.4.1”快速服务反应机制为基础，以科技化的服务管理软件为支持，提供高效工程维修服务，充分保障各类设施设备的完好使用。岗位设置；工程综合维修工。他们还负责营销案场所有门窗及五金件，木器的维修，保养以及地面，玻璃及各种装饰的维护；完成营销案场电器的设备维护，保养及照明灯具的更换工作；确保营销案场音响设备，电视接收及播放，消防，监控，自控，电话等弱点系统的正常运行；确保营销案场供暖，空调，给排水系统设备的维修保养；按照维修维护计划，定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。,丽思.卡尔顿酒店服
27、务准则;我对能够成为丽思的一员感到自豪建立良好的人际关系,长期为丽思招引客人.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应.能够为客人创造独特而难忘的亲身体验.了解在实现成功的关键因素和创造丽思法宝的过程中自己所起的作用.不断寻求机会创新与改进丽思的服务.勇于面对并快速解决客人的问题.创造团队合作和边缘服务的工作环境,从而满足客人及同事之间的需求.有机会不断学习和成长专心制定与自身相关的工作计划.对自己专业的仪表,语言和举止感到自豪.保护客人,同事的隐私和安全,并保护公司的机密信息和资产.负责使清洁程度保持最高标准,创造安全无忧的环境.尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信
28、反映问题,不过丽思.卡尔顿酒店业曾受到一位客人手写的长达两页的感谢信,感谢酒店员工所提供的细心而真诚的服务.客人在心中写到,”你们的一位员工和我一起乘坐电梯.我按了六层的按钮,他哪一层也没按.挡我到达六层时,他也没有走出电梯,而只是说”祝您愉快.”于是我问他”你到哪一层?你不是在这一层下吗?这位员工回答说,我不到这层,我要到五层.客人接着写道,难以相信,你没事怎么找到这样的员工?他们把客人的需要放到自己的利益前面.”值得一提的是,受到这封信的正是思酒店的总裁西蒙.,如何让案场服务人员更具备专业的亲和力How to make the service people more accommodati
29、ng为了让案场所有服务人员完全达到高端房产品的服务标准，必须通过培训提高服务人员整体素质与个人修养，让他们熟练掌握各类服务技巧及相关工作技能。使服务团队与客户群体相匹配，能够充分了解高端客户所需，及时为高端客户提供优质服务。礼宾部；立体地构建高端服务素质通过系统地学习高端房产品营销案场基本情况介绍及管理要点，企业文化，社会礼仪服务，奢侈品品牌知识，礼仪知识，礼宾礼仪服务作业指导书，客户档案收集作业指导书，水吧服务作业主导书，服务意识，行业法规，销售流程，项目管理服务特点，答案问。安全知识及消防知识，房屋建筑知识，物业管理通论，质量管理及ISO9001质量管理体系知识，ISO14001环境质量管
30、理体系，OHSAS18001社会责任体系知识，国内物业管理现状及发展趋势，国外先进物业管理介绍，企业管理基础知识，法律常识及物业管理相关之法规条例，员工服务礼仪，客户沟通技巧，项目智能化设施使用，入住手续办理程序等，多层面培养团队与高端客户对接沟通的专业技能。工程部；系统掌握幕后专业技能具体包括入职培训。：5341服务保障体系，行为规范，维修服务工作手册。设备管理工作手册，消防管理工作手册，营销案场维修服务规范，房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基本知识，项目设备设施特点，土建，机电，给排水，空调等相关专业的基础管理知识，设备及机具的操作演练和保养规程，消防实战演习等。
31、通过一系列的专业技能学习，培养成一支训练有素的高端房产品服务支持团队。安保部；塑造高素质保卫形象引入军事化操作模式，譬如单兵队列动作，三大步法，体能训练，擒拿格斗基本功，匍匐拳，防卫术，内务管理护卫服务工作手册消防管理工作手册。突发事件的应急处理等。形成一个积极，健康的护卫形象，彬彬有礼而保障有力,经营者除了具备学识，品德外，还要全心投入，随时反省，才能领悟经营要诀，结出美丽的果实。-松下辛之助,学会尊重自己，并尊重自己的事业城开一直强调“城开是一所学校：，但学习里最重要的老师还是你自己。所以我们应该学会尊重自己。良师益友可能会有。但不管大学还是公司，都是靠自学为主，自身的进取心，责任心将起决
32、定性作用。除非不做，要做就做到最好项目团队认为，在工作过程中，工作的进取心，价值取向和最后的结果，是有其因果关系的。如每一个优秀的管理者，他的追求，他的自信心，进取精神，他的“除非不做，要做就做第一流“的志向，会感染和影响他的手下。然后，把这样一种精神层面的东西变成计划中的品质要求，进度要求，变成他的一种工作作风，变成很多有效的制度和措施。这种源自精神的内在动力是在做好事情最原始的动力，也是公司最重要的生产力。我们相信，就是这样的一种精神，这样的一些人，在推动社会进步过程中起着关键性的作用。无论你从事什么工作，你都应该认为自己所从事的工作是重要且高尚的。对于高端房产品营销服务而言，项目强调在团
33、队组建伊始，就要让服务人员培养树立这样的意识；尊重自己，并尊重自己的事业。这样，才能在实际的服务过程中，形成高端客户平等沟通的融洽氛围。实际上，这也是高端房产品营销服务体系与高级酒店服务模式的提炼与升华，突破传统的服务理念，优雅而自信地与高端客户像朋友与亲人一般自由的交流。,创造高端房产品营销情境系统Creating a marking situation for the hige-end product将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重 观念决定思路，思路决定出路。案场形象营造，是高端房产品服务的非常重要的精神堡垒。对于高端房产品的营销现场准备，项目从世界驰名酒店的接待大堂以及
34、高端奢侈品展购体验中心的营造观念上，进行了深入的研究学习，综合性地提炼出高端产品的服务气质与内涵，希望以此达成高端房产品营销的服务筹备。接待中心规划的原则关于高端房产品的营销接待中心，首先应利于客户识别，并易于与各参观通道链接；有充足的客户归属停产空间及相应的辅佐设施；接待中心施工进度易于把握，并先于项目开盘的时间节点投入使用，而且使用期限应能满足项目全盘销售；建筑外观与项目整体风格统一呼应。高端房产品接待中心，应在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；做到客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户的私密性，安全
35、性及参观性及参加的专属性。接待，办公区域功能设置高端房产品的接待中心，除了具备常规的功能空间如沙盘区，工法间，VIP接待室，水吧等，如现场条件允许，还应设置品牌展示间，在方便高端客群了解项目的同时，对产品品牌的品质有更为直观的体验。而销售人员办公区等配套区域，则应在相对隐匿的空间部分，与客户认识体验区有着自然地分离和过滤，以保持产品品牌的统一性。,高端房产品的样板组团Exhibit area of high-end product高端房产品的样板组团，应注意展现项目最佳的自然景观，形成一个相对完整而独立的参观环境。选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色，景观变化的不同需要；易于与参观通道，接
36、待中心连接；易于避让施工通道以后后期其他房屋施工所造成的影响。此外，样板组团应以服务为本，以客户为重，一切细节的制定都要考虑客户可能产生的反应；注意效率优先原则，路线的制定力求避免重复交叉设置出现。注意事项：注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最佳结合；以服务为本，客户为重，一切细节的制定都要考虑客户可能产生的反应；注意效率优先原则，制定参观路线时力求避免出现重复交叉。,如何制订高端房产品的营销动线 HOW TO DOWN A MARKING GUIDELINE FOE THE HIGH-END PRODUCT高端房产品的营销动线，包括接待中心的样板组团（样板间。楼梯外立面，园林景观）两大区
37、域，并根据现场情况制定合理参观线路和接待（包括项目讲解）流程，在实现全面展示项目卖点的同时为参观者提供高质量的服务。动线考虑过程中应注意路线的科学合理性，高效迅捷的抵达参观区域。样板组团应设置在一个相对封闭的空间内，如果项目还处在施工阶段，应有相应的隔离措施，特别要注意的是参观者的安全性。在行进路线中或道路的节点处设置引系统要清晰明了，通过温馨的提示语言或标识系统，展现项目的细节之美，体现客户的尊贵之感。接待流程指客户从今入项目到离开项目所经历的参观全过程，此路线的制定要考虑客户的逐步认识过程，并要在细节处体现高端服务品质，力求全面细致地向客户渗透项目信息。,案场氛围包装与营造MAKING A
38、ND CONSTUCTING AN ATMOSPHERE高端房产品的整体案场包装包括工地内外围挡，样板间看房通道，销售案场指示系统及案场周边广告指示，样板间及接待中心布置，案场节假日氛围布置等，只要客户之所及的范围，都必须进行环境包装。在案场包装中需要满足几点因素：现场包装及导示系统内需要内在统一，以体现高端项目的整体形象。充分保障客户在参观过程中的安全性。通过细节的处理给客户带来好的心理感受。案场包装属于VI设计的延展部分通过户外围挡，交通指示牌，广告指示牌，导视系统，水牌等表现方式，对销售案场进行宣传推广的交叉，通过客户被动式的接受，在其潜意识里不断强化产品概念，最重促成成交。客户接待与工
39、程施工的关系协调与工程部协商确定看房通道位置及工程工人员工作时间，以保证客户在参观中感觉到施工现场管理井然有序，培养客户对项目的信心。,样板间的情境营造Constructing a situating of the show room高端房产品的样板间，应当注意样板间的情境营造，具体而言，就是根据目标客群的社会地位，家庭背景，生活习性以及兴趣喜好等来设定他们的生活情境，譬如，可将高端客群细分为金融家，教育家，文化学者，投资家，艺术家，设计师等，从他们的身份特征出发，设定他们以及家庭成员的生活空间。必须遵循的原则是，尽量别把空间当做普通样板间来经营，抹掉样板间程式化，标准化的单挑乏味，从现实生活
40、的情境中招灵感，焕发样板间的生气与活力，让高端目标客群参观时产生强烈共鸣，唤起他们内心的认同感与归属感。,准备营销道具Preparing marketing props高端房产品的销售道具，除了区域沙盘，项目沙盘，宣传片，产品解读演示文件，楼书，户型册，展会展板，项目VI系统（包含名片，信纸，信封，手提袋，遮阳伞，便笺，水杯）等必须的常规准备。还应该根据高端房产品的特性，在销售道具的选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感，使客户能够产生尊贵的心理感受。譬如还需准备雨伞，伞架，檫鞋器，车牌号遮挡牌等。对于需要采购的销售道具，应该选择优雅，制作工艺精良的产品，并能通过细节反映出产品品质，而应
41、尽力避免选择市面上较常见的产品。,销售业务手册Sales manual除了营销道具的准备，高端房产品还应将项目的多有内容通过文字的形式加以整理记录，包括营销案场管理制度，营销案场服务规范，认购书补充协议，认购书，预定协议书，预售合同，认购流程图，签约流程图，VIP客户资料登记表，百问百答，销售统一说辞等，形成业务规范手册，成为销售人员全面了解项目情况的最有效手段，也是向客户所传达信息的表述标准，完备的销售业务手册对于培养团队起着事半功倍的效果，必须当作制度加以落实。,筛选与确定物业服务公司Selecting a property management company高端房产品，在营销前期的另一
42、项重要工作，就是选定高端物业服务公司。而且，物业管理公司在项目前期就应适时介入营销案场的客户服务工作，使客户在进入营销案场是就能体会到未来的园区服务水平。在物业公司选择阶段，应重点考察物管公司的企业文化理念，高端服务经验等情况，分析各物管公司的优劣势，在签订物业管理前期合作合同之前须确定项目公司第一负责人，因为第一负责人的经验及管理能力将极大地影响项目的物业管理品质。在明确物管公司优劣势的基础上选择有合作基础的管理公司，以便于后期工作的顺利展开。最后，依据中华人民共和国物业管理法中规定的不同面积及规模的小区需采取的物业管理公司确定流程，对物业管理公司进行招标，使选择流程合法化。,STORIET
43、TE/小故事严谨，忠实且服务周到，唐宁街10号的管家标准英国管家已经又近700年的历史。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理者包括家庭教师，厨师，保镖，花匠，裁缝等人的服务团队。还不免让人想起英国演员安东尼霍普金斯在霍华德庄园里德老管家的形象：严谨，忠实且服务周到。换句话说就是顶级生活的标志。如果说电影中的情节多少有虚构的成分，那么英国前首相莱尔在主政唐宁街10号时，刊登广告位首相府招聘一名管家就是英国人所共知的趣事了。2006年9月。一些高级家政服务公司突然收到一个秘密广告，就是要给“政府核心的著名办公室”聘请一位管家，后来才知道，原来是布莱尔给首相府请
44、一位英国管家。这名管家负责管理清理，门卫，保安，接待等岗位的所有员工，他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的饭店风格，达到“世界级服务标准”。既然为英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保这些贵宾到访唐宁 街10时受到五星级款待。此外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条可就价值连城了。,综论事无巨细，都很重要。在高端房产品的营销服务前期，项目营销团队意识到需要让营销人员明确自己在
45、做一件非常有意义的事情。组建并历练这个团队，要让每个队员听从自己的心灵感觉，主动地实践自己的事业理想。一个优秀的地产营销团队，只有在以人为本，以自身价值观为本，而非以利润为本的前提下，才能让团队更加纯粹而富有生命力。为此，项目营销团队认为整个服务的任一环节，都很重要，必须力争做好高端房产品营销前期的每一件事，只为将来客户为他们的付出给予积极而肯定的回应。,第二辑营销服务中期流程监控,售中工作,核心主张,客户经理接电规范,创立高端房地产服务体系,高端房地产产品预约行为规范,高端客户接访规范,接待流程中的标准和礼仪规范,预约接访流程,高端房地产产品分类接待标准,高端房地产营销说辞的规范与统一,高端
46、客户档案分析管理,高端房地产客户的多重维护渠道,高端房地产入住的筹备及办理,高端房地产特别营销增值服务,高端房地产营销案场品质巡查与保障,一时一客与预约接待理念,客户管家第一接待制,无缝衔接式服务模式,参观园林及建筑引领客户,沙盘及模型讲解,接待洽谈,重要活动接待注意事项,园林组团,样板房,客户姓氏尊称服务,对于未预约的客户,对于已预约的客户,送客,参观样板区样板房,客户开车进入园区,礼宾人员接待,客户询问专业问题,引领客户至销售,客户经理与客户接洽,初步确定客户意向,客户参观完样板间,销售人员陪同离开,营销案场,客户接待说辞,区域沙盘模型讲解,工艺工法说辞,样板组团样板间说辞,核心主张高端服
47、务的本旨是传递快乐，并让自己乐在其中,The high-end service is intended to pass happiness to others while felling enjoyed,高端服务的终极目标，就是向你的客户传递快乐和享受的感觉，这就是服务的本旨，也是人性化服务的根本含义。正如酒店帝王希尔顿在其宾至如归的专著中提到的：酒店业是一个服务行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处充满了微笑外，在组织机构上希尔顿酒店完备的服务体系，也将得到光临希尔顿酒店旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。服务人员可以传递的快乐包括：企业文化、幽默感、热情、积极地心态等。这是超越竞争对手
48、的好方法、好习惯。在我们周围有不少企业几乎都在不同程度地实着这样的服务，以借此招来客户、留住客户，树立企业的品牌和形象，进而实现企业的成功。事实证明：有尊重顾客接受服务的感受、关注接受服务的享用效果才是真正地尊重并理解顾客，才能真正地为客户提供人性化的服务。马斯洛的需求层次论，成为我们为客人提供高端服务的最佳理论依据需求层次论认为，每个人的自身需求和心理满足都具有阶梯性的特征，居于底层的生存的需求，继之是得到社会的认可、获得交往两类需求，然后是较高层次的自尊需求，最后是最高层次的获得自我实现的需求。我们为客人提供服务，首先就必须了解客户的需求。需求层次论告诉我们：客人在各方面的需求本旨上具有阶
49、梯性，一般情况下，满足了低层次的需求才有可能出现更高一层次需求满足的要求。具体到高端房产品而言，我们为客户提供的服务已经不再是满足其生存需要的低层次需求，而是社会认同、交往、乃至自尊、获得自我实现额高层次需求，尤其是许多第三 的服务，基本都是为了满足客户较高层次的需求。客户购买服务本旨上就是为了满足自己高层次的需求，并达到人生的最终目标自我实现。而服务人员将在此过程中成就自己的事业，这是“传递快乐，带来的人生喜悦”项目团队已经意识到，所有具备生命力的企业，都是致力于与消费者一起成长。成熟而充满竞争的市场，才是优秀企业人之所以优秀的成长沃土。现在我们看到项目已经取得的优异成绩，均是他们以领先于同
50、行的服务意念，在价值链上精耕细作的结果。在此过程中，也是城开集团的第一产品员工，在快乐工作中得到成就自己发展机会。,城开御龙郡，创立高端房产品“金钥匙”服务体系“Golden Key”service system of the high-end product In Beijing Majestic Mansion,始创于1929年的“国际金钥匙组织”（UICO），源于法国著名的香榭丽舍大道，以费迪南.吉列为首的一群法国礼宾司开创努力追求极致、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来广泛地在全世界范围内传递发展着“国际金钥匙组织”的徽章是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善
