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1、我好-你好：有效的人际沟通,浙江大学 徐力,1.人际沟通的一般问题,为什么关注沟通？什么是人际沟通？人际沟通的功能有哪些？人际沟通的过程？什么是有效的人际沟通？,1.1 人际沟通的重要性,美国管理学家斯通纳“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”,1.1 人际沟通的重要性,据估计，沟通占据人们生活的3/4，对一个典型的管理者而言，所占的时间比例会更高，超过78%。沟通行为对于一个有效管理者来说所起的作用最大。,1.1 人际沟通的重要性,人际角色 象征性人物领导联络人,信息
2、角色信息监控者信息发布者发言人,决策角色创业者麻烦处理者资源分配者谈判者,1.2 人际沟通的界定,一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息编码，并将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动人与人之间的信息的传递与交流,1.3 人际沟通的功能,传达信息控制激励交流思想与感情,1.4 人际沟通的过程,1.5 有效的人际沟通,有效的人际沟通是指在恰当的时候、在适宜的场合用能被人正确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动过程正确的人及时得到准确的信息。及时性：传送及时、反馈及时、利用及时准确性：不失真、不产生歪曲、不遗漏效率及效能：
3、单位时间内传递的信息量的多少以及问题的解决程度,1.5 有效的人际沟通,人际沟壑 从一个人的意图到他的信息对听者产生影响会涉及几个步骤，其中可能发生错误和误解，这导致我们面对人际沟壑，即发出者的意图与对接受者的影响是不同的,1.5 有效的人际沟通,关注：吸引信息接收者的关注理解：按照信息的本意理解接受：利用信息的前提是接受所沟通的信息,2.促进关注的策略,控制信息量信息过载：信息太多而不能适当加以处理而忽视外来干扰：伴随而来的不相干的信息量如各种噪音编码时注意信息的特点新奇性重要性紧迫性,2.促进关注的策略,改变音量（应对选择性注意）重复信息缩短传递渠道（见下图）,2.促进关注的策略,3.促进
4、准确理解的策略,引起信息接收者的关注仅仅是有效沟通的第一步，下一步就是需要接收者按照信息的本意去理解。影响信息接收者对信息准确理解的因素有很多，如信息发送者的准确表达、接收者的知觉以及是否有反馈的机会等。,3.1 选择合适的媒介,3.2 提升表达能力,信息发送者要将自己的真实意图传给对方，就必须以一定形式准确地表达出来。这与信息发送者的表达能力有关。重要的不是你讲对话，而是讲别人听得懂的话。,3.2 提升表达能力,选用合适的符号从而避免出现语义问题（信息是符号和意义的统一体，符号是信息的外在形式或物质载体，而意义则是信息的精神内容）行话：专业用语或专用语（PK，玉米，拍砖，辛拉面）符号含义模糊
5、：“行为过分”、“太那个了”、“成风”双关语：谐音双关；词义双关。非语言符号,3.2 提升表达能力,了解对方，综合考虑信息接收者的心理特征、知觉特点、信仰、价值观、经验、知识水平、情绪状态等。明确符号的意义（对于每一个人来说，婚姻、家庭、爱情、自私、责任、公平、幸福、孤独可以含有独特的意义。）,A,B,AB,3.2 提升表达能力,信息的清楚与完整 清楚而完整的信息能准确反映了信息表达者的思想、感情、需要和观察，这有助于对方能够充分理解你的信息。避免双重信息：同时表达两个互相矛盾的意思观察、推理、感受、需求的完整性,3.2 提升表达能力:观察、推理、感受及需求的完整性,“他今天早上弄坏了机器。”
6、“他肯定怕老婆；他在她身边总是紧张兮兮的。”“我觉得你让我下不了台，我很苦恼。”“信任是成功婚姻的基础。”“当他出差的时候，我感到很孤独。”“我太累了，你把这件事情处理一下好吗？”,3.2 提升表达能力：观察、推理、感受、需求的完整性,观察：是感官告诉你的东西，其中没有思索、推论或推断，一切是纯粹的事实。陈述围绕着当事人所听、所见或个人经历来展开。推理是从所见所闻（包括阅读和观察）得出的结论、推论，还包括你判定事物好坏、是非等的价值判断。信念、见解和看法都是推论的变体。,3.2 提升表达能力：观察、推理、感受、需求的完整性,感受是对自身情感的表达。分享情感是建立亲密关系的基础，当你让别人了解了
7、什么会令你生气、害怕和高兴时，会出现两种结果：他们会更加同情你、理解你；能更好地调整它们的行为来满足你的需求。需求就是表达自己想要什么。需求无所谓好坏、对错，它不涉及褒贬，只是表示什么对你有帮助或使你快乐。只有自己知道自己要什么，但希望朋友、家人足够敏感、富有洞察力，“如果你爱我就应该知道我哪儿不对劲。”,3.2 提升表达能力：观察、推理、感受、需求的完整性,完整信息包括上述四种表达方式：所见、所思、所感和所需。如果在表达中遗漏了某些重要信息，就叫做不完整信息。“从我今天到了办公室后，你就一声不吭，我想你是生气了。你每次这样没有好脸色，我也很生气。我想咱们不如谈一谈。别老这样。”,3.2 提升
8、表达能力：观察、推理、感受、需求的完整性,不是所有的关系和情况都需要完整表达，但是混杂的信息就容易造成误解、理解偏差。需求和价值判断混杂：面对儿子的撒谎的事情，母亲说：“你为什么不能改改，像个人样呢？”感受与需求的混杂：“我知道，我知道，你们用不着告诉我。”,3.3 给与对方反馈的机会,信息发送者要及时了解对方对信息是否准确理解，这关系到是否给与对方反馈的机会。从他人那里得到反馈的最有效办法就是积极地倾听，即倾听内容也注重情感。,3.3 给与对方反馈的机会,积极倾听鼓励他人说话：友好的表情和专心致志的态度，注视复述或反馈性归纳：把某人刚刚讲的话，按自己的理解，用自己的话再陈述一遍，如“我听下来
9、，感觉你说的是。换句话说你的基本感受是。按我的理解，你的事情是这样的。所发生的事情是。你的意思是？”,3.3 给与对方反馈的机会,积极倾听避免争论避免想当然的判断,4.促进接受的策略,有效的信息沟通不仅仅满足于对方准确明白说的是什么意思，更关键的是对方赞同、接受其观点，并按照信息发送者的意图改变行为，从而达到沟通的目的如控制、激励、解决冲突等。,4.促进接受的策略,防御性沟通：当对方感到所沟通的信息对自己有一定的威胁时，他的反应就是消极的或者说是防御性的，因此不可能把注意力集中到他们所传递的内容上，也不可能把信息发送者的动机看成是积极的或诚实的。人性特点：“更多的证据显示，我们都害怕受人指责”
10、（心理学家汉斯席尔），人都不愿意认错，因此，“要想采集蜂蜜，别踢翻了蜂巢。”,4.1 尊重他人,尊重人的尊严，尊重人的基本权力和责任，尊重人的个体和社会价值。“渴望自己变得更重要、更有价值”（美哲学家杜威）喜欢别人的奉承、赞扬、认可、赏识,4.1 尊重他人,私下惩戒下属人员认可他人意见的合理性如果感到不被尊重，抑郁和憎恶就会悄然增长认可并不意味着同意别人，我们可以对别人的某一观点表示适当的尊重和认可，同时不表示同意。“好，我理解，我不责怪你。但我想让你了解我的感受”,4.2 使用第一人称,4.2 使用第一人称,使用第一人称可以明确自己的感受，同时不将焦点放在对方身上。XYZ表述：“当你在Y情况
11、下做X的时候（这是行为表述），我感觉Z（一个第一人称表述）”“你怎么这样不为别人考虑！你从来不让我把话说完！”改为：“你刚才打断我的时候，我觉得很生气。”,4.3 信息具有激励性,信息具有激励性是指让对方能听下去，而不是掉头而去。有两个问题：“我希望别人怀着戒备心听我说话，还是准确地把握我的信息？我的目的是贬损别人，抬高自己，还是沟通？”,4.3.1 先赞美后提要求,先赞美后提出要求，容易接受批评性的信息，这就是肥皂水哲学所倡导的。风与太阳的力量,4.3.2 对事不对人,下属一件事情没有做好，领导说：“你怎么总是这么笨呢！”“你总是迟到！”信息所指应非常明确，是对对方具体的特定的行为发表观点或
12、看法，而不是攻击对方的性格和人品。“蠢、丑、自私、邪恶、吝啬、卑鄙、讨厌、无用、懒惰、傻瓜、笨蛋、懦夫”等词语或总括式的评语批评与指责他人，具有特别的杀伤力。-自卫与石墙,4.3.3 不做否定性比较,“你怎么就不能像张三那样大方呢？”“你怎么就不能像王五一样做好自己的本职工作呢？”“你怎么就不能像他一样考第一名呢？”这些比较是致命的，因为这些信息中不仅包括“你不好”的信息，而且让人觉得己不如人。,4.3.4 不翻旧帐,此时此刻的沟通只就当前的事情与问题做一沟通，不互揭伤疤，翻旧帐。这样就可以集中分析目前的困境，阐明各自对目前现状的看法，而不是纠缠于以往的事情。,4.3.5 不威胁,如果要中断一
13、次有意义的沟通，威胁是“比较有效”的方法。威胁你要辞退他、威胁你要使用暴力、威胁你要调走他等等。,4.4 换位思考-具有同理心,情商（emotional intelligence）：能够体察自己与别人的情绪，处理并运用情绪信息来指引自己的思考与行动。自我认知能力：深刻了解自己的情绪、优缺点、需求与冲动自我管理能力：妥善处理和控制自己的情绪与冲动自我激励和激励他人的能力了解他人情绪的能力：同理心-了解他人的感受，用别人的立场看事情社交技巧,4.5 摆正位置,上向下（下行沟通）传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行（平行沟通）交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进
14、.下向上（上行沟通）陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达,4.5 摆正位置：下对上沟通,除非上司想听,否则不要讲 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑.,4.5 摆正位置：平行沟通,彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍,4.5 摆正位置：上对下沟通,不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭,5.调整人际沟通心态：PAC理论,加拿
15、大柏恩（T.A.Berne）博士于1961年第一次正式提出的，称为相互作用分析理论或人格结构的PAC分析理论。此理论是分析人际沟通中的心理状态的一种方法。这里的心理状态是指一种典型的感觉、思维和反应的方式。,5.调整人际沟通心态,每个人的都有三种自我状态,5.调整人际沟通心态,P心态“父母”心态（Parent）：是各种规矩、道德信条和行为指南的庞大集成，以权威和优越为标志。通常表现为命令、训斥人以及其他权威式作用。如果一个人的人格结构中P心态占据主导地位，那么，他的行为表现是凭主观印象办事，独断专行，讲话常常是“你应该”“你必须”“你不能”“不要”,5.调整人际沟通心态,P心态皱起的眉毛、紧闭
16、的双唇、指指点点的手指、摇头、双手插腰、握着的拳头、大声说话、叹气、轻轻地拍拍另一个人的脑袋，这些都是典型的“父母”姿态。可怜的家伙；不、不；又来了，又来了；下次再也不许！我告诉你多少次了；你好大的胆子,5.调整人际沟通心态,P心态父母的规矩提供了“入门”知识：指导如何握手、如何进餐、如何与他人交往、如何做个好孩子等父母的规矩等给一个人的人生提供了一个框架，提醒你做某事的正确方式；如果内心的父母如是严厉的、不宽容的，将使你感觉到被死规矩所包围和控制，将很难改变旧方式，并形成强迫性观念。,5.调整人际沟通心态,C心态“儿童”心态（Children）：由所见、所听、所感和所知的信息构成。儿童心态包
17、含渴望发现和感受，也包含由反抗父母命令而引起的所有责备、惩罚和消极情感。,5.调整人际沟通心态,C心态眼泪、颤抖的嘴唇、噘嘴、发一阵子坏脾气、抱怨的声音、耸着的肩膀、发笑、喜悦、咬指甲、局促不安、吃吃地笑我希望、我想要、我不知道、我不在乎、我猜、等我长大了、大点儿、最大的等,5.调整人际沟通心态,C心态轻松、愉快、幽默；精力充沛；创造冲动、发火、抱怨；受挫感、被遗弃的感觉,5.调整人际沟通心态,A心态“成人”心态（Adult）:将检验那些信息有效、那些情绪可以表达，同时对未来进行可能性估计。可以说成人在孩子的强烈情感和需求与父母的规矩和命令之间保持平衡。,5.调整人际沟通心态,A心态坦诚的；脸
18、部、眼睛和身体不断有动作出现为什么、什么、哪里、谁、什么时候、如何、多少、以什么方式、相比较、我认为,5.调整人际沟通心态,A心态不会玩的人：成人被父母污染并将儿童排斥在外缺乏道德感的人：儿童污染了成人并将父母排除在外,“儿童”,5.调整人际沟通心态,别说了，我不去。就这样，再说也没用，我绝不会去的。你就是太懒，懒得让人没法说。快走，我们要迟到了。为什么总是要我去买东西呢？如果你手头没事，请帮我一起打包。我们中间哪位可以为聚会多弄点蜡烛？,5.调整人际沟通心态,你如何以三种自我状态告诉卖肉者肉太老了？父母态：卖这样的肉太不像话了，简直是巧取豪夺！成人态：上次我在这里买的肉太老了。儿童态：真可恨
19、，买了一块嚼不动的老肉，害得我连饭也没吃好。,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式平行性沟通：两个人之间的交流属于互应关系。如PP-PP;PC-CP;；PA-AP;CP-PC；AA-AA；CC-CC。,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“我要彻底查明这件事”。乙：“对！你应该防患于未然！”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“老李，几点钟开会？”乙：“下午四点半开会。”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“科长，我不太舒服，想早一点回去。”乙：“回去吧，留下的工作你明天再做。”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式交叉性沟通：是指相互作用的双方没有共同的起始和终止的
20、心理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。如AAPC，AACP，PCPC，CPCP。,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“你这活干得还不如小孩！”乙：“你少指手画脚。有本事你自己来干！”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“你现在有什么困难？”乙：“得了，虚伪，假惺惺！”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式甲：“你的课讲得不好，我不想听。”乙：“那我走好了，你自己来上课！”,5.调整人际沟通心态,三种基本沟通形式隐蔽性沟通：隐蔽性交往发生在一个人企图制造一种假象，表面上是指某种心理状态，而事实上是对另一种心理状态作出反应。,5.调整人际沟通心态,三种基本沟
21、通形式甲：这辆车更好，但你买不起乙：那么我就买这辆车吧,5.调整人际沟通心态,交往的转变 交往中要自觉地使自己处于成人自我心理状态，诱导对方也进入成人自我状态，使不良的交往转变为良好的交往。主要是交叉性交往转变为平行性的交往尤其是成人对成人的交往方式。（见下页）,5.调整人际沟通心态,一对夫妻的对话妻：难道你就不能不把吃的东西带进卧室？（PC）夫：难道你就不能偶尔煮一顿可口的晚餐，这样我也不必整晚靠吃点心打发了？（PC）妻：你想吃什么菜？（AA）夫：我想吃（AA）,5.调整人际沟通心态,成功转变涉及人的四种心理地位我不好-你好我不好-你不好我好-你不好我好-你好,5.调整人际沟通心态,有效沟通的相互作用分析的基本原则了解你传递信息时的自我状态即心态别用你的严厉的父母态进行沟通只用你的成人态来解决问题和冲突给与你的成人态处理信息的时间关注对方的心态。,谢 谢,
