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1、安美SAGBS产品培训,目 录,SAGBS系统介绍常见问题及解决方法服务中心介绍问答,一,二,三,四,一.SAGBS系统介绍,INTERNET,内部网络是指酒店Opera 管理系统；客房网络是指客人使用HSIA服务的宽带网络。,SAGBS PnPGW,SAGBS HBMS,AP,PMS 系统,前台,办公,办公,Opera,一.SAGBS系统介绍,SAGBS产品组成,即插即用网关，完成用户即插即用接入、WEB认证、路由、NAT等网络层功能。存储用户认证页面、配置文件、系统软件。,酒店宽带计费管理系统，完成用户管理、计费以及PMS等业务层功能。存储帐号资料、上网清单、自助服务页面、上网带宽历史记录
2、等。,即插即用网关,管理系统酒店宽带,SAGBS PnPGW,SAGBS HBMS,一.SAGBS系统介绍,SAGBS新产品功能介绍,一.SAGBS系统介绍,二.常见问题及解决方法,2010年1月至2010年4月香格里拉集团400服务分类如下：,二.常见问题分析,从以上图表可以看出，除了系统应用和问题咨询的问题外，客人的应用问题(VPN 和取消认证页面等)占到5%，客人的电脑及设置问题占到4%,Mail使用问题占1%。,2010年1月至2010年4月服务中心800服务记录分类如下：,二.常见问题分析,从以上图表可以看出，除了系统应用和问题咨询的问题外，客人的电脑及设置问题占到10%,客人的应用
3、问题(VPN 和取消认证页面等)占到5%，Mail使用问题占1%。,1.即插即用功能的原理及使用2.VPN问题及解决方案3.邮件转发问题解决方案4.认证页面无法弹出原因及解决方案5.常见无法访问的网站6.认证页面弹出的说明7.带宽控制功能的设置8.自助服务介绍9.常见HBMS功能介绍10.网关、HBMS和ISP异常情况处理11.网关安全规则功能介绍12.苹果常见问题及处理,二.常见问题及解决方法,针对客人常见的设置问题和应用问题，重点介绍以下几个方面的内容：,无需修改：IP地址、网关、DNS、HTTP代理,插上网线即可上网,安美 PnPGW,交换机,DHCP服务器,ARP欺骗,代理重定向,客人
4、电脑,二.常见问题及解决方法,1).即插即用功能需要的网络设置。在设置IP地址和掩码的同时，要设置网关和DNS。,二.常见问题及解决方法,可以上网的设置有：,二.常见问题及解决方法,以下IP设置无法上网：,2).对于常见的代理端口，可解析的域名代理，SAGBS系统是可以重定向的，但对于不可解析的域名或者非常用的代理端口，需要取消代理后才能正常应用。,二.常见问题及解决方法,如下图的代理服务器设置是可以上网的：,如下图的代理服务器设置是无法上网的：,2.VPN问题,常见的VPN类型有三种：L2TP、PPTP、IPsec，其中L2TP VPN可以穿越NAT；PPTP VPN可以穿越NAT，但有时需
5、要单独的公网地址才能正常使用；IPsec VPN有的可以穿越NAT，但有的必须使用公网地址才能正常使用。VPN问题产生的根本原因是公网地址问题，有很少部分是因为ISP链路问题。解决的方法就是给客人分配公网IP，分配公网IP的方式有如下三种：1).客人电脑是私网地址，SAGBS系统探测到使用的是需要公网地址的VPN，则会从VPOOl地址池中拿出一个公网地址，自动给这个客人的私网地址做一对一的映射。对于不支持NAT穿越的VPN，这种方式无法让客人正常使用。VPOOL分配IP的示意图如下：,二.常见问题及解决方法,2.VPN问题,2).当VPOOL自动分配了公网地址，但客人VPN还是无法使用时，尝试
6、引导客人通过自助服务获取公网IP，具体过程如下：a.引导客人电脑的浏览器中输入，会显示连接小窗口；b.点击小窗口的自助服务按钮，进入自助服务页面，点击其中的VPN地址服务，获取ip即可。详细截图如下：,二.常见问题及解决方法,Internet,客人的VPN服务器,2.VPN问题,当客人不方便使用自助服务获取公网IP时，可以从HBMS系统中通过自助服务给客人分配公网IP（只支持有线网络），具体步骤如下：a.请客人先将网线拔掉，并且问客人大概入住几天；,二.常见问题及解决方法,b.在HBMS系统中的“前台管理”中输入房间号，点击“查看”，操作中选择“设置分配公网IP”，再选择分配有效天数后点击提交
7、，如下图所示：,二.常见问题及解决方法,3).以上操作还是无法正常使用VPN时，则需要给客人手工设置公网地址了。,3.邮件转发问题,邮件发送的问题，产生的原因是：国外客人在中国的网络无法连接到本国的邮件服务器，因为各个国家为了防止垃圾邮件都会做一些防止垃圾邮件发送的规则。解决问题的方法是提供代转发服务，主要有以下几种形式：1).SAGBS系统自动转发。启用该功能后，系统会自动探测客人发送邮件的服务器是否可达，如果不可达系统自动给予转发；如果可达，则系统不做任何处理。特别的，有些客人的SMTP服务器是可达的，但因为其他的设置，如用户名和密码错误、加密方式错误等也需要手工更改客人的SMTP服务器地
8、址。SAGBS系统邮件自动转发的示意图如下：,二.常见问题及解决方法,2).手工设置通过SAGBS系统转发。如果没有启用自动转发功能，则客人需要转发邮件时需要更改客人的SMTP为SAGBS HBMS的邮件发送地址。邮件其他问题：客人无法收取邮件，则主要看客人的邮件服务器地址或者加密设置等是否正确，SAGBS系统无法对收邮件的功能做任何操作。,二.常见问题及解决方法,客人发送邮件,Internet,AMTTHSIA 邮件转发中心,客人的邮件服务器,PnPGW立即检查客人的SMTP邮件服务器是否可达.,Send,如果邮件服务器无法到达,Send,如果邮件服务器可以到达,1).客人开启了安全级别较高
9、的防火墙，不允许页面重定向，如卡巴斯基防火墙可能会阻止页面弹出的。解决方法通常是从系统中取消认证页面，或者是暂时关闭防火墙，认证后再开启防火墙。从SAGBS中取消认证页面的设置方法是：在帐号管理帐号资料维护中输入房间号，点击“修改”，设置2).客人浏览器中设置了不可用的代理会使认证页面无法打开。解决方法是在客人同意的情况下取消代理。,二.常见问题及解决方法,1).认证页面的语言是根据客人的浏览器默认语言弹出的，默认语言是中文的会自动弹出中文页面；默认页面是其他语言的则系统会弹出英文的认证页面。2).客房的认证页面的弹出，是客人入住期间只弹出一次。,二.常见问题及解决方法,中国大陆有一些网站因为
10、限制是无法访问的，常见的几个如下：Youtube：Facebook：Twitter：http:/www.TGoogle blogger：tw.yahoo 突发异常情况时，如地震导致海底光缆异常，也会导致国外网站无法访问。,二.常见问题及解决方法,带宽控制是每个上网的客人必须要设置的，主要的功能是防止客人中毒或者大量使用带宽导致出口阻塞或者网关功能异常。带宽控制的设置在1M以上，8M以下，具体计算方法如下：每个客人的带宽控制=客房总出口带宽/（房间数*客人高峰同时在线数比例*客人使用满带宽的比例）其中：客人高峰同时在线数比例大约为30%，意思是300间客房的酒店，晚上高峰时间大致在线数位90人；
11、客人使用满带宽的比例是同时在线数的20%，则高峰有90人在线时有18位客人带宽使用满。以300个房间的酒店举例，酒店有30M出口时，带宽控制设置=30M/(300*30%*20%)=1.67M，则带宽控制建议给每个客人设置为2M。,7.带宽控制问题,二.常见问题及解决方法,设置了带宽控制后，可以通过SAGBS系统查看出口带宽使用情况对带宽做综合调整，带宽使用见下图：,7.带宽控制问题,二.常见问题及解决方法,8.客房自助服务,二.常见问题及解决方法,8.客房自助服务,二.常见问题及解决方法,8.客房自助服务,二.常见问题及解决方法,快捷服务功能：HBMS中对常见的操作：取消认证页面、强制客人邮
12、件转发、设置单个房间的带宽、设置分配公网IP功能可以通过前台管理 中进行快速的操作：(需要HBMS V1.23 P3版本支持)。该功能可以给总机或者IT Butler使用，可以在第一时间迅速解决问题。,9.常见HBMS功能介绍,二.常见问题及解决方法,在线情况查看：在前台管理查看在线用户 中可以查看目前在线的房间情况，截图如下：,9.常见HBMS功能介绍,二.常见问题及解决方法,网关出口流量图表查看：在交换机网管端口流量监控查看选择接入服务器的端口1，可以显示端口日流量信息，下拉右边的滚动条，可以查看周流量信息、月流量信息和年流量信息：,9.常见HBMS功能介绍,二.常见问题及解决方法,最大的
13、在线人数和峰值带宽使用查询：在统计分析在线带宽峰值查询选择时间段后点击查询，可以显示时间段内的最大在线人数的时间和当时的带宽等。,9.常见HBMS功能介绍,二.常见问题及解决方法,交换机网管（需要有交换机网管模块并且添加了交换机的信息）：在交换机网管交换机状态查看选择相应的交换机，可以显示各个端口的信息，也可以查看端口的累计流量，非级联端口可以进行禁用和启用端口的操作。,9.常见HBMS功能介绍,二.常见问题及解决方法,只要网关能够正常启动，在EDP的配合下，400服务中心都可以连接到网关做相应的处理；网关因硬件老化等原因无法正常启动，则会带来灾难性故障，因为酒店的网络环境中是所有vlan都上
14、传到一个设备上，cisco路由器或者防火墙等也无法做到终结所有vlan的同时只分配一个网段的地址，所以无法由其他的网络设备替代网关。对于网关无法启动的情况，有如下解决方案：a.在安美有备机的城市北京、广州、上海，我们可以做到在2小时内尽快赶到现场，用备机替换无法启动的网关；b.在酒店有备用网关的情况下，我们远程通过酒店的配合就可以配置网关（也可以预先配置定期更新），用酒店的备用网关替换无法启动的网关；,10.网关异常情况处理,二.常见问题及解决方法,c.对于北京、广州、上海之外的酒店，又没有备机的情况下，我们将尽乘坐最快的交通工具到达，所以酒店的网络会断开的时间可能会较长。有些酒店的运行时间已
15、经接近5年，对于网络设备来讲，连续运行5年以上，则有些部件会老化，可能导致网关无法启动，所以建议酒店购买备机，以防在紧急情况下网关无法启动而造成长时间断网。第二代网关的产品目前已经内部测试完毕并进行了压力测试，正式发布后会与贵集团洽谈备机相关商务事宜。,10.网关异常情况处理,二.常见问题及解决方法,HBMS工作异常时，只要服务器硬件和Linux系统正常运行，400服务中心都可以从远程登录进行相应的处理；当硬件或者Linux系统有问题，无法正常进入时，400服务中心将做以下操作：a.在酒店同意的情况下立刻更改免认证，让客人不通过认证即可上网，带来的影响是客人不需要通过认证页面就可以上网了，相应
16、的上网清单数据将丢失；b.根据无法启动时的现象判断是服务器硬件的问题还是Linux系统本身的问题，再进行相应的处理，最后重装或者修复到系统正常后，再恢复相应的数据，并做PMS状态的同步。c.HBMS正常工作后，关闭免认证。建议：安装备用的HBMS服务器或者提供FTP服务器，主HBMS可以设置每天自动上传备份的数据。,10.HBMS异常情况处理,二.常见问题及解决方法,当遇到ISP因某些原因造成断网，并且需要较长时间恢复时，最好能够将网关切换到酒店其他的可用的出口，如办公网的出口。需要酒店提供可用的办公网的IP地址，并且告知400服务中心，我们会进行相应的配置，并告知需要切换时的操作步骤。建议酒
17、店使用该方案，并且在条件允许的情况下进行相应的测试。,10.ISP异常情况处理,二.常见问题及解决方法,网关内的安全规则有如下几个方面：a.对外网的访问过滤和控制，规则举例如下：/防止震荡波、冲击波的攻击/允许以上的IP地址从外网登陆网关和HBMS服务器/拒绝其他所有的IP从外网登陆网关和HBMS服务器,11.网关安全规则功能介绍,二.常见问题及解决方法,b.拒绝客房网络所有的IP登陆网关，具体命令如下：session admin disable 可以有效防止来自客房网络的攻击。c.防止客人的APR病毒攻击，命令如下：set black_mac_chk on set black_mac_thr
18、eshold 60 5 5/默认规则，可以调整。该规则的功能是启用MAC地址黑名单功能，在60秒之内，同一个MAC地址刷新了5次网关ARP表或者在60秒之内同一个MAC以不同的IP地址建立了5次连接，则将MAC放入黑名单，放入黑名单的MAC地址无法更改网关的ARP表，也不能再建立新的连接。,11.网关安全规则功能介绍,二.常见问题及解决方法,苹果电脑常见的上网问题和普通PC的问题类似，下面对常见的IP设置和IE代理的设置进行了截图（操作系统的版本是），如下的配置是可以上网的：,12.苹果常见问题,二.常见问题及解决方法,下面的IP设置和PPPOE设置是无法上网的情况：,12.苹果常见问题,二.
19、常见问题及解决方法,三.服务中心介绍,SAGBS服务联系方式：7*24小时服务热线400-670-7016；400热线邮箱地址：400服务中心设置监控服务，可以对SAGBS状态和重要服务进行监控。服务中心的服务记录可以通过Q2Res系统查询，Q2Res系统访问地址:,服务中心介绍,服务中心介绍,服务中心400服务流程,400来电页面如下图：,服务中心监控告警系统,服务中心介绍,绿色代表是正常状态；蓝色代表处理中的状态；红色代表严重告警，如出口问题等；黄色代表一般告警，如磁盘空间将满。当有告警信息时会自动排到前面，并且给出声音提醒，400值班人员会马上检查系统状态，联系相关人员处理。,服务中心介绍,服务中心Q2Res系统介绍,在地址栏中输入 显示如下：,登录后界面显示如下：,服务中心介绍,服务中心Q2Res系统功能,CASE管理功能：可以查看所有CASE，也可以手工提交CASE：,服务中心介绍,服务中心Q2Res系统功能,数据录入功能：可以按月输入酒店的Occupied Rooms，用于计算宽带使用率时使用。,服务中心介绍,服务中心Q2Res系统功能,报表功能：可以查看当月的来电情况、电话挂断情况、CASE的详细信息报表、CASE的故障分类，月服务报告信息等。,四.问答 Q&A,
