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1、客房基础知识培训,授课人：,楼层主管岗位职责,1)、客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。2）、本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。3）、对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。4）、房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。,楼层主管岗位职责,5）、保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。6）
2、、地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。7）、召开班前班后会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。8）、善处理客人和员工的投诉，努力满足客人的要求。,楼层主管岗位职责,9）、点及编制预算制定用品添置计划。盘点表和预算表交经理审核。10）、施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。11）、员工，及时将员工的要求和想法反映给经理12）、工作报告与做好交接工作13）、每月的培训计划，每周分阶段实施与考核，并做好记录。14）、上级指派的其它任务,楼层领班岗位职责,1）、门经理负
3、责，在部门经理和主管的领导下进行工作。2）、客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。3）、提供优质服务做好各项定期工作，写好工作报表。4）、检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。5）、了解员工的工作能力，合理安排工作,楼层领班岗位职责,6）、起带头做用，发挥班内骨干，共同搞好工作。7）、发现问题及时处理，工作细致，提高效率，保证质量。8）、向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。9）、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。10）完成上级指派的其它工作。,PA领班岗位职责,1）、房部经理的指导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。2)、制定工作计
4、划和部署每周工作，合理安排人力、物力，确保计划按时完成。(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。,PA领班岗位职责,(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。,公卫清洁员岗位职责,(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻
5、璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。,公共清洁员岗位职责,(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。,洗手间值班人员岗位职责,1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸
6、、卷纸及皂液供应。(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。,布草房领班岗位职责,1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服的交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。,(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率,客房服务员岗位职责,1
7、.规范着装，做到“三轻”：说话轻，走路轻、动作轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和楼层走道。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映上级，并在报表上备注。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。,客房服务员岗位职责,7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域
8、清洁工作。11.及时执行前台的指令，满足客人的要求，并交情况反馈前台,客房服务员岗位职责,12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13.时刻安注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。14.完成上级指派的其它任务。,酒店客房日常操作程序：,卫生标准：眼见之处无污迹；手到之处无灰尘；鼻闻空气无异味；1.开:开门,开窗帘,开窗户2.清:烟缸,垃圾篓,整理报刊杂志3.撤:用过的餐茶具,水杯,布草4.铺:床5.查:设备设施有无损坏物品,有无缺,有无客人遗留物品,酒店客房日常操作程序,6.擦:家具设备环行清扫7.添:房间客用品和茶具8.吸:吸尘从里到外
9、,注意死角卫生,顺毛吸9.关(观):关窗户,观察清洁后的整体效果10.登:要在服务的工作表上的登记,酒店客房日常操作程序,B:卫生间清扫“十字”口诀1.开:开灯、开门、开换气扇2.冲:马桶冲水 3.收:收走客用布草、垃圾4.洗:清洗杯具,烟缸,马桶,浴亭5.刷:刷洗卫生间地角6.擦:擦干卫生间所有设备及墙面,B:卫生间清扫“十字”口诀,7.消:对卫生间各部位进行消毒8.添:棉织品和消耗品9.吸:吸毛发10.关:观察洁净度,关灯,关换气扇,门虚掩卫生间四无:无毛发,无指印,无异味,无水珠,C:注意事项,1.不同项目要使用不同的清洁工具与清洁剂，不能使用同一块抹布；2.使用的抹布要三湿二干；3.卫
10、生间的金属是不绣钢笼头要定期上油或蜡，防止生锈；4.员工要学会如何使用清洁剂才能上岗；5.餐茶具要严格分开，独立消毒，放在消毒间。九个步骤按顺序进行房间的清洁。（1.进；2.撤；3.铺；4.抹；5.洗；6.补；7.吸；8.检；9.登）,一、进：进房前先观察房态（VIP、请速打扫、住房、退房、空房）,1.准备好工作车2.敲门：站立门前，身体站直，面带微笑，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报明身份“houskeeping 您好服务员”3.开启房门，缓缓把门推开，把工具篮放置门口边4.拉开窗帘窗纱，打开窗户通风，关灯关空调关电器，检查房间有无遗留物品,二、撤：,1.撤垃圾，烟缸
11、（倒烟缸时要确定烟头已熄灭以免引起火灾）2.撤掉用过的杯具、加床、餐具等3.清理床铺，将用过的床单、布草撤走（撤床原则B床用品撤椅子上，A床用品撤B床，不得将棉被枕芯丢地上）,三、铺：,1将床拉离床靠弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出将床拉离床靠约50厘米注意将床垫拉平放正，检查保护垫四角的松紧带是否脱落，注意保护垫的卫生状况，如有污迹应换上干净的,2.铺床单,开单：站在床的一侧居中位置或站在床头或床尾两手分开，用拇指和食指捏住床单，正面朝上，将床单朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中的正中位置，均匀的留出床单四边。包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单
12、掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单的拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床头与床尾两角包法相同。包角要求内角45度，外角90度。,3.套被套,把被褥两角塞进被套前两角，双手抖动使被褥均匀地装进被套中，后两角固定，并系好被套口被套正面朝上，平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整,4.套枕套,将枕芯平放在床上用双手手指张开枕套，用力一抖放平，一手张开枕套一手将枕芯装入枕套尽头放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套四角对齐，塞满
13、。套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露,5.放枕头,两个枕头放置居中放好的枕头距床头两侧距离均匀 枕套开口与床头柜是相反的方向,6.床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7.外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美观。,四、抹,1.带一干一湿抹布进房，从门外门铃开始抹倒门框，门的内外 2.按顺时针方向，从上到下，把房间里的衣柜、吧台、家具、窗台抹一遍，注意家具底部及边角要抹到（注意区分干，湿抹布的使用，在抹尘过程中应注意检查灯具、电器等设备，有无毛病，一经发现立即报修并认真填写维修单，抹尘时还要注意一次性用品的消耗）,四、洗恭桶
14、冲水收拾垃圾撤走客人用过的棉织品清洗烟灰缸，皂碟，杯具用清洁剂清洁卫生间三大件：顺序是面盆，浴缸，恭桶用水冲洗后并擦干（面盆、台面、镜子、浴缸）墙壁用一块抹布擦干、金属用一块干抹布用专用的抹布清洁卫生间地面，从内至外，沿墙角平行边退边擦（清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、无毛发、无异味无脏迹、皂迹和水迹）,六、补,1.补充卫生间内的用品，按标准统一要求整齐摆放 2.面巾纸 卷纸要折角，即美观又方便宾客使用 3.“四巾”按规定位置摆放整齐，毛巾、浴巾、小方巾，地巾。4.补充房内物品均需按照酒店要求整齐摆放。5.补充杯具（注意：商标店徽面对客人）,七、吸,1.先把吸尘器电线理顺，插上电源把吸尘器拿
15、进房间（注意不要拉软管）才开机2.先从窗口吸起3.吸地毯时要先逆吸，后顺吸方向推地4.吸边角位时有家具阻挡的地方先移动家具吸尘后复位5.吸卫生间地面注意不能吸水，防止漏电和发生意外吸尘时要注意边角毛发,八、检,自我检查房间清扫完毕后，服务员应回顾看一下，看打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，设施设备是否调试至规定标准，清洁用品或工具是否留在房间里，窗帘窗纱是否有拉上，脱落空调开关是否拨到适当的位置，灯是否按要求打开,九、登,将取电卡取出登记进、离房的时间和做房的内容所用一次性用品的消耗,清洁程序和注意事项,1.进房前，应特别留意房门上是否挂有“DND”牌，或房门上有无亮“DND”的指
16、示灯。2.敲门进房前时，若发现客人在房内，应首先征求客人意见：“先生/小姐，现在打扫房间，可以吗？”客人同意后，才可清扫，操作时动作要轻，速度要快，要有礼貌，影响客人时要道歉。如客人不同意清扫，应记下房间号和客人要求清扫的时间。3.收集垃圾时，除放在纸篓里的东西、饭店配置的已使用过的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的其他东西，如空矿泉水瓶、过期的杂志、未吃完的水果等，均不可当作垃圾处理。,清洁程序和注意事项,4.整理床铺时，对于放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂在衣橱内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间需要小心，不要轻易动其衣服。5.抹尘时，擦衣橱时，只搞大面积
17、卫生即可，尽量不打开擦内侧，擦写字台时，尽量不擦抽屉，以免客人回来看到产生误会。6.清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，但不要弄错位置，文件等不要翻看（有些饭店规定不准动客人的物品）,清洁程序和注意事项,7.擦拭行李时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可8.对客人的物品（尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄象机、重要文件等）不要随意摆弄9.撤换卫生间的物品时，切不可把客人自己的物品夹带出来10.卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或空盒扔掉,清洁程序和注意事项,11.清洁云台时，要注意不要弄乱和弄坏客人的物品12.住客的卫生间清
18、洁完毕后，无须喷洒消毒剂13.房间清扫完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好14.不管客人是否在房间，不可打接住客房电话，以免引起误会15.客人若有特别的嗜好或特殊的要求，应记住，按客人的要求去做,查退房作业标准,查退房时间为5分钟以内，其中包括前台收银员将房号报与房务中心文员，再将房号报与楼层所花费的时间，故须加快查房速度，在确保查房准确的前提下将查房时间控制在5分钟以内。1.房务中心文员将前台收银报上的房号记录，并迅速传呼相关人员2.相关人员接到信息后，立即回复房务中心，确定退房房号后，立即查房3.进入退房后，按如下对退房进行检查,查退房作业标准,4、检查衣柜、行李柜及
19、写字台抽屉、床和卫生间等处，是否有客人遗留物品。如有立即电告房务中心，由房务中心文员联系前台收银员，前台收银员询问客人是否还要，如要请行李员去楼层领取，如客人不要则交至房务中心统一处理5、检查小酒吧酒水及点心客人是否使用，如有则如实填写小酒吧酒水单6、检查床上物品，如羽绒被、毛毯、枕芯、床罩、床单等是否缺失或破损7、检查房间重要设备如电视机、冰箱、电热水器、灯具等是否缺失或破损8、检查房间窗帘、沙发、椅子、写字台及其他家具是否有破损或烟洞9、检查房间配置物品，如茶杯、烟缸、茶叶篮、衣架、文件夹、服务指南、便签夹等物品是否缺失或破损10、检查房间墙纸、地毯是否有烟蒂烫伤痕迹或较大面积的污渍11、
20、检查设施设备是否有破损12、检查卫生间四巾是否缺少或破损13、在对退房进行检查后，将查房结果迅速电告房务中心、前台收银，如发现客人损坏或带走客房设施设备及非一次性客用品，则按客房物品赔偿表,注意事项,1.相关人员在接到退房信息后，不得以“该房间不属于我的范围”为由而推卸查房责任；2.在中午用餐时一定要注意万能钥匙及时手机的交接，切忌出现楼层无人查房或有人但无万能钥匙的情况；3.在查退房时发现该房间仍有客人或行李，应立即电告房务中心，由房务中心文员与前台联系解决；4.当某一时刻，同时退房的房间数量在三间或三间以上时，房务中心将传呼相关区域领班以协助对退房进行检查；5.如有团队退房时，前台将提前通知房务中心，房务中心汇报主管后由主管统一安排。,客房清洁抹布使用标准：,干湿抹布五块湿布：1）恭桶一块专用 2）淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 3）卫生间地面和客房地面合一块干布：4）客房电器和卫生间镜面、金属器皿干抹布合一块。5）口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯外部清洁，保持光亮,
